2）报价邮件必须包含的东西： ① 产品型号和详细配置信息（附带图片的产品目录）； ② 根据订货的数量来给客户的报价； ③ 交易条款（FOB，CIF,…）； ④ 付款条件（L/C，T/T,…）； ⑤ 报价的有效期； ⑥ 留下自己详细的联系信息。
注意事项： 看询盘客户所属国家，按时区回复邮件。尽量让客户在上班时间收到 你的邮件。切记不要急于给客户报价，要先摸 清客户的底细和状况。
4）邮件表达不清楚
▶分析与对策： 这个主要是针对新手来说的，商务邮件的写作不是写英文小说或者抒 情散文，最主要是简明。要站在客户的角度去 想问题，要简洁清楚地表达 你的意思。最起码应该做到两点：
①邮件主题突出重点又有针对性。比如 您的公司名字是ABC，这封邮件的内容是给一款产品A的报价，那么主题 可以写 “ABC/quotation of item A”。这样可以方便客户和您查找信息。对 于来往邮件很多的客户，清晰的主题可以让他对 邮件内容有初步的了解， 节省筛选的时间；
4、询盘回复正文
1）正文内容 给自己公司简介做重点介绍，突出产品性能和所拥有的各项认证，巧 妙的应用电子版的目录。 一开始不要急于报价。了解客户的详细需求及合理分析、分类后再慎 重预算、报价。也可利用图片报价，把我们公 司类似客户需求的产品图片 发给客户，对那种不懂英文交流的客户，越简单，客户越容易理解和接 受。 一封好的邮件应该是： ① 单词不能拼错，语法要正确，这是最起码的； ② 言简意赅。因为大家都忙，商务人士的时间都是宝贵的，所以写 邮件的时候，尽量做到一句话表达一个意思； ③ 思路清晰。一段话表达一个重点，要有层次感，不要一段话说几 个意思； ④ 对客户的每句话，每件事都做对应的回答，让客户能感受他写的 每句话，每件事你都落实到实处。也只有这样， 你才能不落掉客户交待的 每件事，才不容易出错。所以邮件里一般都会用到Confirm with you that ……; Well noted that ……; Confirm my understanding…… 后面接的都是客 户原邮件里提到的事； ⑤ 一般写邮件最好是用We, 而不是I, 时刻提醒自己你代表的是公司形 象，让客户感觉你们是一个整体； ⑥ 签名。留下自己公司的联系信息：公司的名称，电话，传真，地 址，邮件地址（主邮箱及备用邮箱）； ⑦ 邮件感情基调是客气，礼貌, 饱含感情（要把你愿意为客户服务的 愿意表达出来）。
▶对策： 最好的邮件密度为：第1天-第2天-第6天-第13天-第28天-每隔1个月。 一开始发送后，第二天没回复再追加一封，再 没回复过4天，就是第6天再 追加一次，如果再没回复就是再过一个星期再发，再过半个月再发，然后 每个月定时 发送。当然，发送的内容千万不要一样，标题也要经常变换。 不要放弃任何一个客户，就算没有回复，也要每个月 发送邮件。让客户认 识你，记得你，当客户一有你所生产的产品询盘时，第一个就会想到你。
4）客户休假及发邮件的密度
▶分析： 除了及时和客户联系外，还要了解客户所在地的法定节假日或者休息 时间。有很多国家的客户是很遵守作息时间的， 一旦休息或者放假，是绝 不做事的！所以了解客户的放假时间也是很重要的。 所发送的邮件密度也非常重要，如果密度过高，每天至少三封，这样很有 可能被客户被认为是骚扰或者垃圾邮箱 而将你加入黑名单。
第二节、回复询盘经验总结
1. 我回复了买家，为什么买家不理我？ 2. 为什么有些买家联系了几次就没有音讯了？ 3. 反馈有好多，可却没有我想要的大买家？ 4. 和客户一直都有邮件联系，但是客户就是不下订单？
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1、我回复了买家，为什么买家不理我？
1）买家并没有收到
▶ 分析： 对于第一封回盘信息，最好不要附带超过1M的附件，这类包含大附 件的邮件很容易被国外买家的邮件服务器辨别为 垃圾邮件，还没有等到买 家收到你的回盘信息，买家的服务器已经将你所发送的邮件直接退回或者 删除，买家自 然不会回复给你，因为他根本就不曾收到邮件！
5）加工过程中的应用工序； 6）一个不离谱的价格要求（客户肯定已经做过价格比较，有合作意 向）；
3、询盘回复主题
邮件的主题要有吸引力，力求标新立异，第一时间吸引客户的眼球。 如果判定是真正的客户，一定要在我们的邮件 标题上花点功夫。 例如： 1）Sell LED Bulb ( ISO, SGS CERTIFICATE, ITS CERTIFICATE )（直接标产品 所认证的证书在标题上）； 2）Sales Promotion ； 3）The Best Price List for LED Bulb； 4）LED Bulb — USD2.50/set（标题上直接标单价）。
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1、询盘分类处理
1）询盘的分类 对买家询盘评级，排列优先级别进行分类： ① 买家的公司名称是否能通过互联网查到； ② 询盘内容是否具体明确：是否列明具体产品、数量、颜色、规 格、交货时间、包装等； ③ 联系方式是否详细：是否留有公司名称、电话、传真、邮箱、地 址、网址、联系人、职务等；
6、询盘跟进
分析处理，回复，跟进——这个是一个重复，长期，痛苦，彷徨，让 人快坚持不下去的一个过程，也是一个磨
练意志的过程。
用电子商务做外贸，贵在坚持，重在维护：
坚持有良好的心态；
坚持要做每天在做的处理询盘和报价；
坚持对自己产品的信心。
重在对已经成交客户的维护，对未成交询盘不断的跟进和维护。
最后 ，希望大家在询盘操作的时候以主动跟进为 “攻 ” ，自信为 “守”，攻必克！守必坚！不抛弃！不放弃！
2、询盘判断
通过客户的资料和客户询盘的重点做出判断，找出客户询盘的目的。 例如： 1）询问产品的包装尺寸（客户在有订单的前提下，在算装箱量）； 2 ）和其他同类产品之间的差异 （客户在比较 ，你的产品贵在哪 里？）； 3）询问产品的对应认证（客户肯定是正规渠道的公司，也许是大买 家的采购办）； 4）产品的关键零部件要求；
2、为什么有些买家联系了几次就没有音讯了？
1）客户不相信我
▶分析： 有很多客户也许曾经受到很多国内不道德商人的诈骗，导致他们在和 我们沟通的时候，如果有一点感觉不对劲的地 方，就不会轻易和我们联 系！
▶对策： 在开始和客户联系的时候，可以突出公司已经通过了GMC标准，是 GMC品牌制造商，还可以把公司环球市场的网 址，也写在回复的邮件里 面，让客户相信我们是正牌正规的公司！
5）客户只是询价，不下单
▶分析与对策： 很多客户只询价，不下单，是很正常的，如果他们不询价或一次询价 就下订单，倒真的要小心了！除此之外，可以 自行分析以下原因： ①你公司（包括你自己）给客户的信誉度如何？ ②你的产品报价的价位（与市场行情差价）如何？ ③你的商贸语言及技巧如何（是否会产生误解或含糊不清）？ ④你可以把自己发出去的传真、电子邮件换个角度看一看？（如果你 是客商，你会不会接受？）
如何处理客户询盘
环球市场集团 外贸培训项目组 2011年5月
第一节、回复询盘规范流程
让买家把订单给我们，这是询盘操作的终极目标，也是我们要坚持拿 到的结果。怎么让买家把订 单给我们，在跟进有意向询盘买家的同时，我 们要摆正确自己的心态，规范回复询盘过程，进行仔 细的分析和处理。
回复询盘规范流程如下：
▶对策： 了解客户当地的时差及上班时间，按照客户的上班时间发送，这个， 只需要简单的邮件定时发送就可以办到！另外 一点，也很重要，就是按 照客户的上班时间，在线和客户联系。比如欧洲等国家和中国的时差为-6 到-8个小时，那 么当我们在下午3-4点的时候正是客户上班的时间，这样下 午和客户发邮件，收到客户的回复的几率就很高，收到 客户回复后立即也 回复，或者能在MY GMC或者MSN上能和客户在线及时沟通，这样也是最 及时、最有效的沟通 方法。
▶ 对策： 初次回盘，一般以叙述性文字为主。建议尽量把内容放到正文，不要 使用附件。如需要将附件一起发送，附件一般 控制在500K以内，以防邮件 被买家的服务器辨别为垃圾邮件。
2）邮件中有病毒
▶ 分析： 我们是否每天查杀计算机内的病毒？试想，如果客户收到一封你的邮 件，但邮件中带有病毒并被客户的杀毒软件所 查出，客户会看邮件，还是 直接删除邮件呢？这个问题是很显然的。
2）询盘的处理 ① 过滤——对目标市场和目标客户定位清晰，过滤掉毫无关系的询 盘； ② 培养——培养大致寻求合作的询盘。如果回盘之后没有了下文， 定期的用不同新颖的标题邮件进行再次跟踪，甚 至可以换换其它邮箱与客 户联系； ③ 主攻——有的询盘提到产品的同时还需要一些价格、装箱和出货 资料。主攻这类询盘，以多种的销售方式引导客 户提出要样，寄样后客户 下单的几率大大增加。 ④ 需要注意的是，在分类、处理和回复询盘的同时，一定要警惕客 户用不同的邮箱套问产品的价格和产品目录。遇 到一个地区的同一产品的 询价要谨慎处理！ ⑤ 对于客户信息不齐全的，不要马上按要求发报价单或目录，要发 一封反询问信，可以以表格的形式，提及你想要 知道的内容，但一定要注 意，要表达这样做是为了向他推荐更好的产品和服务。
2）正文回复模板 是指通过对大量的客户进行总结，对不同国家，不同产品，不同要 求，不同价格的客户做出不同回复模板，防止千 篇一律的回复。设定简 单、易懂的图片和报价单相结合的回复模板。
5、报价实务
1）对开始有反馈的客户，设定梯度报价，例如： 设定M.O.Q是什么价格？散货是什么价格？整个集装箱是什么价格？ 全年合作是什么价格？模具费是否可以返还， 到达什么量后返还，是不是 返还现金等等。关于应对免费要样品的客户，针对我们货值比较便宜的产 品，可以免 样品费，但需要提前告知由客户自己支付快递费。