•第二章品质的重要性
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•品质可以兴国 •品质可以兴厂 •品质可以兴家 •品质可以兴人
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• 日本----品质兴国
•
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在40年代:日本产品品质低劣.
• 到60年代后不到半个世纪:“日本制造”已成 为优质产品的代名词，日本的汽车、钢铁、电 子 、家电、照相机等一大批产品品质超过美欧 国家，位居世界前列，日本也成为仅次于美国的 世界第二大经济强国。
谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人 和组织，他们不是公司自己组织的一部分，通常称之为 外部顾客，包括批发商，零售商，最终消费者等。
其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家 忽视了，我们每个人同时扮演着客户和供应商的角色。 1。你的下一道工序就是你的市场 ，下一道工序是客户!
2。部门间也有客户和供应商之区别，如生产部是 采购部的客户，同时生产部又是营销部的供应商。
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•3,品质概念的发展
•随着经济的发展和社会的进步，品质概念也在不断的演变着： •20世纪60年代
•20世纪40年代
•“符合标准”以 符合现行标准的 程度作为衡量依 据
•符合性品质
•“适用性”以适合顾客需
要的程度作为衡量的依据
。从“符合性”到“适用
性”，反映了人们在对品
质的认识过程中，已经开
品质不仅指产品品质,也可指过程和体系的品质，涉及多个方面： 如产品、服务、个人、过程、工作、环境、生活等等。
2).特性有固有特性和赋予特性之区别:
①“固有特性”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的，区别 与其他事物的性质。例如，晶体的尺寸、水的的密度或接通电话的时间等特 性。
②“赋予特性”就是不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完 成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性。如产品的价格、产品的供货 时间和运输要求(如:运输方式)、售后服务要求(如:保修时间)等特性。
③产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是 另一些产品的固有特性。例如:供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于 赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性。
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3).要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求 或期望”:
①“明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件（ 合 同，标准，法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。
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品质管理，以人为本
品质管理，要以人为本，人是最关键的 因素，只有不断提高人的品质，才能不 断提高工作的品质、产品品质、服务的 品质，这就是以人为本的品质管理方法。
同样环境品质，生活品质的提高也 与人有很大的关系，只有通过人的品质 的提高才可以提高环境品质、生活品质。
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• 日本----品质兴国
• 20世纪50年代后，日本确立了品质兴国和教育立国的战略 方针。先是从美国请来戴明博士等品质管理专家讲学，向美国 虚心学习统计品质控制理论和技术。
• 1951年，日本科工协会设立日本全面品质管理最高奖“戴明 奖”
• 到60年代，日本创造性地发展了全面品质管理理论和方法， 先后提出了“品管圈QCC”、“TQM” 。 • 1980年的美国经济，处于崩溃边缘. 1980年6月24日，美国 广播公司向全国播出电视纪录片——《日本行，我们为什么不 能?》,美国重新发现戴明，不但扭转了在日本产品紧逼下行将 破产的美国经济，并且为今天美国经济的持续增长和新经济奠 定了基础.
②“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或 一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如:化妆品 对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件( 如:标准)中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身 产品的用途和特性进行识别，并做出规定。
③“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准 要求的。如食品卫生安全法、电子及有关设备的安全要求等 ，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。
•卓越品质
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4,品质与顾客
ISO9001:2000中八项品质管理原则第一条：以顾客为关注焦点 ----组织依存于顾客。
品质就意味着满足顾客的要求，需要和期望，所以我们必 须认真地倾听客户的心声，树立正确的客户观念。
客户是上帝，神，衣食父母，太上皇，因为我们的一切都 来源于我们的客户，无论如何我们必须取悦于我们的客户，没 有客户就没有我们的一切！
所以，我们对待客户要一视同仁，不管是大客户还 是小客户，不管是外部客户还是内部客户，都要以客户 满意为我们不懈的目标。
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•下一道工序就是客户
•100%保 证
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•顾客需要什么？
•
我们常说为顾客创造价值，按照经济学的理论：
Q品质
•+S服务
V价值= ----------------
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三零企业
「海尔」已成为纯正的「中国造」精品的代名词，并以
产品零缺陷 使用零抱怨 服务零烦恼
的特色，向全球展示自己的风采。
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爱立信的衰败----品质之祸
➢ 百年历史的爱立信与NOKIA、MOTORALA并称世界移 动市场。
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2020/11/8
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目录
一、什么是品质 二、品质的重要性 三、品质意识理念 四、品质管理方法(浅谈)
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•第一章何谓品质？
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1.何谓品质（质量）?
先请大家回答几个问题： A.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等） 的时候首先考虑的是什么？
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•y=f(x)
•Kano模型
•魅力品质
•y •Delighter
•满 意 度
•不 满 意
•3 •2 •一元品质
•One Dimension
•Mature Transformation •成熟转变
•达成度 •x
•1
•理所当然品质 • Must Be
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谁是我们的客户？
•品质，成本，交期，服务，安全……
B.谈谈你选择产品的标准有那些，即产品好坏 的标准？
•性能优越，美观，使用方便，服务周到，售 后服务好，用起来放心……
C.就你的认识，谈谈什么是品质？
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2,品质的全面定义
“一组固有的特性满足要求的程度”—ISO9000品质体 系
注释 1).品质具有广义性:
割草的男孩
一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需 要割草？” 陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。” 男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。” 陈太太回答：“我的割草工也做了。” 男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。” 陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割 草工人。” 男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太 太那里割草打工吗？为什么还要打这电话？” 男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”
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海尔的品质以一把大锤砸出的
海尔1985年曾经以砸冰箱事件闻名全国。1985年 海尔生产的第一批冰箱不合格，张瑞敏就坚决把 有毛病的76台冰箱拿出来，砸掉了。通过这件事， 使得海尔全员的品质意识大大地提高，在1988年 12月就得全国同行业的第一块金牌。拿到金牌之 后，张瑞敏又给他的员工说，我们拿到的是一块 全运会的金牌，下一步我们就要拿奥运会金牌。 所以海尔的员工就树立起严格地品质观。所有的 员工都知道，我们要拿奥运会金牌，我们要以品 质使得我们的产品走向全球，品质创名牌。
在市场学里有一个定律“如果一个顾客对某一产品或服务 满意，他会把这种满意告诉其它6个人；反之，如果不满意， 他会把这种不满意告诉其它22个人。”
海尔总裁张瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你 的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的。” 所以，赢得客户就是赢得市场，市场竞争实质就是客户竞争！
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P价格 •+D交期
所以，要为顾客创造更高的价值就是要提高产品品质，
降低产品价格。
•品质，成本，服务，交期，构成了客户需求的
四大要素。
•我们的任务就是：按质按时按地按价将产品交
到客户手里，并提供优质的售后服务，最终达
到使客户满意的目的。
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5,树立正确的客户观念
1.“客户至上”、“客户第一” 2.“市场竞争是赢得客户的竞争” 3.“只有客户满意，企业才能生存” 4.“今天的品质就是明天的市场” 5.“客户是企业的衣食父母” 6.“客户满意是企业永无止境的追求” 7.“以自己的永远不满意达到客户完全满意、” 8.“谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意” 9.“客户永远是对的，如果不对请参照第一条” 10.“你的下一道工序就是你的客户，每一个人都对自 己的品质、对消费者负责”
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• 服务品质
• 服务品质是指服务满足需求的程度。 • 定义中的服务，主要指服务性行业提供的服务，如 交通运输、邮电、商业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫 生、文化娱乐、仓储、咨询、法律等组织提供的服务。 • 反映服务品质要求的品质特性主要有功能性、经济 性、安全性、时间性、舒适性和文明性。 • 例如在旅馆里住宿，地理位置、舒适程度、是否安 静、清洁、电话服务等都是品质特性的内容。
④要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一 产品的要求可能是不相同的。例如:对汽车来说，顾客要求美 观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。组 织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。
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• 产品品质
•产品的品质，涉及产品的设计开发、制造、销售、服务等过 程。
一般我们在工厂里说的产品的品质仅涉及设计开发与制造， 衡量指标是我们通常的技术标准、检验标准及其它要求（客户 要求）等。