2012年客服部 工作计划
1、全面提升商场服务品质，实施“特色化服务”。
服务品质提升方面：启用员工奖惩考核体质，进行奖惩考核体系，进行规 范管理，建立良好规范的正负激励机制，在工作中找突破点，坚决取缔各部二次处 罚员工的错误做法。抓现场纪律现已基本走入正轨，应抓销售技巧与商品知识，提 高销售水平，这样才有利于整体服务水平的提高。今年的服务宗旨和标准，以及铜 锣湾中盛百货已是博乐目前最大的商场。但商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进 则退，很多商场即将入博乐那么企业要发展，就要有领先对手的观念和措施。因此， 企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须把商品品牌、服务品牌。企业 品牌摆在重要的工作日程，提升、维护和发展，逐步形成博州乃至疆内知名而特有 的“特色化服务”战略十分必要。所以2012年第二秀度开始率先提倡并实施“特色 化服务”，大打特打服务牌，显示我们铜锣湾中盛一种特有的服务品质和服务档次。 根据业态的不同提供不同的服务，超市——“细致化服务”，一楼至四楼“品牌化 服务”五楼时尚淘宝馆“朋友式服务”，向社会表明，我们追求的是高质量、高品 质的服务。达到超越顾客期待的、最完美的服务。
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3、相关政府部门联络与沟通：
加强与州、市各消费者协会及主管工商 所的联络与沟通，并与之保持良好的协作 关系，及时掌握零售业发展动态，建立良 好的商誉，提升客服的服务标准。
4、顾客投诉接待与处理，全面维护铜锣湾中盛信誉。 就2012年前一季度在投诉中存在的问题及管理制度执行不到位，以及其 他原因引起投诉升级的，第二秀度我们将利用部门全会、主管沟通等形式对 楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训 （原因是因为现在大多数主管都是新员工，急需加强培训），重点以规范自 身接待形式、规范服务主主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、 接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，做到接待 一起，处理完结一起，并时刻以顾客的满意度来衡量我们的管理水平，站在 消费者的立场上考虑、处理问题，以此赢得更多回头客。因为现在的市场是 “顾客的满意才是双赢”。
5、加强部门内部人员综合素质提升，并对公司服务体系 进行完善。 公司的服务体系人员管理、商品管理、环境管理、促 销管理、顾客管理，其中人员管理的各项规定比较详尽，但 其余四项管理的具体标准还比较空洞，所以在第二秀度，我 部结合当前具体情况对商品管理、环境管理、促销管理、顾 客管理标准进行完善。
6、一线管理干部日常行为规范跟进。 全力协助公司领导在日常的工作中，对一线中层管理 干部日常行为规范进行跟进，以公司服务为宗旨，以管理 规范为目标，工作中坚持创新现场管理工作中，发现问题 及时上服领导。部门决不护短，严格执法、努力进取、以 身作则、按章办事、团结协作、按时完成上级下达的各项 上任目标任务 在2012年一秀度我部的工作中，不能严格按照公司要求 的。第二秀度我部将调整了工作心态，改观目前不良现状， 全心投入日常工作。用正确的态度对待工作。态度决定一 切，真诚创造卓越。我部将不断努力，打造铜锣湾“优质 服务每一天”“博乐市民的好近邻”，以真情铸就服务！
五、客服工作存在的问题 1、与各部门的沟通与衔接不到位。 2、各项规章制度仍不十分完善，有待进一步建立健 全。 六、前台工作存在的问题 1、首先是服务标准需要进一步提高。 2、工作还没有做到完全细化。
七、工作中的不足与改善方法。 1、思想意识保守，工作不够大胆和创新，工作虽然到只，但没有到位，工 作力度不大，工作不够细，思想工作也不到位，组织、协调和沟通不够。 2、客服的基础工作有一定差距，（如：制度建设、人员配备、工作流程、 服务网络和信息支持等都不够）。 3、对各种制度、规定贯彻和执行的不利、不严、不细、不彻底，如：奖惩 办法等。 4、服务意识不强、措施不利，服务的办法不多，也没有什么特色。 改善方法： 1、加强思想政治工作，加强学习，认真贯彻执行商场的各项方针政策，树 立服务的观念、管理的观念。 2、加强管理工作，一是加强对人的管理，制度管理和思想工作，提高部门 员工的思想觉悟、工作责任心和责任感；二是业务的管理，管好业务流程，管 好理赔质量，使整个业务在规范有序中进行。
2、开展公司服务技能项目竞赛：
包括知识竞赛、屋门实操模拟、全程消防演习、岗位应 知即问即答，通过竞赛丰富员工的业余文化生活；以岗位练 兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质；以专业 到位的素质要求全面升级公司员工服务意识及服务水平。展 示公司的服务水平，（内容包括：铜锣湾发展史、企业文化 基本知识，专业知识等）
客服部 工作总结及工作计划
一、每日客服工作简要： 1、每日巡场四次（10：30第一次，11:50第二次，15:40第三次， 18:00第四次），根据每日实际情况不定期巡场。 2、每日对超市部及百货部员工的仪容仪表、三声服务、货品货量、陈 列、应季商品、服务卫生、零期商品定期进行检查。 发放赠品 6、播音 7、开柜 8、包装礼品 三、第一季度完成的各项工作 1、检查对促销活动员工的熟知率：2.员工管理人员在岗在位情况抽查； 3.对员工进行了《员工20禁》的考核。4.配合防损检查《三懂三会，四个 能力》的检查。
四、第一季度客户投诉及突发事件情况 1、超市部共有投诉7起：（其中价格投诉3起、质量投诉1 起、无理投诉1起、服务投诉2起） 2、百货部共有投诉18起：（其中质量投诉16起、服务投诉 1起、无理投诉1起） 3、结案率：100﹪ 4、突发事件：电梯突停12起，工程部即可维修好，其中2 月15日下午二楼卫生间停水20分钟，2月25下午自来水公司停 水