一、针对现有人员状况，安排实战性较强课程提升专业素养。
二、强化服务标准，各岗位做到应知、应会。
建立客户信息管理制度：
一、组织专门人员来集中管理客户信息，保证客户关系管理的正常运作
二、注意完善客户信息，基本信息有效、真实。
三、通过数据分析出，客户对汽车产品、服务质量的反应。得到客户满意度、
忠诚度及利润贡献。
4
汇报人：×××
三、其他项目
范围： 1、经销商其他创新方案，核心提升项目规划； 2、长城公司支持建议，如培训辅导、提升案例分享等。
例
5
汇报人：×××
四、制作要求
1、软件使用：Microsoft office PowerPoint 2007 2、本PPT模板推荐使用； 3、并不禁止新创意（含风格、颜色、图表等）； 4、如果使用非本标准推荐的颜色、图表风格等，
类别
市场占有 率提升
关键要素 竞品应对
拓展客户群 提升成交率
执行措施
1、分析竞品网络、推广、 人员培养现状
2、根据竞品市场表现制定 应对策略 3、…… 1、鼓励老客户介绍，给予 工时费折扣 2、拓宽宣传范围，增加商 场联合宣传 3、…… 1、引入客户成交意向调查 2、梳理销售流程执行弱项 3、提高销售顾问谈判能力
传递差距
实施服务标准/流程 感知差距
客户感知
服务店内部
内部沟通差距 广告承诺和服务承诺
解释差距 客户对宣传的理解
服务差距
汇报人：相×对×于×客户期望
20
的客户体验
如何预防客户投诉
售后服务工作
服务人员
标准化并落实到位 能力和技巧
预防
预防措施 和机制
客户关怀 体系
提升方案
售后服务工作标准化并落实到位
引起的所有后果应自我承担； 5、本PPT模板并不适用于所有场合，使用者应有自
己的判断。
6
重要格式要求
1、首页必须有汇报单位/部门、汇报人、汇报日期 2、每页必须有汇报人（格式：汇报人：×××）
每页增加汇报人的方法如下： ➢菜单-插入-页眉和页脚：勾选“页脚”/“幻灯片编号
”，在页脚处填写相应内容。 ➢如果要调整页脚的内容或位置，请：菜单-视图-幻灯片
汇报人：×××
阶段性目标
5月15日前完成 信息收集 5月20日前输出 分析报告
5月31日前输出 应对方案
……
考核措施
负责人
6月2日前向长城 公司提交报告， 销售经理 如未完成接收 张三
3000元处罚
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汇报人：×××
核心问题-客户满意度
关键词：汽车售后；服务；客户；满意度 客户是否满意是衡量售后服务工作好坏的一个评价标准,在大家都重视服 务的今天显得尤为重要。
➢ 贯彻服务核心流程并控制关键点 专人监督，有效管控 ➢ 提升维修质量 加强人员培训，提升服务水平。 ➢ 监控产品质量 严格执行三检制度。 ➢ 日常工作检查并改进 发现问题及时解决，避免抱怨升级
汇报人：×××
目录
现状运营分析 核心问题
提升方案(包括厂家推广项目) 其它建议\支持需求
1
汇报人：×××
一、现状分析
要求： 1、针对当地市场现状、运营现状进行分析，注重与竞品的差距对比； 2、成绩与问题并存，真实、简明扼要、标红项目着重说明； 3、分析内容/表现形式可自行增加/调整。（可借鉴“例1”）
汇报人：×××
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**汽车市场分布图
汇报人：×××
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二网覆盖现状
汇报人：×××
**省共2为***，现规 划2012年10月 前通过合作/自 建形式覆盖完毕。
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例2—核心问题-自我剖析
要求： 1、必须为制约发展、管理瓶颈类问题，如网络制约销量提升，服务制约客
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汇报人：×××
提升方案
目前汽车售后服务的客户满意度现状根据J.D. Power亚太公司CSI调研报 告,2008年中国汽车经销商售后服务的总体满意度大有改观,中国汽车消费 整体满意度与2007年相比提高了12分,达到815分(满分1000分),比2001年 首次开展该项调研时提高了32分
加强人员培训力度：
母版，调整相应的内容。
汇报人：×××
7
文字要求
1、推荐字体： 中文(微软雅黑)， 英文(Times New
Roman)；
2、首页依文字多少适当调整；
3、正文页标题为微软雅黑36号字；
3、第一级：微软雅黑28号；
– 第二级：微软雅黑 24号；
• 第三级微软雅黑 20号； • （正文最多三级）
4、段落：为保证行正文内容阅读性，建议行间距为
2
汇报人：×××
一、现状分析
3
汇报人：×××
二、核心问题及提升方案
要求： 1、寻找制约管理、发展瓶颈真因，梳理2-3项核心问题； 2、提升方案涉及自身问题项及长城公司推进的核心提升项； 3、针对核心问题项列明改善方案，要求明确改善关键要素、 进度管控、考核措施、改善目标、负责人等，有明确数据支 撑、图表展现形式。“例2” 4、根据长城公司规划的核心提升项目制定提升方案，要求详 细关键要素、改善进度、内部考核措施等。
四、严格执行100℅互访制度。倾听客户意见、进行满意度调查，及时反馈服务
质量信息，从而在
有效时间内改进服务，提升客户满意度。
五、情感服务投入，节日短信关爱、生日短信提醒、天气突变关怀等。
服务流程优化执行：
一、强化核心服务流程，坚持做到每个服务环节，杜绝偷工减料。
二、加强人员的服务意识，承诺的时间严格执行。
户满意等； 2、核心问题1-3项，简明扼要分析，避免长篇赘述。
汇报人：×××
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例2—核心问题-厂方规划
要求： 根据长城公司规划的核心提升项目制定提升方案，要求详细阶段性目标、内部考 核措施、负责人等。
汇报人：×××
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市场占有率提升方案
要求：必须详细说明执行措施，明确阶段性目标及时间节点等关键因素。
1.25倍。
汇报人：×××
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图片、图表和颜色要求
1、图片：按照图片比例放置，严禁将图片压缩变形 ，或放置质量差的图片；
2、图表：图标应简洁清晰，禁止超出页面范围。 3、颜色推荐：
以上色谱与PowerPoint2007内置office主题颜色相同
汇报人：×××
9
汇报人：×××
谢谢
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例1—网络现状分析
三、适时组织四季关爱活动，保险到期提醒续保，年检通知等
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汇报人：×××
核心问题-投诉应对
客户期望的和实际得到相比较
客户满意度
顾客不满意度
实
际
期 望 的
得 到 的
期
望
实
的
际
得
到
的
2020/4/28
服务环节中的差距
客户需求和期望 认知差距
服务店对客户 需求和期望的感知
标准差距 将感知转化为 服务标准/流程