浅析酒店个性化服务
摘要:21世纪,全国各地大力发展旅游业,从而带动了酒店业的
迅速发展,经济型、度假型、商务型等不同类型的酒店层出不穷,酒店业之间的竞争变得越来越激烈,要想在竞争中获得优势,处于不
败之地,最基础的是要提供规范化和标准化的服务,但目前酒店消
费者已逐渐转变成以精神满足取向相对强烈的消费者类型,因此仅具备标准化、规范化服务已不能满足现今消费者需求,所以酒店在求稳过程中不断求变化、求发展,根据酒店消费者不同需求提供不同的服务,即称之为“个性化服务”,个性化服务满足客人各种特殊、复杂的需求,在提高酒店的经营效益,提升竞争力等方面发挥越来
越重要的作用,本文主要从个性化服务内涵、推行个性化服务必要性、现今酒店实行个性化服务过程中存在的问题及解决方案四个方面进行阐述。
关键词:酒店个性化服务必要性问题解决方案
1 酒店个性化服务内涵
将规范化服务的要素进行拆分、重组,将客人的个性化需求进行归类、整理与分析,提供有别于标准化的个性要求服务,并在提供个性化服务的过程中,发挥酒店和服务人员的个性特色,其目的是使
服务持续改进,使顾客持续满意。
2 饭店服务标准化与个性化之差异分析
2.1 标准化服务注重的是规范和程序,个性化服务强调服务的
灵活性和有的放矢。
任何标准化的制度都是有一个个的环节紧扣在一起组成的,酒
店标准话服务同样如此,在酒店工作服务中,各部门都有严格的工
作及服务准则,如餐饮部,摆台有具体的要求,在提供中餐时,每个
座位应摆放什么餐具,餐具应怎么放,每副餐具之间距离应该有多远;如客房部,每间客房应提供哪些附属用品,房间在清扫过程中应该注意什么等都有准则。
而个性化服务并不是服务规范中所规定的,服务应在力所能及
的范围内主动为客人排忧解难。
大多数灵活服务的技能要求并不高,但却不可捉摸,不可预测。
因此,它首先要求服务员具有积极主动为客人的服务意识,做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。
如一天酒店来了一位很胖的客人,客房服务员考虑到单人床对他来讲太窄了,于是在客人出去用餐时主动把两张床并在一起,客人回来后看到此情景大受感动。
2.2 酒店服务的标准化强调整体的形象和效率,个性化提倡主
观能动性和效益以“人”为经营对象的特殊性质决定了饭店业整体形象的重大意义。
个性化服务不仅是适应目前市场竞争的必要手段,还是酒店自
身发展的长远大计。
服务质量是面镜子,客人只是从这些具体服务中感知饭店的形象。
服务的标准化使整个酒店接待工作环环相扣,正常进行。
个性化服务提倡的是更为主动的服务和饭店的效益。
中国有句古话“于细微处见精神”,饭店业中讲究“于细微处见个性”,用周到、高效的超值服务去满足客人。
若能在服务工作中不放过细
微之处,必将收到良好的效果。
如果从眼前的经济利益来看,个性服务花费的劳务成本远比标准化服务来得高,但它可以换取饭店良好的社会效果,由此可以获得饭店的长远利益。
2.3 在提供标准化服务得到客人肯定的基础上,追求个性化服务。
科学规范的服务,是保证优质服务的前提。
酒店要在市场经济的竞争中立于不败之地,保持长期的经济效益,需要有很明确的酒店市场定位。
在酒店经营过程中,仅靠硬件设施是不能满足客人需求的,还应提供较好的服务。
标准化的操作和娴熟的服务技是服务的基础,并能得到得大众的欢迎。
在得到大众肯定后,追求个性化服务便是锦上添花。
要求有超常的个性服务。
所谓超常的服务,就是用超出常规方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求。
这一点最容易打动客人的心,最容易给客人留下美好的印象,也理所当然最容易招徕回头客。
2.4 标准化服务需要鲜明的组织与群体观念,要求有强烈的责任心和严谨的工作态度。
个性化服务需要浓厚的感情因素,要求有更强的情感投入饭店制定了服务的标准、规范和程序后,就必须要求服务人员在服务过程中严格执行,以确保整个服务过程的连贯性和完整性。
3 酒店个性化服务的必要性
3.1 传统的标准化服务手段受到广泛挑战,已不能适应酒店业日益激烈的竞争。
个性化服务提供有针对性的服务内容和服务方式,满足旅游者
求新、求奇、求变的要求,凸现酒店经营的特色,展现出酒店的核心竞争力。
个性化酒店已成为新时代饭店业竞争优势的核心武器,成为饭店业纵深发展的航标。
3.2 有利于培养顾客忠诚度,取得竞争优势。
标准化的服务在管理学上称之为“必要因素”,而个性化服务称之为“魅力因素”,如果客人享受到专门为其提供的服务,那该客人就会产生被重视的感觉,并无疑成为酒店的回头客或忠实顾客。
3.3 有利于提高经济效益。
酒店可以通过消费者的消费了解到市场的需求变化,制定出有
利于扩大市场销售的方法、策略,从而提高经济效益,创收更大利润。
如果酒店的个性化服务满足了消费者的不同的个性化需求,必定能够提高顾客的满意度和忠诚度,最终也将增强酒店的知名度,
这样就会吸引更多的忠诚顾客,保证他们能够长期消费,从而使酒
店赢得更多的利润,占有更大的市场。
3.4 有利于树立良好的企业形象。
恰当好处的个性化服务能是顾客真切感受到酒店的关怀,体会
到酒店以顾客利益为重,从而友好、周到的酒店形象便可深入人心。
4 酒店个性化服务存在的问题
4.1 缺少客户的特殊需求资料。
有关宾客特殊需求的资料收集整理与有效的信息沟通渠道上不完善。
如餐厅员工无意中发现的宾客个性特点能否顺利输入电脑的
客史档案当中?饭店各部门是否能在需要时,顺利得到有关资料?
4.2 装潢、设施无个性。
设备设施和装饰装潢上,高星级酒店有雄厚资金做支撑,往往能符合等级要求并突出自身特色,而一些低星级酒店多半就是鱼目混珠,更多考虑在资金上的节约。
4.3 服务管理存在漏洞。
服务管理中往往对服务员要求高,对管理人员要求低,不懂得管理是一种更高层次的服务的道理。
4.4 个性化服务只是针对某些客人而提供。
在酒店提供个性服务时,往往只对vip客房提供一份大果盘或配备个人电脑;或只给到店几次以上的客人提供的酒店睡衣,绣有客
人名字,或是在客房的信封、信纸上烫金印刷客人的名字。
4.5 不少服务员在服务实践中有创新,有个性特色的表现,并取得较好效果,但服务员本人不善于积累、总结。
5 酒店个性化服务存在问题解决方案
5.1 建立顾客资料库和客史档案。
充足的各科资料室了解顾客需求,提供个性化服务的基础,鼓励员工利用各种机会通过各种渠道收集客户各类信息,建立客户档案,如常规档案、个性档案、习俗档案、反馈意见档案及其它档案,并将收集档案输入酒店计算机联网系统,以备各部门查看。
5.2 用心装饰酒店。
低星级酒店的经济实力虽比不上星级酒店,但低星级的酒店更
需要有个性化的外观感受和过目不忘的企业特色。
并且低星级酒店取得竞争优势从客源绝对数量上看低星级酒店是占有优势的。
现今任何一个消费层次的客人都懂得按照自己的方式来选择酒店,体现自己的需求品味,因此对于低星级的酒店,应针对目标市场,适应不断变化的市场需求,避免千篇一律,突出个性化等特色。
5.3 加强管理人员培训,记录员工发挥主观能动性,完善管理人员工作成效奖惩制度,进行充分必要的授权,使管理人员具备更大
的自我决定感和集体参与感。
5.4 通过全面服务满足不同客人需求。
5.4.1 灵活服务客人提出的要求只要是合理的,不管是否有相应的规范,都应尽量满足他们,即“想客人所想,急客人所急”。
如:客人急需一双拖鞋,按规范要求,应到服务间去取,但如果服务间离客房较远,服务员可以从相邻的未入住客人的客房中先去一双,解
决住店客人的急需,然后再及时补一双拖鞋到未入住客房。
5.4.2 超前服务“想客人所想,急客人所急”是提供优质服务的一个基本点,但在个性化服务时,应加入一些超前意识,服务于客人开口之前,设身处地的为客人着想,如:某一客房访客较多时,服
务员应主动添置茶具。
5.4.3 特殊服务酒店设立“金钥匙”,就是为客人提供排忧解难所进行的一系列富有个性的特殊服务,小到修鞋补衣、托儿服务、充当导游,大到承办宴会、安排会议等。
5.5 个性化服务制度化。
个性化服务仅靠服务人员的主观能动性是远远不够的,并且个性化服务离不开服务细节,把一些经过实践形成的个性化服务细节通过制度确定,成为必须执行的工作程序,并且建立良好的激励机制,鼓励员工不断创新,使好的经验有效推广和不断提高。
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