1．目的
确立客户投诉处理流程和职责，采取有效的纠正与预防措施，及时消除和处理产品不合格或产品失
效对客户造成的影响，防止不合格再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。

2．范围：
本规范适用于与本公司有签约/或有业务往来客户的抱怨投诉处理。

3．定义：无。

4．权责：
4.1品质部：负责质量方面的顾客抱怨接收、调查和回复；
4.2业务部：负责非质量方面的顾客抱怨接收、调查和回复；
4.3相关责任单位：主要负责
a.顾客抱怨之原因分析，
b.纠正与预防措施拟定、执行；
c. 顾客抱怨之纠正与预防措施效果确认。

5．作业内容：
5.1.1 客户投诉处理流程图（见附件一）。

5.2 客户投诉的接收：
5.2.1 当客户的投诉以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货之产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带的方式到达公司时，由品质部/业务部接受，并将其统一汇总登记。

5.3 客户投诉的调查：
5.3.1品质部/业务部根据客户投诉的内容对其进行调查，对客户退货产品进行试验分析（对客户退货产品的分析必须在48H内完成），并依据调查和分析的结果判定其责任归属。

5.3.2品质部/业务部根据客户退货的产品对其进行调查和分析，并依据调查和分析的数据和结果判定其责任归属。

5.4客户投诉的责任判定：
5.5.1经调查和分析，如客户投诉为顾客本身造成的责任，则由品质部/业务部根据调查和分析的结果直接记录回复说明，经管理者代表或总经理审查核准后，直接由品质部/业务部回复顾客说明。

5.4.2 经调查和分析，如客户投诉为公司内部造成，则由品质部/业务部通知相关责任单位；必要时，以品质部/业务部为主导召集缺失责任部门召开客户投诉检讨会。

5.5客户投诉之原因分析：
5.5.1由相关责任单位为主导利用“8D分析法”和/或品管（QC）七大统计手法中的“矩阵图”和/或“柏拉图统计分析”和/或“特性要因图统计分析”和/或“综合统计分析”将有可能造成顾客抱怨的所有原因均列出来，并根据缺失的主要原因与次要原因再作分析，同时将主要原因列入管制重点。

5.6 客户投诉的纠正与预防措施：
5.6.1相关责任单位根据客户投诉的主要原因拟定纠正与预防措施，以防止类似事件的再次发生。

5.7纠正与预防措施或改善对策之核准及回复：
5.7.1品质部/业务部根据相关责任单位拟定的纠正与预防措施进行汇整后，经管理者代表或总经理审查核准后，由品质部/业务部将以电子邮件或传真的方式传至顾客。

5.7.2 如相关责任单位拟定的纠正与预防措施未能被管理者代表或总经理审查核准OK的，则由相关责任单位重新对其进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施，直至此问题得到有效处理和解决。

5.7.3品质部/业务部接受到的顾客抱怨必须在10个工作日（含）内将其回复给顾客，如因调查和/或分析原因而导致回复时间延误者，品质部/业务部必须事先跟顾客联络，并征得顾客同意。

5.8纠正与预防措施或改善对策之执行及效果确认：
5.8.1 相关责任单位根据审查核准后的纠正与预防措施执行其改善对策，品质部/业务部根据其执行状况作效果追踪和确认；
5.8.2 对确认有效的，并能达到预期目的的，由品质部/业务部将有效统计数据提供给技术部或相关责任单位，要求其修订或重新制订相关的有关标准。

5.8.3 对确认无效的，由品质部/业务部要求相关责任单位重新进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施，直到其得到有效的处理和解决。

5.9结案/标准化：
5.9.1 技术部或相关责任单位根据品质部/业务部提供的有效统计数据修改或重新制订相关标准，并审查核准后，依《文件控制程序》进行发行、回收、归档等作业，并销毁旧版文件。

5.9.2 各相关责任单位根据新的标准进行作业；必要时，品质部/业务部根据其需要作不定期检查。

5.9.3当此客户投诉之纠正与预防措施得到有效管制时，则此案宣告结束。

5.10针对每月的顾客抱怨（投诉）和顾客退货产品的状况由品质部/业务部将其统计汇总，以作为数据资料的分析和统计。

5.11 客户投诉的次数及处理情况由品质部/业务部在每半年一次的管理审查会议上进行提报/评审，以便让公司高阶管理层和相关部门了解顾客对公司产品质量、交付和/或服务的状况及需求。

5.13 顾客要求时，顾客抱怨的回复应按顾客规定的表单与之沟通。

5.14 与顾客抱怨有关的质量记录之存档/归档，由品质部/业务部依《记录控制程序》进行作业。

6. 相关文件与资料：
6.1 文件控制程序 1
6.2 记录控制程序
7.使用表单
客户投诉登记表。