2016.6职业技能鉴定国家题库营销师（卷烟商品营销）（三级）职业技能鉴定理论知识试卷注意事项1．考试时间：90分钟。

2．本试卷依据2011年颁布的《营销师（卷烟商品营销）国家职业标准》命制。

3．请首先按要求在答题卡上填写您的基本信息，科目代码为201。

4．请仔细阅读各种题目的回答要求，在答题卡规定的位置填涂您的答案。

5．文明答卷，试卷满分100分。

一、单项选择题(第1题～第60题。

每题1分，共60分。

每题选择一个正确的答案，请在答题卡上把相应题号下答案字母涂黑。

)1．在营销管理的变迁中，新的公司能力体现在()。

A、管理者与员工间的沟通更加困难B、产业之间的界限变得越来越模糊C、企业能够生产出差异化、个性化的产品来满足消费者的需求D、激烈的竞争导致企业促销成本不断上升2．把一个已知问题当成树干，然后考虑这个问题和哪些相关问题或者子任务有关的方法叫()。

A、决策树B、逻辑树C、甘特图D、分析树3．营销管理是()，通过创造、传递和沟通更高的顾客价值从而获得、维系和发展顾客的艺术和科学。

A、开发市场B、满足顾客需求C、管理客户D、选择目标市场4．()对于满足卷烟消费者需求有着重要意义。

A、重点品类B、潜力品类C、常规品类D、一般品类5．卷烟品类宽度的基本布局是越往低端，品类宽度应()。

A、越宽B、越窄C、不变D、多变6．“零售客户存销比”属于()。

A、服务目标B、监测指标C、考核目标D、管理目标7．面对外部环境的变化，要求构成组织的各要素及其组成方式在不同程度上与环境的变化相同步，体现出柔性组织()的特点。

A、同步化B、网络化C、合作化D、对外开放8．进行需求总量预测时，如果难以用量化的方法进行预测，可以选择定性的方法，如()。

A、直观法B、德尔菲法C、多元线性方程法D、指数平滑法9．定期调整品类宽度和单品选择的周期一般为()一次。

A、每周B、每月C、半年D、一年10．以下()属于质量方面的采购目标。

A、前置期B、应急交付响应C、战略合作D、包装破损率11．一般情况下，当我们所提供的服务使零售客户感知度低于期望度时，表现出来的就是较低的满意度和()的投诉率。

A、较高B、较低C、很高D、很低12．价格较高但不会太高的产品，既有利润又有销量，但销量不是太大，能够形成稳定的现金流和利润的产品是()。

A、销量型产品B、利润型产品C、战术型产品D、战略型产品13．“四维立体式”品牌评价法中，品牌发展战略是()维度的评价内容之一。

A、行业发展B、市场表现C、工业企业D、商业企业14．品牌定位配比图左边列出的是竞争者及自己的品牌的优劣势，右边列出的是()。

A、经细分的消费群B、消费者对产品的个性需求C、经细分的消费群对产品的共性要求D、经细分的消费群对产品的各自要求15．需求预测中，()是预测未来的阶段。

A、第一阶段：分析趋势，形成预测基数B、第二阶段：纳入其它影响因素，得出预测结果C、第三阶段：定期进行预测回顾D、第四阶段：再次进行趋势分析，得出预测结果16．通过开展消费者调研、组合消费需求、细分消费群体等，深入把握各个消费群体的需求特征，体现了制定区域市场品类规划应坚持()。

A、市场导向B、政策导向C、品牌导向D、管理导向17．区域市场发展规划可以按三个步骤开展，首先是要开展()。

A、市场调研B、需求分析C、品牌规划D、品类规划18．()是区域市场发展规划的附属部分。

A、前言B、规划基础分析C、区域市场品类规划D、附表19．下列()适用于铺面式投放。

A、新品引入的最初阶段B、需求满足率比较低的紧俏品牌C、目标消费者的购买渠道范围十分清晰易界定的品牌D、进入加速成长期的品牌20．消费者吸烟目的与态度、吸烟类型偏好、卷烟来源、吸烟的场合、吸烟习惯的变化属于()的调研内容。

A、卷烟消费统计特征分布B、购烟行为C、信息渠道D、吸烟行为21．根据马斯洛需求层次原理，人们的基本物质需求是一种()性需求。

A、现实B、潜在C、隐含D、原发22．以下选项中对“针对性满足客户期望，提升整体满意度”理解正确的是()。

A、带来较大价值的关键客户期望能得到有别于普通客户的待遇B、企业应该对所有客户“一视同仁”C、企业对价值贡献度相对低的客户也应该提供较好的服务D、企业应该区分不同价值客户的期望，但不一定要提供有针对性的服务23．进行货源采购定位主要考虑“()”和“货源品项的影响/风险程度”两类因素。

A、货源品项的毛利率B、货源品项的周转C、货源品项的年度销售数量D、货源品项的年度支出水平24．货源采购中，采取“开发备用采购源，持有安全库存”采购策略的是()品牌。

A、常规类B、瓶颈类C、关键类D、杠杆类25．设定品类宽度的“3+X”分类设定法中的“X”是指()。

A、未知数B、不能确定其他品牌规格配置数量C、随意数D、根据品类角色、市场需求等确定其他品牌规格配置数量26．以下()不是座谈调查的特点。

A、可以集思广益，实现头脑风暴式思考和信息搜集B、可以就某个主题进行深入探讨C、更适用于搜集有关事物本质、特征方面的资料D、可以深入挖掘一些敏感性问题27．某烟草企业计划将本年度的顾客满意度提升十个百分点，这一过程属于服务设计环节中的()A、服务目标设置B、服务标准设置C、服务项目设置D、服务流程设置28．制定品牌发展规划时努力克服非市场因素，充分发挥市场机制作用，体现()原则。

A、市场导向B、工商协同C、突出重点D、优先29．在I-S模型中，哪个区域是服务改进的重点()。

A、满意度高、关注度高B、满意度低、关注度高C、满意度高、关注度低D、满意度低、关注度低30．单品需求预测中，可采用()来预测紧俏品牌需求。

A、时间序列法B、需求满足率的控制C、重复购买率D、季节变动法31．()主要指信息企业内部发生与服务质量相关的处理事件（如零售客户投诉）时，相关处理部门在处理后将事件备份或反馈给相关督察部门的一种方式。

A、工作信息记录B、内部信息传递C、系统数据调阅D、电话录音抽查32．()需要与服务执行人进行充分的信息沟通，询问新定目标的合理性，同时也可根据其他同类企业在运用过程的经验进行设定。

A、自下而上的修正方法B、自上而下的修正方法C、由前至后的修正方法D、由后向前的修正方法33．以下选项哪一项是反映投诉集中度()。

A、投诉的零售客户数/零售客户总数×100%B、工业区重复投诉次数总和/工业区投诉次数总和×100%C、某服务项目被投诉的次数/总投诉次数×100%D、学区投诉的零售客户数/学区零售客户总数×100%34．一个组织设立的行政层级的数目指的是()。

A、管理宽度B、管理长度C、管理幅度D、管理深度35．数据模型可以帮助预测人员排除主观因素，显示出需求变化的客观规律。

所以需求预测应遵循()的原则。

A、以定量分析为主，防止出现定性分析B、以定量分析为基础，结合定性分析C、以定性分析为基础，结合定量分析D、全部采用定量分析36．()是在主销品牌衰退过程中重点培育的品牌，与主销品牌个数一致。

A、主销品牌B、替代品牌C、新品牌D、待淘汰品牌37．服务营销中谈到的次价值客户所具备的特征是()。

A、高当前价值、低潜在价值B、高当前价值、高潜在价值C、低当前价值、低潜在价值D、低当前价值、高潜在价值38．以下()属于调研报告正文的内容。

A、目录B、调研目标C、局限性D、调研结果摘要39．衡量企业在一定时间内客户服务工作质量及成效的重要内容是()。

A、营销工作过程B、基础工作保障C、卷烟经营业绩D、客户服务效果评估40．()只对某些类型的竞争攻击做出反应，而对其他竞争攻击无动于衷。

A、从容型竞争者B、选择型竞争者C、凶狠型竞争者D、随机型竞争者41．一般对于经济实力雄厚的大企业来说，采取()既有必要，也有可能。

A、单一品牌架构B、多品牌架构C、复合品牌架构D、分类品牌架构42．问卷开头部分中的()旨在向被调查者说明调查意图，以及问候致谢等，以便于被调查者了解，消除顾虑，争取其积极合作。

A、标题B、附录C、问候语D、填写说明43．商业企业要在区域市场有效地开展品牌营销，首先要从战略层面规划起，也就是要制定()，对区域市场卷烟品类与品牌发展进行战略性安排。

A、区域市场营销规划B、区域市场发展规划C、区域品牌培育方案D、区域品牌发展规划44．()是指企业将所有产品进行分类，并给各类产品赋予不同的品牌。

A、主副品牌架构B、多品牌架构C、复合品牌架构D、分类品牌架构45．以下关于投诉率描述不正确的是()。

A、投诉可按零售客户进行统计B、投诉率即反应为投诉的零售客户占企业总零售客户的比重C、投诉率反映的是企业客户的不满比例D、如果某个零售客户在计算期间内投诉好几次，投诉客户数相应增加46．单品()指标反映出品牌的投放策略和零售户对品牌的接受程度。

A、订足率B、满足率C、上柜率D、重需率47．品类结构的()程度取决于企业管理深度和精度。

A、细致B、完整C、科学D、均衡48．在货源投放和服务提供上也可以适度综合客户分类与价值分级结果，如在原有货源投放模型中对紧俏货源加入“()”筛选一项。

A、客户等级B、客户价值C、客户需求D、客户态度49．服务的()常常会是我们工作提升的重点，但下一步的服务提升内容并不是完全按其确定的。

A、质量指标B、成本控制C、薄弱环节D、关键环节50．特征因子是()的，即那些目标顾客认为最重要、能影响他们决策的要素。

A、顾客导向B、产品导向C、决策导向D、目标导向51．服务营销中对客户潜在价值的评估主要从客户影响力和()等方面来评价。

A、信用度B、贡献度C、支持度D、成长度52．剧毒化学品经营企业销售剧毒化学品的记录至少应当保存()。

A、3个月B、6个月C、1年D、2年53．()是指服务监测为服务评估提供了对目标的过程监控和结果检查的数据，从而使得服务评估能从过程、结果和效果三部分进行。

A、提供服务评估依据B、服务改进参考C、指导服务人员D、追究服务过失责任54．在服务蓝图分界线中，()是用于区分顾客行为和前台员工服务行为的分界线。

A、外部互动分界线B、可视分界线C、内部互动分界线D、内外部分界线55．在机会型市场，卷烟消费者一般()。

A、没有特别青睐于哪种品牌B、一般青睐于竞争对手品牌C、对产品需求尚未明确D、一般青睐于我方品牌56．以下有关完善营销人员服务行为的做法理解正确的是()。

A、沟通是为了消除营销人员获得惩罚后的不良心理反应B、惩罚机制的理念是使营销人员保持对制度的警醒C、惩罚营销人员后再对其进行培训是为了避免“不教而杀”现象的发生D、客户对公司服务不满有可能不仅是营销人员的问题，也有可能是领导的命令下达不明确57．下列选项不属于品牌评价分析报告中品牌评价概述内容的是()。