医院中层干部管理技能
医
• 门诊医疗服务流程
院
• 急诊医疗服务流程
服 务 流
• 住院医疗服务流程 • 医技服务流程
程
• 生活服务流程
医院中层干部管理技能
门
• 导医服务流程
诊
• 挂号服务流程
院
• 诊疗服务流程
服
• 检查服务流程
务
• 发药服务流程
流 程
• 注射服务流程 • 入院服务流程
医院中层干部管理技能
医院中层干部管理技能
岗位工作指导书
岗位工作指导书的作用 岗位工作指导书的制定与整理 岗位工作指导书的实施与管理
医院中层干部管理技能
岗位培训
岗位培训就是根据岗位要求所应具备的知识、技能而为在岗员 工安排的培训活动。其目的是提高在岗员工的业务知识，服务态度 和专业技能。
岗位培训的内容 岗位培训的方法 岗位培训计划
服敬敬 从畏重
强制性影响力
敬 敬信 亲 爱 佩赖 近
非强制性影响力
医院中层干部的管理艺术
➢ 处理好工作与人的关系 ➢ 正确运用专制与民主的方法 ➢ 根据下属情景管理 ➢ 制度化管理与人性化管理工精神
医院中层干部管理技能
认识员工
经济人 社会人 自我实现人 复杂人
医院中层干部管理技能
岗位绩效考核
岗位绩效计划 岗位绩效考核 岗位绩效结果应用 岗位绩效沟通
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二 科室工作流程管理与优化
医院工作流程管理
• 医疗工作流程管理，就是在弄清医疗 活动的相关作业流程的基础上，找出 这些医疗活动作业流程的相互连接和 相互作用，并把这些作业流程进行系 统的管理一种方法。
医院中层干部管理技能
员工激励
员工行为产生模式 了解员工需要 物资与精神激励 重视员工挫折反应
医院中层干部管理技能
团队建设
团队领导的作用 团队凝聚力 团队合作 团队沟通 团队冲突的处理
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住
• 患者入院接待流程
院
• 医师诊疗服务流程
服
• 手术流程
务
• 危重病人抢救流程
流
• 护理流程
程
• 三级医师查房流程
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医疗服务流程的控制
医务人员自我控制 医务人员相互控制 医院专门部门控制
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医院工作流程优化
医院工作流程优化，是以患者为中心，对关 键流程进行识别，找出最优的工作流程，以 提高患者和内部相关部门的满意度。
❖ 管理也是科学，而且是一个重要的社会科学。 ❖ 科学技术和科学管理是推动社会发展的两个车
轮，在医院，医疗技术和医院管理是推动医院 发展两个不可缺少的车轮。
医院中层干部管理技能
一
医院中层领导力提升
医院中层干部的角色定位
➢ 医院中层干部大多来自于技术岗位， 是技术方面的权威或骨干。那么， 医院中层干部的管理角色有哪些呢？
缺少要素
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岗位工作计划
工作内容：做什么——任务。 工作方法：怎么做——采取措施、策略 工作进度：什么时间做——完成期限 工作结果：做到什么程度——工作目标
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岗位职责的确立
岗位职责规定应该清晰 岗位职责应该具体 岗位职责随任务而调整 岗位职责应有岗位间的衔接 岗位职责分清主次
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医疗工作流程管理的作用
• 使医院活动程序化 • 使医院活动规范化 • 有利于医院服务质量控制
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医院流程管理的现状
• 医院流程管理处于自然发展状态 • 医院流程管理主要以医疗为中心的管理 • 医院流程管理处于粗放管理阶段 • 医院流程管理尚有很多空白
医院中层干部管理技能
➢ 医院中层干部的管理角色：管理者、 领导者、教练、变革者、绩效伙伴、 合作伙伴
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医院中层干部思维
突破思维障碍
习惯性思维 局限性思考 感性思维 墨守成规 归罪于外
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医院中层干部的影响力
权利性影响力
非权利性影响力
传职 资 统位 历 因因 因 素素 素
品 才 知感 格 能 识情 因 因 因因 素 素 素素
医院流程管理的分类
• 按业务属性分为：诊疗性流程和服务性流程 • 按服务对象分为：直接为患者服务的流程和为
内部服务的流程 • 按参与层次分为：个人操作性流程和协同完成
性流程
医院中层干部管理技能
医院工作流程管理的步骤
• 识别医院工作流程 • 确定医院工作流程的顺序和衔接 • 制定流程运作和控制的准则和方法 • 确保必要的资源和信息 • 对医院工作流程实施控制
❖ 无论医改怎么发展，医院中层干部提高管 理技能，无论是配合医改，还是提高管理 效率，都将起到重要的作用。
医院中层干部管理技能
医院中层干部的困惑
❖ 业务工作忙 ❖ 管理工作重 ❖ 医患关系紧张 ❖ 有的员工不好管 ❖ 角色冲突，无所适从
解惑之道：提高管理技能，
讲究领导艺术。
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管理学是一门科学
目标必须是具体的（Specific） 目标必须是可以衡量的（Measurable） 目标必须是可以达到的（Attainable） 目标必须和其他目标具有相关性（Relevant） 目标必须具有明确的截止期限（Time-based）
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目标SMART练习
目标
2012年要努力提高医疗质量，保障医疗安全 2012年医疗差错率为0 参加培训10次 2012年提高临床路径入径率 2012年患者满意率要达到95%
识别医院服务流程的瓶颈 寻找服务流程优化的途径 运行优化流程
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医院服务流程优化
门诊服务流程优化——预约服务、 信息化建设、入院流程
住院服务流程优化——临床路径、 急救流程
医技服务流程优化——药房、功能 检查
医院中层干部管理技能
三
医院中层干部领导力与执行力提升
导言
❖ 中国医改已经进入攻坚阶段，医院管理改 革也迫在眉睫，作为医院中流砥柱的医院 中层干部，我们该怎么办？
成都现代医院管理研究所
陈曙光
医院中层干部管理技能
岗位工作目标
为什么科室员工作效率不高，那么，我们 给岗位制定了要完成任务的目标吗？
没有目标，岗位员工的工作是盲目的。 没有目标，岗位员工不知道干什么，不知
道干到什么程度。 目标具有导向和激励作用。
医院中层干部管理技能
目标设置的原则（SMART)