用卡发放周期由原来的七天缩减到四个小时， 即提高生产力100倍。
• 根本性
• 就是要突破原有的思维方式，打破固有的 管理规范，以回归零点的新观念和思考方 式，对现有流程与系统进行综合性分析与 统筹考虑，避免将思维局限于现有的作业 流程、系统结构与知识框架中去，以取得 目标流程设计的最优。
• 彻底性
就是要在“根本性”思考的前提下，摆脱现 有系统的束缚，对流程进行设计，从而获取 管理思想的重大突破和管理方式的革命性变 化。不是在以往基础上的修修补补，而是彻 底性的变革，追求问题的根本性解决。
输入资源
若干活动
我满意，是因 为流程为我创
造了价值
输出结果
相互作用
流程定义的6个要素
• 如①护理管理流程：
• 信息
质量保证
• 人员
计划、实施、控制、评价
人才成长
• 物资
科研成果
• 资金
• 如②护理工作流程：
• 病人原
• 来的健 →评 估、诊断、计划、实施、反馈 →病人的康复状况
• 康状况
• ③健康教育的流程：
3、流程优化与流程重组
• 在上述定义中，“流程”、“根本 性”、“彻底性”、和“显著性” 为四个核心内容。
• 流程
就是以从订单到交货或提供服务的一连 串作业活动为着眼点，跨越不同职能与部 门的分界线，从整体流程，整体优化的角 度来考虑与分析问题，识别流程中的增值 和非增值业务活动，剔除非增值活动，重 新组合增值活动，优化作业过程，缩短交 货周期。
流程管理相关概念
2、流程的特点 目标性 内在性 整体性 动态性 层次性 结构性
• 目标性
有明确的输出（目标或任务），这个目的可以是一 次满意的客户服务，可以是一次及时的产品送达， 等等。
内在性
包含于任何事物或行为中。所有事物与行为，我 们都可以用这样的语式来描述：“输入的是什么 资源，输出了什么结果，中间的一系列活动是怎 样的，输出为谁创造了怎样的价值”。
结构性
流程的结构可以有多种表现形式，如串联、 并联，反馈等，往往，这些表现形式的不 同，给流程的输出效果带来很大的影响。
流程的层次性
人力资源规划
招 聘 与 选 拔
培 训 与 开 发
激 励 与 开 发
考 核 与 评 价
出现新职位
招聘流程
原有职业空缺
人事不匹配
内部是否有供结合来源 否
决定外部招聘
是 内部招聘
流程管理相关概念
流程的范围
流程的范围是指跨越的经营部 门或职能科室等组织的单位数量。 一般医院流程可分：科内的流程、 科间的流程、医院内流程、医院间 流程。
流程管理相关概念
3、流程优化与流程重组
流程优化和重组这是两个不同的概念，持续 改进是优化，根本性改革是重组。区别在于 单位基本业务流程是否发生变化。
• 评估对象→制定目标→拟定计划→选择形式→实施计划→评价效果
• （输入：病人原来的自我保健知识状态，输出：病人对疾病知识的掌握和行为的改变。）
• ④静脉输液的流程：
பைடு நூலகம்
• 准备用物→插管排汽→选择血管→消毒皮肤→穿刺固定→固定调速
• （输入：药品、输液器、人员等，输出：病人及时有效的治疗。）
• 客观上来看，一个流程就是一系列的活动或事件， 这些事件或活动构成一个整体，这个整体有输入、 也有输出，各事件间存在着逻辑关系。一个大的 流程可以分解成若干个小的流程。从这个意义上 来说，最大的流程是指整个企业活动，它输入原 材料，输出产成品，最小的流程是指一个人的一 项活动，输入的是活动前的相关状态，输出是指 活动后的结果。在管理的范畴，流程与过程两者 可等同，过程管理等于流程管理。
• 显著性
是指通过对流程的根本思考，找到限制 企业整体绩效提高的各种环节和因素，通 过彻底性的重新设计来降低成本，节约时 间，增强企业竞争力，从而使得企业的管 理方式与手段、企业的整体运作效果达到 一个质的飞跃，体现高效益与高回报。
• 业务流程重组的经典案例 • IBM信用卡公司通过业务流程重组工程，使信
ISO9000：业务流程是一组将输入转化为输出的相 互关联或相互作用的活动。(强调活动的逻辑相关 性)。
从流程的定义可看出，不同的定义强调了不同的 要点，但归结起来可以发现，流程的定义包括了 这样六个要素：输入资源，活动，活动的相互作 用（即结构）、输出结果、顾客、价值。如护理 管理流程、护理工作流程、健康教育流程、静脉 输液流程等。
流程管理理论与实 践
主要内容
• 流程管理相关概念 • 医院流程管理现状 • 护理流程管理 • 我院护理流程管理的几点做法
一、流程管理相关概念
1、什么叫流程？
流程概念
牛津英语大字典：一个或一系列有规律的行 动，这个行动以确定的方式发生或执行，导 致特定的结果出现，是一个或系列连续的操 作。
迈克尔.哈默:认为业务流程是把一个或多个 输入转化为对顾客有价值的输出的活动.(强 调顾客需要)
• 整体性
至少由两个动作组成。流程，顾名思义，有 一个流转的意思隐含在里面。至少有两个 动作，才能建立结构或者关系，才能进行 流转。
动态性
由一个活动到另一个活动。流程不是一个 静态的概念，它按照一定的时序关系徐徐 展开。
层次性
组成流程的活动本身也可以是一个流程。流 程是一个嵌套的概念，流程中的若干活动 可以看作是“子流程”，可以继续分解若 干活动。
制定招聘计划 设计招聘工具
发布招聘消息
吸引应聘者
流程管理相关概念
流程的本质 一个企业要做什么事，取决于能否拥
有或者是否可以配置做此事情所需要的资 源，在所配置资源的平台上，企业做此事 情的方法表现为企业的流程。
不同的流程反映不同的工作目标与工作 方式。医院以病人为中心的服务目标决定 医院流程的方向，但人力资源、卫生资源 等是医院流程运行的支撑。
在服务改进时，不需要改变单位组织结构 和基本业务流程，只是随着服务改进而改善 业务流程，这就是业务流程的优化。例如急 诊科病人就诊流程。
3、流程优化与流程重组
• 重组是对业务流程的重新构思，是从根本 上重新设计组织结构和对业务流程进行彻 底在设计，而这个定义的基本内涵就是以 作业流程为中心，摆脱传统组织分工理论 的束缚，提倡面向顾客、组织变通、员工 授权及正确地运用信息技术，达到适应快 速变动的环境的目的。从而使诸如“成本、 质量、服务、速度”等企业的关键性能得 到显著性的提高。