塑造更多的忠诚客户。 • 成功的销售就是无论市场变化，你总是比对手做的好。更
成功的销售就是你还能不断比自己做的更好。
一、谁是你的上帝 找到客源
• 你可以永远取悦一部分人或者在短时间 内取悦所有的人，但你不可能取悦所有 的人。
• 酒店的上帝不是芸芸众生，只能是一小 部分。
• 市场细分的基础标准
二、销售经理应具备的素质和工作程序
三、营销渠道
• 直销 上门散客 协议客户 网站 电话、预订中心宴会包桌
• 分销 携程、elong
• 上门散客：考核前厅部,宣传 • 协议客户：销售部任务，每人每月
5份协议
• 网站要推广，预订功能 • 400免费电话，成立预订中心 • 携程：必须首推，可以舍弃elong,
网评必须要正面
四、营销调研
4R
关联（relevancy） 、回报（reward）
差异化（variation）、功能化（versatility）
4V
、附加价值（Value）、共鸣（vibration）
4P 以满足市场需求为目标 4C 以追求顾客满意为目标 4R 以建立顾客忠诚为目标 4V 以提高企业核心竞争力为目标
营销观点
每天要：
• 拜访客户，至少 ？个。
新客户和老客户比例要合理分配；根据客户的重要性制定拜 访频率。 9：30am前出门，风雨无阻。 • 查看前一天和今后两天的住店情况，采取行动。 到店客户致谢，未到店客户询问原因，并作记录。
• 在前台迎送重要客人。 • 每天登记高峰时间与顾客打招呼并发掘签约机会。（至少10个） • 填写客户拜访报告并存档。 • 计划第二天客户拜访并预约。
市场营销观念的演变
生产观念 产品观念
我生产什么，就卖什么 酒香不怕巷子深
销售观念
我卖什么，顾客就买什么
以生产为中心，以产定销
以顾客为中心，以销定产
市场营销 观念
顾客观念
社会营销 观念
世界上没有两片相同的叶子
全面营销 观念
企业与市场、顾客、竞争对手、 社会的和谐共存
顾客需要什么，就生产什么
将企业利益、消费者利益与社 会利益有机地结合起来
• SWOT分析(态势分析法） • 竞争对手的调研
大型会议、大客户的分析和去向、顾客 的投诉
顾客需要什么样的对待
1. 不要拐弯抹角
2. 告诉我事实，不要说 这会让客人紧张
“实话对你讲”，
3. 顾客喜欢讲道德的销售员
4. 给我一个理由，为什么这个产品适合我
5. 提供一些证据
6. 向我证明我不是唯一的买家
• 小礼物
案例：卖汽车的小女孩
陌生拜访要求
1. 对“谢绝拜访”要视而不见。 2. 带齐你的资料和名片 3. 请求帮助 4. 只要求把材料留下 5. 弄清决策者的姓名和职务 6. 在你留下的名片上留下一句有个性的留言 7. 要求拿一张决策者的名片 8. 弄清何时打电话比较合适 9. 询问帮你忙的人姓名，并记下来 10. 真诚感谢帮你忙的人 11. 离开
每周要：
• 整理新客户档案。 • 提交客户拜访报告。 • 整理客户跟踪记录，提交跟踪计划。 • 预报下周团队、会议情况，提交书面计划并
召开协调会。 • 参加或召集销售每周例会。
每月要：
• 清理酒店管理系统和客户档案，确保信息准确。 • 提交月度客户产量总结和下月展望报告。 （会议、团队、展会、商务散客，同时制定价格策略） • 回顾每月重要客户开发、跟踪情况。 • 应收账款情况
7. 给我看一份顾客满意表
顾客需要什么样的对待
8、告诉我并证明你们会提供售后服务
9、告诉我并证明价格是公道的 10、教我最好的支付方式 11、给我选择并让我自己决定、同时给我一些建议 12、肯定我的选择 13、不要和我争论 14、不要把我搞糊涂 15、不要告诉我负面的信息
顾客需要什么样的对待
16、不要以为自己比我聪明
每年要：
• 分析第二年市场情况（360度）。 • 制定酒店的年度业绩目标。 • 分解年度业绩目标到每月，详细计划各业务渠道的业绩份额。
(各渠道每月的客房产量、平均房价）
• 各渠道客户名单更新。 • 确定目标客户名单及业绩预期，精确到月。
（公司客户数为客房数的3.5-10倍）
• 针对重要目标客户拟定行动方案，并按计划严格实施。
抢走。 • 如果顾客是朋友，你就不需要使用销售
技巧。 • 使用销售技巧，你得到的是佣金。建立
关系和友谊，你得到的是财富
你的难忘指数
• 亲自送达 • 早服务 • 晚服务 • 个性化的感谢 • 发个笑话短消息
• 他生日时的祝贺 • 对他个人的关注 • 个性化的礼物，他感兴
趣的书、植物、花等 • 本月优秀客户
产品（product）、价格（price）、地点（
4P
place）、促销（promotion）
顾客问题解决（customer solution）、对顾
4C
客的成本（customer cost）、便利
(convenience）、沟通（communication）
关系（relationship）、反应（reaction）、
关于营销的一些思考
• 你吃过脑白金吗？但你会背脑白金的广 告词吗？ 病毒式营销
• 软中华、茅台酒真这么缺货？ 饥饿营销
营销的四项工作
• 吸引顾客 • 满足顾客 • 留住顾客 • 创造顾客
酒店营销存在的问题
• 营销目标不清晰 • 营销调研不到位 • 酒店产品不给力 • 酒店价格让自身残疾 • 酒店营销渠道错乱 • 营销队伍建设乏力
17、不要说我以前做的事是错误的决定 18、当我说话时，注意倾听 19、让我感觉良好 20、让我笑 21、对我做的事表现出兴趣 22、对我说话要真诚 23、当我不想买的时候，不要逼迫我买 24、答应的事一定要做到 25、帮助我买，不要向我卖
交朋友
• 更多的销售来自友谊而非销售关系 • 如果顾客是你的朋友，你的对手就无法
• 先卖理念，后卖产品。 • 销售就是找人，且要找对人。找出他们在哪里上班？哪里
办事？哪里吃饭？哪里娱乐？ • 寻找店里的销售明星，激励他／她。 • 不要让客户认定你每次都是去推销产品的，要让他／她认
为你是去提供信息和服务的。 • 不要光在办公室里想着客人从哪里来，先研究住在酒店的
客人为何而来？ • 我们销售的目的不是为了多卖一间房，多挣一分钱，而是
酒店营销
唐县兴华大酒店
2014年1月5日
写在前面的话
• 世界上有两件最难的事：
第一件：把别人钱 包的钱合法的装成别 人的想法
而营销工作
正是天天围 绕着这两件 事来开展的
市场营销---我们这一代 人的核心思维方式
国家、 团体、企业、 个人的营销活动无处不在