1.明茨伯格三大角色人际角色：代表人、领导者、联络者信息角色：发言人、监督人、传播者决策角色：企业家、干扰应对者、资源分配者、谈判者2.罗伯特.卡茨三大技能技术技能：指管理者掌握和熟悉特定专业领域中的过程、惯例、技术和工具的能力人际技能：指成功的与别人打交道与别人沟通的能力概念技能：指产生新想法并加以处理，以及将关系抽象化的思维能力3.古典管理理论包括科学管理理论和组织管理理论科学管理理论着重研究如何提高单个工人的生产率。

代表人物泰罗、吉尔布雷斯夫妇、甘特、福特泰罗被称为科学管理理论之父代表作《科学管理原理》组织管理理论着重研究管理职能和整个组织结构。

代表人物法约尔、韦伯、巴纳德法约尔代表作《工业管理与一般管理》4.泰罗科学管理理论的观点：①科学管理的根本目的是谋求最高工作效率②达到最高工作效率的重要手段，是用科学的管理方法代替旧的经验管理③实施科学管理的核心问题，是要求管理人员和员工双方在精神上和思想上来一个彻底的变革5.泰罗科学管理理论的内容：①在工资制度上实行差额计件制②是管理和劳动分离，管理工作称为计划职能，工人劳动称为执行职能③制定科学的工艺规程，并用文件形式固定下来以利推广④对工人进行科学的选择、培训和提高⑤对工人提出科学的操作方法，以便合理利用工时，提高工效6.其他科学管理研究者的贡献：吉尔布雷斯夫妇动作研究和工作简化甘特是甘特图和计件奖励工资制福特流水线7.法约尔组织管理理论管理职能：计划、组织、指挥、协调、控制企业经营六个方面的职能：技术职能、安全职能、经营职能、管理职能、财务职能、会计职能十四条原则：分工、权利与责任、纪律、统一命令、统一领导、员工个人要服从整体、人员报酬要公平、集权、等级链、秩序、平等、人员保持稳定、主动性、集体精神8.梅奥霍桑实验人群关系论①企业职工是“社会人”②企业存在非正式组织③满足工人的社会欲望，提高工人的士气（所谓士气，就是工作积极性、主动性、协作精神等结合成一体的精神状态）是提高生产效率的关键④企业应采取新型的领导方法非正式组织：企业成员在共同工作过程中，相互间必然会产生共同的感情、态度和倾向，形成共同的行为准则和惯例霍桑实验的四个阶段：工作场所照明实验、继电器装配室试验、大规模访谈、接线板接线工作室试验9.管理原理的主要特征：客观性、概括性、稳定性、系统性四大管理原理：系统原理、人本原理、责任原理、效益原理10.功利主义道德观认为，能给行为影响所及的大多数人带了最大利益的行为才是善的。

这是一种完全根据行为结果即所获得的功利来评价人类行为善恶的道德观11.权利至上道德观认为，能尊重和保护个人权利的行为才是善的12.公平公正道德观认为，管理者不能因为种族、性别、个性、个人爱好、国籍、户籍等因素对部分员工歧视，而那些按照同工同酬的原则和公共公正的标准向员工支付薪酬的行为是善的13、社会契约道德观认为，只有按照企业所在地区政府和员工都能接受的社会契约所进行的管理行为就是善的。

社会契约道德观是功利主义道德观的变种。

14.道德管理的特征①不仅把遵守道德规范视作组织获取利益的一种手段，更把其视作组织的一项责任②超越了法律的要求，能让组织取得卓越成就③具有自律的特征④尊重所有者以外的利益相关者的利益⑤以组织的价值观为行为导向⑥不仅把人看作手段，更把人看作目的⑦不仅从组织自身角度更应从社会整体角度看问题15.影响管理道德的因素：道德发展阶段、个人特征、组织结构、组织文化、问题强度16.改善道德行为的途径：挑选高道德素质的员工、建立道德守则和决策规则、管理在道德方面领导员工、对绩效进行全面评价、设定工作目标、对员工进行道德教育、进行独立的社会审计、提出正式的保护机制17.社会责任是企业追求有利社会长远目标的一种义务，它超越了法律与经济对企业所要求的义务。

社会责任是企业管理道德的要求，完全是企业出于义务的自愿行为。

18.工业化初期：股东利润最大化工业化中期：企业利润最大化兼顾员工利益工业化后期：追求企业相关利益者价值最大化后工业化时期：追求企业相关利益者价值最大化，同时要保护和增进社会福利19.企业社会责任的体现：①办好企业，把企业做强、做大、做久②企业的一切管理行为应符合道德规范③社区福利投资④社会慈善事业⑤自觉保护自然环境20.决策是管理者识别并解决问题的过程，或是管理者利用机会的过程21.决策的原则：决策遵循的是满意原则，而不是最优原则。

对于决策者来说，要想使决策达到最优，必须满足一下条件，缺一不可。

①容易获得与决策有关的信息②真实了解全部信息的价值所在，并据此拟定出所有可能的方案③准确预测每个方案在未来的执行结果22.决策的依据是适量的信息23.①长期决策、短期决策②战略决策、战术决策、业务决策③集体决策、个人决策④初始决策、追踪决策⑤程序化决策、非程序化决策⑥确定型决策、风险型决策、不确定型决策24.决策理论（一）古典决策理论是基于经济人的假设提出的内容：①决策者必须掌握有关决策环境的信息情报②决策者要充分了解有关备选方案的情况③决策者应建立一个合理的层级结构，以确保命令的有效执行④决策者应进行决策的目的始终在于使本组织获取最大的经济利益古典决策理论假设，决策者是完全理性的（二）行为决策理论西蒙提出“有限理性”标准和“满意度”原则内容：①人的理性介于完全理性与非理性直接，即人是有限理性的②决策者在识别与发现问题中容易受知觉上的偏差影响③决策者对待风险的态度对决策起着更为重要的作用。

决策者往往厌恶风险④决策者选择的理性是相对的⑤决策者在决策中往往只求满意的结果，而不愿费力寻求最佳答案25.决策的过程：①诊断问题，识别机会②识别目标③拟定备选方案④评估备选方案⑤作出决定⑥选择实施方案⑦监督和评估26.决策的影响因素：时间、伦理、过去决策、决策者对待风险的态度、组织文化、环境27.头脑风暴法：针对解决的问题，相关专家或人员聚在一起，在宽松的氛围中敞开思路，畅所欲言，寻求多种决策思路。

创始人奥斯本该决策方法的四项原则：①各自发表自己的意见，对别人的建议不做评论②建议不必深思熟虑，越多越好③鼓励独立思考，奇思妙想④可以补充完善已有的建议头脑风暴法的特点是倡导创新思维，时间一般在1~2小时，参加者5~6人为宜28.德尔菲技术兰德公司提出，用于听取专家对某一问题的意见。

步骤：①根据问题的特点，选择和邀请做过相关研究或有关经验的专家②将与问题有关的信息分别提供给专家，请他们各自独立发表自己的意见，并写成书面材料③管理者收集并综合专家们的意见后，将综合意见反馈给各位专家，请他们再次发表意见。

如果分歧很大，可以开会集中讨论；否则，管理者分头与专家联络④如此反复多次，最后形成代表专家组意见的方案29.经营单位组合分析法瘦狗：相对竞争地位与业务增长率都较低，采取放弃战略幼童：相当竞争地位低、业务增长率高，此时投入必要资金使增加市场份额，使其转“明星型”转变，如果判断其不能转变为“明星”，应及时放弃该领域。

金牛：相当竞争地位高、业务增长率低，可进行投资明星：相对竞争地位和业务增长率都较高，可以进行投资，扩大生产规模30.政策指导矩阵31.定量决策方法（1）确定型决策方法：线性规划、量本利分析法（2）不确定型决策方法：小中去大法（悲观法）、大中取大法（乐观法）、最小最大后悔值法（后悔值法）（3）风险型决策方法：决策树法矩形节点称为决策点，从矩形节点引出的分支称为方案枝。

圆形节点状态点，从圆形节点引出的分支称为状态枝。

32.计划从名词意义上说，计划是指用文字和指标等形式所表述的，组织以及组织内不同部门和不同成员，在未来一定时期内，关于行动方向、内容和方式安排的管理文件。

从动词意义上说，计划是指为了实现决策所确定的目标，预先进行的行动安排。

33.五w一h what目标与内容who人员why原因where地点when时间how方式、手段34.决策与计划的区别：决策是关于组织方向、内容以及方式的选择；计划则是对组织内部不同部门和不同成员在一定时期内行动任务的具体安排，它详细规定了不同部门和成员在该时期内从事活动的具体内容和要求。

联系：（1）决策是计划的前提，计划是决策的逻辑延续。

决策为计划的任务安排提供了依据，计划则为决策所选择的目标活动的实施提供了组织保证。

（2）在实际工作中，决策与计划是相互渗透，有时甚至是不可分割地交织在一起的。

35.计划的性质：①计划工作为实现组织目标服务②计划工作是管理活动的桥梁，是组织、领导、控制等管理活动的基础③计划工作具有普遍性和秩序性④计划工作要追求效率36.计划的类型：①长期、中期、短期计划②职能空间：业务、财务、人事计划③综合性程度（涉及时间长短和设计范围的狭窄）：战略性计划、战术性计划④明确性：指导性计划、具体性计划⑤程序化程度：程序性计划、非程序性计划37.计划的层次体系：孔茨、韦里克使命、目标、战略、政策、程序、规则、方案、预算38.计划的编制过程：确定目标、认清现在、研究过去、预测并有效地确定计划的重要前提条件、拟定和选择可行性行动计划、制订主要计划、制订派生计划、制订预算，用预算使计划数字化39.目标管理：德鲁克（1）基本思想：①企业的任务必须转化为目标，企业管理人员必须通过这些目标对下级进行领导，并以此保证企业总目标的实现②目标管理是一种程序，使一个组织中的上下各级管理人员统一起来制定共同的目标，确定彼此的责任，并将此项责任作为指导业务和衡量各种贡献的准则③每个企业管理人员或工人的分目标就是企业总目标对他的要求，同时也是这个企业管理人员或工人对企业总目标的贡献④管理人员和工人是依据设定的目标进行自我管理，他们以所要达到的目标为依据，进行自我指挥、自我控制，而不是由他的上级来指挥和控制⑤企业管理人员对下级进行考核和奖惩也是依据这些分目标（2）目标的性质：层次性、网络性、多样性、可考核性、可接受性、富有挑战性、伴随信息反馈（3）目标管理的过程：制定目标、明确组织作用、执行目标、评价成果、实行奖惩、制定新目标并开始新的目标管理循环40.滚动计划法的基本思想：滚动计划法是一种定期修订未来计划的方法。

这种方法根据计划的执行情况和环境变化情况定期修订未来的计划，并逐期向前推移，使短期计划、中期计划有机的结合起来。

缺点：加大了计划编制和实施工作的任务量优点：①计划更加切合实际，并且使战略计划的实施也更加切合实际②滚动计划方法使长期计划、中期计划与短期计划相互衔接，短期计划内部各阶段相互衔接③滚动计划方法大大加强了计划的弹性，这在环境剧烈变化的时代尤为重要，它可以提高组织的应变能力。

41.网络计划技术网络图：工序、事项、路线42.组织是两个以上的人在一起为实现某个共同目标而协同行动的集合体组织设计涉及两个方面的内容：在职位设计的基础上进行横向的管理部门设计和纵向的管理层级设计43.组织设计就是对组织结构和活动进行创构、变革和再设计44.设计组织的结构是执行组织职能的基础工作。