那么如何来提高经销商的忠诚度？ 那么如何来提高经销商的忠诚度？雅芳现有经 营模式的主要问题在哪里？ 营模式的主要问题在哪里？
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雅芳的物流系统重构
原有物流系统运营模式的问题 问题1 问题1——顾客服务的满意度低 顾客服务的满意度低 经销商要做雅芳的经营，存在着很多的不方便。 经销商要做雅芳的经营，存在着很多的不方便。如雅芳 在喀什开了一个专卖店， 在喀什开了一个专卖店，经销商要到乌鲁木齐去提货的话 他要坐两天两夜的火车，在一天里面交了钱提了货， ，他要坐两天两夜的火车，在一天里面交了钱提了货，可 能还要坐两天两夜的火车赶回去。如果他的销售额， 能还要坐两天两夜的火车赶回去。如果他的销售额，需要 他一个月提四次货，这个店老板可能就要雇人来卖货了。 他一个月提四次货，这个店老板可能就要雇人来卖货了。 因为他自己就是专门从事对他来说的进货的物流准备工作 这就可能要占据他90%以上的时间， 90%以上的时间 ，这就可能要占据他90%以上的时间，所以经销商非常的不 方便。 方便。 由于库存很分散在全国有70多个点， 由于库存很分散在全国有70多个点，顾客订单满足率非 70多个点 常低。因为当同样的库存满足同样的市场需求的时候， 常低。因为当同样的库存满足同样的市场需求的时候，库 存越集中你的满足度就越高。 存越集中你的满足度就越高。
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企业问题诊断结论 如果这些问题不克服， 如果这些问题不克服，公司就难 以发展下去了。 以发展下去了。
如何解决？
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解决方案——物流系统重构，建立直达配送体系 物流系统重构， 解决方案 物流系统重构 –实行商物分离，分公司只负 实行商物分离， 实行商物分离 责市场推广。 责市场推广。 –全国设八个区域配送中心。 全国设八个区域配送中心。 全国设八个区域配送中心 –产品从广州工厂经干线运输 产品从广州工厂经干线运输 直接运至8 直接运至8个配送中心 –各配送中心负责所辖区域内 各配送中心负责所辖区域内 经销商及专柜等的上门配送。 经销商及专柜等的上门配送。 –与大通、中国邮政等结成战 与大通、 与大通 略伙伴关系， 略伙伴关系，由他们负责对我 们的产品实现门对门的送货到 送货到铺。 店、送货到铺。
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• 戴尔电子商务的直销方式侧重于缩短订单的执 行时间以及减少库存。前者保证戴尔公司以最 快的速度提供顾客所需的产品，从而显著提高 了顾客的满意程度和忠诚度；后者则有效地降 低了公司的成本，从而显著提升了公司的盈利 水平和竞争力。简而言之，戴尔直销模型具有 如下几个特点： • １、机动灵活、成本低廉的配送系统；２、直 接客户关系；３、 接单后生产及准时化的生产 方式；４、产品和服务定位于特定的客户群体。
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案例分析题２ 案例分析题２ • 3月30日海尔完成了55台商用空调的生产， 并在当天配送给用户。海尔完成客户定 制定单只用了5天。 • 请分析：
– （1）海尔企业内部物流的一体化运作情况 – （2）分析海尔物流与社会物流的关系。
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案例分析题３ 案例分析题３ • ２０世纪７０年代后期，个人电脑市场 开始迅猛发展。当时的个人电脑销售模 式以间接渠道为主，苹果、ＩＢＭ、康 柏、惠普等众多著名公司都是利用经销 商、零售商将自己的产品间接地投放到 市场上。戴尔公司却由创立开始就采用 了截然不同的经营理念：绕过中间的销 售商，以更低廉的价格直接提供产品给 顾客。
分公司
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QUESTION:
1998年以前，雅芳一直是做直销业务的。 1998年以前，雅芳一直是做直销业务的。自从变为批 年以前 发零售业务后， 发零售业务后，雅芳实际上就基本上相当于一个一般的化 妆品制造商。随着中国中高档化妆品品牌越来越多， 妆品制造商。随着中国中高档化妆品品牌越来越多，如何 提高经销商（尤其是二三线城市的经销商） 提高经销商（尤其是二三线城市的经销商）的忠诚度已成 为企业的核心问题。 为企业的核心问题。
配送中心
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新物流系统的效果——企业销售额大幅上升，整体成本大幅下降 企业销售额大幅上升， 新物流系统的效果 企业销售额大幅上升 –经销商的满意度有了很大提高，。对于经销商来说，方便省 经销商的满意度有了很大提高，。对于经销商来说， 经销商的满意度有了很大提高，。对于经销商来说 节约资金（省去了提货的费用）， ），乐于经销和推广雅芳产 时，节约资金（省去了提货的费用），乐于经销和推广雅芳产 从而产品销售额大幅提升（从推行直达配送以来， 品，从而产品销售额大幅提升（从推行直达配送以来，每年保 40%左右的速度在增长 持40%左右的速度在增长 ） 。 –公司的运作成本得到了很大的降低 。租金节约 ；营运人员 公司的运作成本得到了很大的降低 减少（原来全国500 500人 现在不过200 ）；运输成本总体下降 200人 减少（原来全国500人，现在不过200人）；运输成本总体下降 虽然配送费用上升了，但干线消除了零担运输， （ 虽然配送费用上升了，但干线消除了零担运输，变为整车运 干线运费下降了） 输，干线运费下降了） –库存成本大量节约 。对日化企业来说，库存是很头疼的一件 库存成本大量节约 对日化企业来说， 一方面要满足市场的需求， 事，一方面要满足市场的需求，另外一方面你又要考虑这个库 存要多大才合适。由于这个行业的高风险， 存要多大才合适。由于这个行业的高风险，存到货在手上就跟 定时炸弹差不多。产品更新换代很快， 定时炸弹差不多。产品更新换代很快，如果这个产品一个月两 个月卖不掉，可能就变成存货损失了， 个月卖不掉，可能就变成存货损失了，就完全没有任何价值了 。
采用SAP公司的 采用SAP公司的 SAP ERP系统 ERP系统
实现了企业各部门信息同步， 实现了企业各部门信息同步， 缩短了定单响应时间， 缩短了定单响应时间，提高 了企业信息化管理水平
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案例分析题２ 案例分析题２ • 2001年3月25日某百货公司通过海尔网站 的电子商务平台下达了55台商用定单， 定单号：5000571。海尔物流采购部门、 生产制造部门同时接到定单信息。在计 算机系统上显示出商用空调事业部的缺 料情况；采购部门向压缩机供应商发布 网上定单；配送部门（根据配送单）四 小时送料到工位。
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原有物流系统运营模式的问题 问题3 问题3——公司的仓储租赁和人员成本非常高 公司的仓储租赁和人员成本非常高 作为化妆品行业的分公司， 作为化妆品行业的分公司，负责经营就必定要在主要的商 业区租一个临街的铺面。如果拿临街的铺面去经营， 业区租一个临街的铺面。如果拿临街的铺面去经营，可能 是划算的，但是要是拿来做仓库，肯定是不划算的。 是划算的，但是要是拿来做仓库，肯定是不划算的。 分公司不管规模大小，你都要雇人负责拣货、 分公司不管规模大小，你都要雇人负责拣货、负责收款等 从而造成人员成本过高。 等。 从而造成人员成本过高。
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物流系统重构前的运营模式
为了支持直销形式的运作， 为了支持直销形式的运作，采取分公司的形 式。 在每个分公司都设有库存，直销员（ 在每个分公司都设有库存，直销员（现在叫 经销商）都要到分公司取去货。 经销商）都要到分公司取去货。 在全国总共有74个分公司， 在全国总共有74个分公司，都是在各个省的 74个分公司 一级城市、二级城市。 一级城市、二级城市。 分公司在负责市场开发、销售管理的同时， 分公司在负责市场开发、销售管理的同时， 收款、订单处理、 收款、订单处理、发货等等的工作都要由分 公司来承担。 公司来承担。 对经销商来讲，他经营了雅芳， 对经销商来讲，他经营了雅芳，他有什么新 产品、有什么促销计划， 产品、有什么促销计划，产品信息的提供等 等都是通过每个月一次的分公司的促销会来 获取的。 获取的。 工厂 Page 2
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2、直销方式可能带来什么问题？
• 决定Dell直销系统成功与否的关键之一是要建立一个覆盖面较大、 反应迅速、成本适合的物流网络和系统。如果Dell按照承诺将所 有的订货都直接从工厂送货上门，就会带来两个问题： • （1）物流成本过高。如果用户分布的区域很广，订货量又少，则 这种系统因库存降低减少的库存费用将无法弥补因送货不经济导 致的运输及其他相关成本上升。因此在某些重要的销售市场设立 区域配送中心是必要的，但这可能使库存成本上升，而交货期缩 短。 • （2）交货期过长。在传统的销售渠道下，消费者面对现货；在 Dell的销售方式下，用户面对的是期货。消费者看在名牌企业的 份上还可能这样去等待，但这并不是消费者期望的事情。像Dell 这样依赖准确的需求预测、电话订货或网上订货，然后再组织生 产和配送的模式，实际上蕴藏着较大的市场、生产及物流风险， 不是很容易办到的。
提高工业企业管理水平——海尔的物流革命 海尔的物流革命 提高工业企业管理水平
将采购、储运、 将采购、储运、配送 职能整合在一起， 职能整合在一起，成 立物流推进本部
促进了企业Байду номын сангаас织结构创新
实施采购、 实施采购、原材 料配送、 料配送、成品分 拨JIT
实现了零库存，减少资金占压， 实现了零库存，减少资金占压， 降低了物流人力成本支出， 降低了物流人力成本支出，提 高了企业生产管理水平
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案例分析题１ 案例分析题１ • 作为物流实力雄厚并拥有丰富物流实践 经验的第三方物流公司，虽然做出了迅 速反映，及时地起草了自荐信函，但最 终还是失去了这次机会。 • 请回答下列问题：
– 分析此公司竞标失败的原因； – 如何才能避免上述情况的再次发生。
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案例： 案例：海尔的物流革命
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案例分析题１ 案例分析题１ • 2000年下半年，由某地三九物流公司和 英和物流公司找到某第三方物流公司， 请该公司作为他们的“二级代理商”为 其代办某化工有限公司的铁路、公路运 输等物流业务。获此信息后，该公司认 为此项目本公司就能胜任，不应坐失良 机，应抓紧时间去投标。于是该公司立 即起草自荐信函，并通过邮政寄发给某 化工有限公司，希望能直接为他们提供 物流服务。