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第一节外贸谈判的语言沟通
• 四、沟通过程中的倾听、发问、答复、 叙述及说服
在每天的沟通过程中，倾听占有重要的地位， 我们花费在接受上的，尤其是倾听的时间，要 超出其他沟通方式许多。美国学者曾做过统计， 结论如下：
35% 16%
40%
倾听
书写
q
阅读
交谈
9%
信息传递游戏
为什么出现信息失真？
（一）倾听
– （3）澄清式：让对方做出证实或补充 • “你刚才所说的5万元是指的美元还是欧元？”
第一节外贸谈判的语言沟通
– 2、发问方式 – （4）探索式：针对对方的答复，要求举例说明
• “你说这个价格很合理，有什么事实可以证明 吗？”
– （5）借助式：借第三人的意见以影响对方意见的 提问 • “我们请教了顾问，对该产品的价格有了较多 的了解。请您考虑，是否在把价格再降一点？ ”
– 1、限于权限 • “就个人而言，我完全同意，但还得先请示我的 上级”
– 2、回避直言 • “我们公司的经营政策是很明确的，我们企业的 信誉也是众所周知的”
第一节外贸谈判的语言沟通
– （三）得体表达 – 谈判双方往往喜欢宣讲自己的优点、优势和所取得
的成就，往往过激，会导致对方的反感 – 1、少用感叹语气
• “我们这种设备的性能真是好极啦！”——“据用户反映 ，这是一种性能良好的设备”
– 2、避免华丽辞藻
• 这种打火机性能良好，经久耐用“——“这种打火机可以 连续操作4万次以上”
– 3、淡化主观色彩
• 尽量不要作自我鉴定、自我评价，而是引用具体的或他人 之语
得体表达训练
• 1、我们这种设备的性能，真是好极了 • 2、这款洗衣机性能良好，经久耐用 • 3、我们企业发展速度快，海内外闻名，产品深受用户欢
第七章外贸谈判的语言沟通与行 为表达技巧.
主要内容
• 第一节 外贸谈判的语言沟通 • 第二节 外贸谈判的行为语言沟通
第一节外贸谈判的语言沟通
• 一、谈判中对语言沟通的要求 合作 • （一）准确
得体 – 知识的准确、用词的准确、发音准确
准确 • （二）清楚
委婉 – 要让人听得明白 简洁 – 如何做到？不要紧张，说短句子，要有顺序
法？” • 测定意见是否趋于一致——“这个建议与你期望中的
有无差距？”
（二）发问
– 2、发问方式 – （1）封闭式：回答“是”或“不是” ——跟对方确认某一
事实 • “贵公司对这些商品的款式有无兴趣？” • “您问的是这个价格吗？”
– （2）开放式：不限定答复的范围，对话者可畅所欲言—— 引导对方阐述真实意见和看法 • “贵方对我公司的电脑产品在质量方面有何需求？” • “您的意思是。。。？” • “您对当前的市场有何看法？”
（二）发问
• 小张去一家手机城买一部手机，两位导购 员的不同对待方式
• 问题讨论：
– 第一位导购员为什么没有成功 – 第二位为什么能够成功 – 什么是有效提问？
（二）发问
– 1、目的
• 收集资料——“你可否谈谈你方所希望的付款条件？ • 透视对方的动机与意见——“哪些因素促使你决定参
加此项投标？” • 鼓励对方参与——“你对整个计划完成日期有什么看
• 耳到、眼到、心到、脑到”
– 1、良好倾听的方式 • 迎合式——让对方滔滔不绝的将他的意见和想法和盘托出 • 引诱式——适时提出恰当的问题，诱使对方说出他的全部想法 • 劝导式——用恰当的语言把对方从便离谈判主题拉回到主题上 来
– 2、听的艺术 • 态度认真，满足对方“自尊”需要，引发“互尊”的效应 • 表达出极大的兴趣，调动对方积极性，鼓励对方讲下去 • 不要抢语，不要急于纠正对方的错误或用自己的观点代替别人 的观点 • 把一切都听进来，不懂、不清楚、不明白的地方多问 • 归纳对方的意见，征求对方的认可，给自己一些思考的时间 • 记录非常必要
• “你有什么不明白的吗”——“我有什么没讲清楚的吗？ ”
– 3、善于用提供“台阶”给他们“留面子”
• “贵方的产品质量低劣”——“贵方的产品质量，我们心 中有数”
委婉表达训练
• 下列句子在沟通过程中存在着“过分强调自我”、“ 过分刺激对方”、“伤害对方”、“增强对抗心理” 等弊病，请你用委婉的表达方式，可改变用词，但不 改变原句表意。
– 1、我们要求你方立即交货，否则，我们不同意你方报价。 – 2、你们那样做，真是太不明智了。 – 3、如所退货物已污损，无法销售，我们将不接受退货 – 4、如果你没理解我所说的，我再重复一遍 – 5、你有什么不明白的吗？ – 6、贵方的产品质量太差劲了。
第一节外贸谈判的语言沟通
• （二）模糊表达
– （4）有损对方自尊心的语言
• 如：“是不是付不起这个价钱？”
– （5Байду номын сангаас威胁性的语言
• “如果你继续坚持自己的意见，那么后果自负”，“你这样做是不给自己留 后路”
– （6）以我为中心的语言
• “我的看法是。。”，“如果我是你的话。。”
准确
• 美国某汽车公司和中国一家汽车制造厂 决定共同出资5100万美元，建立一合资 公司。合资公司的目标是在改进中国内 地原有的旧式吉普车后，共同开发“新 型第二代吉普车”。
• 如这句话没有别的文件予以解释，那么 “新型”的意思表达就不明确。它该是 怎样的“新型”，“新”在哪里？新到 什么程度？
第一节外贸谈判的语言沟通
• 二、语言沟通的表达方式
– （一）委婉表达 – 1、善用温和的言辞
• “我们不能同意你的要求”——“你的要求我们恐怕难以 同意”
– 2、善用感情移入法
倾听训练
• 一个同学向另一位同学介绍自己的职业规划或自我创业 的想法
• 要求听得同学： – （1）在听得过程中，是否适时的点头微笑、做赞同 或简短插话 – （2）是否提过让对方谈更多观点的问题？ – （3）不明白的时候，你提问了吗？ – （4）对方走神了或偏题，你拉对方回到主题上了吗 ？ – （5）对方讲完后，你归纳对方的意见了吗？
，要注意语速
礼貌 • （三）逻辑严密
第一节外贸谈判的语言沟通
• （四）注意用词
– 应避免地言语包括： – （1）极端性的语言
• 如：“肯定是这样”，“不可能是那样”，“绝对不是那样”
– （2）针锋相对的语言
• “开价五万，一点也不能少”，“不用讲了，事情就这样定了”
– （3）涉及对方隐私的语言
• “你为什么不同意，是不是你的上司不同意？”