在饭前半小时服药，”“服后请多喝开水，”“服药后可能有xx症状出现，这是药物反应，不要紧张，如症状严 重，请随时来院，告诉医生。” • 当发现处方药品剂量不对时，应讲：“同志，请您稍等一下，因这药剂量不对，我去与医生联系后再发药给 您。” • 当发现处方上的药有暂缺时，应讲：“同志，对不起，这药暂缺，让我与医生联系是否可以开别的药代替， 或者请您改日再来取药。” • 当病人同时配取内服和外用药时，医务人员应特别关照：“同志，这是外用药，不能口服，请用药前仔细看 一下。”
2、擅离岗位办 私事；
3、在工作场所吸烟、 吃零食或酒后上岗；
5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错；
窗口服务规范
敬致 意意 的是 一向 种患 礼者 仪或 形其 式家
属 表 示
欠身致意：礼遇礼让患者。 点头致意：与患者相遇的致意。 鞠 躬（导医等）请岗中面对参观时的致意。 招手致意:与患者在室外相遇咨询时的致意。
PART FIVE
MEDICAL INDUSTRY
仪表仪态规范
仪表仪态规范
在和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：
• （1）保持微笑并适时 点头、身体适度前倾;
• （2）保持真诚有效的 目光交流;
• （3）不要双手抱在胸前、 手叉裤兜、背着双手、 上下打量的眼神，左顾 右盼、抖腿……
1、察颜观色，寻 2、以话试探险， 找共同一个理由。 侦察共同点。
3、听人介绍，猜 度共同点。
4、揣摩谈话，探 索共同点。
5、步步深入，挖 掘共同点
MEDICAL INDUSTRY
PART FOURE 在岗服务文明用语
在岗服务文明用语
1.规范性：
语言清晰、词义准确、 通俗易懂。
3.情感性：
同情、真诚、尊重， 忌用剌激性语言， 不能指责训斥病人。
手是否干净？ 指甲是否剪短并清洁？
是否是深色？
仪表仪态规范
头发 化妆 耳朵
衬衣
自我形象检查女士
是否经常整理？是否遮脸？
是否过浓？
鼻孔
耳饰合适吗？ 颜色、款式和外衣协调吗？
袖口
手
手干净吗？ 指甲油什么颜色？
工作 服
丝袜
颜色合适吗？ 有漏洞吗？
鞋子
是否有污垢
袖口干净吗？
拉链是否无异常？ 纽扣是否有掉落？
仪表仪态规范
自我形象检查男士
头发
是否理得短而端正？是否保持整 洁？
胡须
鼻孔
鼻毛是否露出？是否有污垢？
领带
制服
是否干净挺括？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？
衬衫
袖口
袖口干净吗？
手和指甲
皮鞋 裤子
颜色合适吗？是否擦拭干净？ 膝盖部分是否突起？是否有斑迹？
袜子
剃得干净吗？ 颜色花纹是否过耀眼？
颜色和花纹合适吗？ 穿前是否熨烫？
你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。 请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。 您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。 您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。 人
员
文
明
用
语
• 配好药后，应对病人讲：“xx同志，这是x药，一天x次 • 饭前（后）服，服药前请您再看一下药袋上的注明。” • 病人服用某种特殊药，可能会产生特殊反应，药剂人员应交代清楚，如：“请您一定要按时按量取药，”“请
鞋跟高吗？ 是否很响？
MEDICAL INDUSTRY
医院窗口服务礼仪培训PPT
汇报人：XXX
20xx年x月x日
患者清楚、明白。
窗口服务规范
男女患者 一样
患者不 管什么样 的衣着长 相一样；
“五个一样” 要求在患者接待 中，都要做到积极的态度、
规范的服务：
老少患者 一样；
患者态 度是不是 友好不友 好一样；
认识、不 认识的患 者一样；
窗口服务规范
1、工作时间打 私人电话，并 影响正常工作；
4、串岗、聊天和 在岗上看报；
PART THREE 工作异议纠纷处理
工作异议、纠纷处理
当患者不满意时
90%的患者会永远也不选 择这个医院或不关注你 的医院，这些不满的患 者会把这种不满传递给812个患者。这8-12个患者 还会把这个信息传递给 20个人。
当患者不满意时
96%的患者会默默不 语
当患者不满意时 4%的患者会说出来
工作异议、纠纷处理
MEDICAL INDUSTRY
PART ONE 岗中接待患者规 范
岗中接待患者规范
受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。
问有答声
来有应声
走有送声
患者家属到
敬语到
微笑到
窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好…… 手势禁忌：一指神功 递接物品：本、卡、钱、药品……
MEDICAL INDUSTRY
MEDICAL INDUSTRY
医院窗口服务礼仪培训PPT
汇报人：XXX
20xx年x月x日
目录 CONTENTS
01 02 03 04 05
窗口服务 岗中接待 工作异议 在岗服务 仪表仪态 规范 患者规范 纠纷处理 文明用语 规范
MEDICAL INDUSTRY
PART ONE 窗口服务规范
窗口服务规范
2.保密性：
对病情视病人具体情况， 或直言相告或委婉含蓄， 对病人隐私等应特别予 以保密。
4.分寸感：
谈话时护士的心理 表露适度，不过分 夸大和亲昵，要自 然、稳重。
在岗服务文明用语
挂号、门诊收费文明用语
今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。 ×××，请您到××处领药（检查）。 对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。 您好，请把住院通知书给我看一下。
提前到岗，岗前准备，岗前恭候
“三个主动”、“五个一样”是现代大医院患者接待的起码要求， 是医护的基本素质要求。
“三个主动”。患者接待中，必须做到：
➢ 主动问候:接待患者时，主动问候，以热情感动患者。 ➢ 主动招呼:对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。 ➢ 主动服务:想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让