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项目质量管理的重要性
美国某银行一个晚上从10万多客户账户上，错误地扣除了大约1500万美元 的存款。这是银行历史上最大的软件错误之一。
问题是由更新计算机程序的一行代码产生的，它导致ATM自动提款和划 转业务时，将一笔业务重复记录两次。
例如，小明从1台ATM取款100元，而在其账户上扣除200元，但凭条显示 取款100。这个错误影响15万笔交易。
产品 修改
产品 转移
可移植性 可重用性 互运行性
产品运行 正确性、健壮性、高效性、完整性、易用性、风险性
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McCall—产品运行 1. 正确性(Correctness)：在预定环境下能正确地完成预期功能的程度；
2. 健壮性（Reliability可靠性）：在硬件发生故障、输入的数据无效或操作错误等意外环境 下，系统能够做出适当响应的程度；
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质量特性
质量特性是指产品或服务满足人们明确或隐含需求的能力 ➢ 内在质量特性：性能、特性、强度、精度 ➢ 外在质量特性：外形、包装、装潢、色泽、味道 ➢ 经济质量特性：寿命、成本、价格、运营维护费用 ➢ 商业质量特性：保质期、保修期、售后服务水平 ➢ 环保质量特性：产品环境的保护或环境的污染
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项目质量
对于项目管理，质量特性表现在两个方面：
➢ 项目过程质量 ➢ 项目成果质量
未能满足其中的任何一个，都会对项目产品 的部分或全部造成缺陷，给项目干系人带来 消极的影响和损失。
项目质量的“明确的需求和隐含的需求”，一般在项目的需求说明中进 行定义，项目范围管理的一个重要工作就是将质量“隐含的需求”转变 为“明确的需求”，不能明确的需求则作为项目的风险而存在。
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IT项目质量标准
标准主要包括技术标准和业务标准两大类。 ①技术标准，包含两个方面：
一是作为开发企业的行业技术标准，包括知识体系职能、过程标准、 建模标准、质量管理标准、程序语言标准、数据库标准；
二是开发服务对象所在的行业技术标准，如安全保密标准、技术性能 标准等。
②业务标准，服务对象所在的组织或行业制定的业务流程标准和业务数 据标准等。
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7.1.4 IT企业质量管理体系
质量管理体系是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系，由建立质量 方针和质量目标，并通过质量规划、质量保证和质量控制以及质量改进 来实现这些目标的活动组成。
质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。 质量目标：是指“在质量方面所追求的目的”，它是落实质量方针的具
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McCall—产品修改
1. 可理解性：理解和使用该系统的容易程度； 2. 可维护性(Maintainability)：诊断和改正在运行现场发生的错误所需要
的概率； 3. 灵活性(Flexibility)：修改或改正在运行的系统需要的工作量的多少 4. 可测试性(Testbility)：软件容易测试的程度；
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2．项目质量管理的概念
项目质量管理是指围绕项目质量所进行的指挥、协调和控制等活动。
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不同的质量管理方式
病入膏肓
及早治疗
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提前预防
全面质量管理TQM
软件项目X
制 定
技术评审
质
缺
量 管
软件测试
陷 跟
理
踪
计
过程检查
划
软件过程改进
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在全面质量管理中，
• 通过制定质量管理计划来规 划软件项目中的各种质量管 理活动，
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7.2 IT项目质量计划
7.2.1 质量计划的依据
1．质量方针：在质量管理中提供原则性的规定，是企业总方针的组成部分，由最高管理者 批准。 2．范围阐述：影响质量的范围包括，功能性和特色、系统输出、性能、可靠性和可维护性。 3．IT项目质量标准 4．产品说明：包含了更多的技术细节和性能标准，是制定质量计划必不可少的部分。
7.1.3 软件质量
1．软件质量定义
软件质量：与软件产品满足规定和隐含需要的能力有关的特征或特性的 组合。
为满足软件的各项精确定义的功能、性能需求，符合文档化的开发标准， 需要相应地给出或设计一些质量特征及其组合，作为在软件开发与维护 中的重要考虑因素。
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评价软件质量应遵循的原则
应强调软件总体质量，而不应片面强调软件正确性，忽略其可维护性与可靠 性、可用性与效率等。
• 通过技术评审和软件测试发 现软件缺陷，
• 通过过程检查保证软件过程 和产品符合既定的规范，
• 通过缺陷跟踪保证发现的缺 陷和问题被正确记录、跟踪 和处理。
与任何管理活动一样，质量管理也是 需要成本的。
3．理解质量成本
质量成本是指为了达到产品或服务质量要求而进行的全部工作的所有成 本。
与质量相关的5类成本如下： （1）预防成本，如培训、质量的详细研究、对供应商和分包商的质量考察。
（2）评估成本，如产品测试、硬件设备检查维护、整理报告测试数据。 （3）内部故障成本，如返工产品的成本、为纠正设计错误而发生的设计变更成本。 （4）外部故障成本，如处理客户抱怨的成本。 （5）测量和测试设备成本，购置设备所占用的资金成本。
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7.1.2 质量管理的过程
1．质量规划：确定适合项目的质量标准，并决定如何满足这些标准的过程。 2．质量保证：定期评估整体项目绩效，确保项目将会满足相关质量标准。 3．质量控制：监督并记录质量活动执行结果，以便评估绩效，并推荐必要的变更过程。
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McCall—产品转移
1. 可移植性(Portability)：把程序从一种硬件配置和（或）软件环境转移到 另一种配置和环境时，需要的工作量多少；
2. 可重用性(Reusability)：在其他应用中该程序可以被再次使用的程度 （或范围）；
3. 可运行性（Interoperability互操作性）：把该系统和另外一个系统结合 起来的工作量的多少。
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7.1 项目质量管理概述
7.1.1 项目质量管理的概念 1．质量的概念
过程、产品、服务
性能、寿命、可信性、安全性、 适应性、经济性
质量是反映实体满足明确和隐含的需要能力及特性的总和。 • 明确需求是指在标准、规范、图样、技术要求和其他文件中已做出规定
的需要。
• 隐含需求是指用户和社会对实体的期望以及公认的、不必明确的需求， 需要加以分析研究、识别才能确定。
审
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试验设计
试验设计是一种质量计划技术，用以帮助确认哪个变量对一个过程的整 体结果影响最大。了解哪个变量影响过程结果是质量计划的重要部分。
➢ 计算机芯片设计者想确定哪种材料和设备的组合才能以合理的成本产生 最可靠的芯片。
➢ 项目管理中的成本和进度之间的平衡。 ➢ 高级程序员比初级程序员的成本高，但效率也高。适当设计一个实验来
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课堂练习
D
在制订项目质量计划中，（ ）运用统计方法帮助项目确定影响特定变 量的因素，经常用于项目产品的分析。 A.基准比较 B.效益成本分析 C.流程图 D.试验设计
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7.2.3 质量计划的输出
• 质量计划的目的是规划出哪些是需要被跟踪的质量工作，并建立文档作 为质量工作的指南，帮助项目经理确保所有工作按计划完成。
软件生产的整个周期的各个阶段都注意软件的质量，而不能只在软件最终产 品验收时注意质量。
应制定软件质量标准，定量地评价软件质量。
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2．软件质量的要素
1977年Jim McCall等人提出软件质量模型，将影响软件质量的特性分成3 组：产品运行、产品修改和产品转移。
可理解性 可维护性 灵活性 可测试性
计算两者不同组合的成本和工时，有限资源下确定最佳组合。
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课堂练习
甲公司最近中标某市应急指挥系统建设。为保证项目质量，项目经理在 明确系统功能和性能的过程中，以本省应急指挥系统为标杆，定期将该 项目的功能和性能与之D比较。这种方法属于（ ） A.试验设计 B.效益成本分析 C.流程图 D.基准比较
体要求，从属于质量方针，应与利润目标、成本目标，进度目标等相协 调。
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常见的IT企业遵循的质量标准体系有ISO9000质量认证体系、软件能力成 熟度模型CMMI等。
图7-2 质量管理的概念体系
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不同类型IT企业的质量管理体系 构建质量管理体系是IT企业走向成熟的标志，其建立的过程也是企业逐 步建立自觉的质量意识，形成企业文化的过程。 不同类型的IT企业关注的质量焦点也不同： （1）项目型软件企业。 （2）产品型软件企业。 （3）服务型软件企业。 （4）系统集成型IT企业。 （5）管理咨询型IT企业，埃森哲、普华永道、凯捷安永、毕马威、德勤。
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课堂练习
A公司为某项目的总承包商，小明为该项目的项目经理，该公司有一个比 较弱的质量方针，参与该项目的其他D公司没有质量方针。小明应该（ ） A.用A公司的质量方针，因为A公司是总承包商 B.不考虑项目质量方面的事情，因为多数公司都没有质量方针 C.与来自各个公司的核心成员一起制定这个项目的质量方针，同时不 告诉任何其他人以消除负面反应 D.从所有参与该项目的公司中寻找支持来建立一个质量计划
• 质量管理计划是描述项目组织实现质量方针，对项目质量管理工作的计 划与安排。
• 质量核对表是一种结构化的项目质量管理的计划工具，可用于检查项目 流程的步骤或环节的质量计划安排与项目质量实施和控制的实际结果， 也是项目质量计划文件的组成部分之一。
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1．质量计划的要求
质量计划应说明项目管理小组如何具体执行它的质量策略并满足下列要 求： ➢ 确定应达到的质量目标和所有特性的要求。 ➢ 确定质量活动和质量控制程序。 ➢ 确定项目不同阶段中的职责、权限、交流方式以及资源分配。 ➢ 确定采用控制的手段、合适的验证手段和方法。 ➢ 确定和准备质量记录。
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3．不同角度对质量的认识