标准服务用语
一、礼貌服务用语的使用
1.称呼语
一般称呼：男宾无论其年龄大小与否，可统称为“先生”。

女变则根据婚姻状况而定。

已婚女子称“夫人”（太太），未婚女子称“小姐”。

对婚姻状况不明的女宾。

可称“小姐”或“女士”。

绝对不能对客人使用不礼貌，不尊重的称呼。

如把老年人称为“老头”、“老太太”。

2.问候语
“您好”这句问候语是非常有代表性的，在任何场合都可以使用。

但问候语并非只有“您好”这一句，还有许多诸如“早上好”、“下午好”、“晚上好”之类的问候语。

酒店服务人员在接待客人时，一定要根据时间、场合和对象的不同，选择合适的问候语。

遇到节日，应对客人说：“新年好！”
遇到有客人不舒服或生病时，应主动的表示关心，应对客人说些诸如“您还好吧”，“请多保重”，“祝您早日康复”之类的话，会让客人倍感温暖的。

另外，在使用这些问候语的时候，可以根据需要紧跟其他一些礼貌用语，如：“您有什么需要帮助的吗？”“旅途辛苦了，您先坐这休息一下吧！”这样会让人觉得亲切自然，而非做作。

3.应答语
应答语是酒店服务人员在回答客人问话时的礼貌用语。

引领客人时说：“请跟我来。

”“这边请。

”“里边请。

”“注意脚下。

”
接受客人吩咐时说：“好，明白了！”“好，马上就来！”“好，听清楚了，请您放心！”“好的，我知道！您放心吧，一定会按您的要求完成的！”
服务完后离开客人时，应说：“请慢用。

”
在回答客人的提问时，切记回答说“没有”、“不知道，你问别人去吧”、“这事不归我管”等带有否定语气、表示与自己无关或不耐烦的语句。

4，致谢语
当客人协助完成工作时，应说：“谢谢您的配合”，“非常感谢您的帮助。

”
当客人赞扬时，应说：“谢谢，您过奖了”，“承蒙夸奖，谢谢您了。

”
当客人对酒店的工作提出建议或意见时，应说：“谢谢您的宝贵意见，我们一定会在以后的工作中改正的。

”“谢谢您对本酒店的关心，我们会认真考虑您的建议的。

”
当客人对酒店的工作表示满意时，应说：“谢谢您的鼓励，我们一定会再接再厉的。

”“谢谢您，这些都是我们应该做的。

”
5.致歉语
听不清或未听懂客人问话时应说：“对不起，请您再说一遍，好吗？我刚刚没有听清。

”“对不起，您能在重复一遍吗？”此时，千万不可表现出不耐烦的情绪，一定要始终面带微笑。

不能立即接待客人时应说：“对不起，请您稍等。

”“请稍等一下，好吗？”
对稍等后的客人应说：“对不起，让您久等了！”
接待失误或给客人添麻烦时应说：“实在对不起，给您添麻烦了。

”“对不起，这是由于我的疏忽造成的，以后一定不会再发生类似
的情况了。

”
当客人误解致歉时，应说：“没关系。

不用放在心上。

”
当客人提出过分或无理要求时，要沉得住气，婉言拒绝，对客人说：“这恐怕不行吧。

”“很抱歉，我无法满足您的这种要求。

”“您稍等，我在帮您去问一下吧。

”
当需要打断客人的讲话时，以便告之其重要的事情的情况时，应先说对不起再说需要告诉的事情。

“十字”礼貌用语
二、宴会服务中
1.问茶：“您好，请问喝什么茶水？我们
这里有龙井、乌龙、花茶、菊花、毛
尖……。

”点过后要说：“好的，请稍等！”
2.上热毛巾：“先生（小姐），请用小毛巾。

”
3.上茶：“先生（小姐），请用茶。

”
4.铺口布，撤筷套：“对不起，打扰一下。

”服务员进行完后要说：“谢谢！”
5.对不起，我没有听清您的话，请您再重复一遍好吗？
6.请您稍等，我马上去帮您去拿。

7.应答用语：“好的”“没关系”“不必客气”“非常感谢”
8.道歉用语：“请原谅”“打扰您了”“实在对不起”“真抱歉”“请再等几分钟”
9.对不起打搅一下帮您换一下骨碟.
10.请问这个空盘可以撤掉吗?
11.更换骨碟：“对不起，打扰一下，我帮您更换骨碟，（动作完成后）谢谢！”
12.换烟灰缸：“对不起，打扰一下，（动作完成）谢谢！”
三、说礼貌用语时应有的态度
1."谢谢"、"谢谢您"，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着感谢的态度说。

2."请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说。

3."请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。

4."让您久等了"，用对等候的客人，本着热情来表示歉意。

5."对不起"或"实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。