客服代表电话常用术语01
客服常用话术
基本话术:
一、接起电话时的问候语
1、您好，麦青青客服，请问有什么需要帮助的,
2、感谢您拨打麦青青客户服务热线，请问有什么帮助的, 当一个问题结束，客户未挂机，需要询问帮助 1、请问您还需要其它帮助吗,
如果客户已说没问题了或者再见，就可以直接说，感谢您的来电，再见。
不需再次询问帮助
若客户说没有:
结束语
1、感谢您的来电，再见～
若遇电话出现无声状态。
(电话中未出现忙音或者滴滴滴) 说三次“您好”，确认此通电话无法继续再挂机。
比如
1、您好，先生(小姐、女生等尊称)。
2、您好，先生(小姐)您还在吗,
3、您好，我这里听不到您的声音，可能线路问题，您可以换一部座机，稍后再打来。
4、感谢您的来电，再见～
然后挂机(若遇客户说侮辱性用语，也可用此方法挂机)
若遇不能马上解决的问题
因为系统慢或者客服人员自身原因，无法马上回答问题 (时间比较短)
1、请您稍等。
(让客户确认我们的客服依然在线)
2、也可说一下原因
1.因为目前系统暂时有些慢，请您稍等。
30秒内，需要再次让客户确认我们的客服依然在线需要再说一下，请您稍等。
(如果时间无法估计，比较长)
1.抱歉，因为这个问题比较复杂，我需要为您确认一下
2.我需要为您查询一下
3. 。
(先阐述下原因)
请您稍等我1-2分钟，您看可以吗,得到同意后方可hold住电话。
Hold客户后，再次接起电话时
感谢您的耐心等待～
正反面言辞的转换
习惯用语:喂
专业表达:您好
习惯用语:你有什么问题吗,
专业表达:请问有什么可以帮您的吗,
习惯用语:你错了，不是那样的～
专业表达:可能这当中有些误会，事情是这样的。
习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须。
专业表达:您有什么我问题我会尽量帮助您的。
习惯用语:根本没有这回事～
专业表达:恐怕这是一个误会～
习惯用语:你没有弄明白，这次听好了
专业表达:可能我没有说清楚，我再为您介绍一下吧。
习惯用语:这件事不是我经手操办的，所以我不知道专业表达:这件事不是我经手的，所以我不是很清楚，我可以帮您问一下
习惯用语:我不想给您错误的建议
专业表达:我想给您正确的建议
习惯用语:你没有必要担心这次修后又坏
专业表达:你这次修后尽管放心使用
习惯用语: 很抱歉让你久等
专业表达:非常感谢您的耐心等待
习惯用语: 我不想再让你重蹈覆辙
专业表达:我这次有信心这个问题不会再发生习惯用语: 如果你需要我们的帮助，你必须。
专业表达:我很愿意帮助你，首先我需要。
习惯用语:对不起，这事我不管
专业表达:这事有专人负责，我会帮您转过去(您可以拨打XXX)
习惯用语:我试试看吧
专业表达:我一定尽力而为
习惯用语:我没办法
专业表达:对不起，我们暂时还没有解决方案习惯用语: 你说的不错，这个XX 这个很差劲专业表达:我完全理解您的苦衷
习惯用语: 你做的不正确
专业表达:我得到了不同的结果，我们可以一起再看一下，是哪里存在问题习惯用语: XX的问题确实严重
专业表达:目前这种情况与有些不同往常习惯用语: 问题是那个产品都卖完了专业表达:由于需求很高，我们暂时没货了习惯用语:把你的电话告诉我
专业表达:您方便留一下电话吗
升级流程
在客服代表的权限内尽量直接帮客户解决问题。
顾客一上来就要求转给领导可以适当引导，告知对方，您有什么事情可以直接跟我说，或许我也可以为您解决。
如果实在无法解决:
(这个事情我一定会向我们主管反映的，请留下您的联系电话，我会及时回复您)
或者直接升级
抱歉，这个问题目前无法帮您解决，我会把这个问题升级给我的组长，您看可以吗, 得到同意后
好的，我会帮您转接，请您稍等片刻。
Hold住电话后
把事情整个过程经过阐述给组长
然后把电话转给组长或者让组长来接听
比较复杂的问题，如果组长也无法解决，告知客户，非常抱歉，因为这个问题比较复杂，我们还需开会，调查确认一下，需要客户留下姓名和电话，指定明确的时间回拨电话给予回复。
当天能给回复的就尽量当天给予回复。
当天不能答复的，当天先致电对方，阐述原因，告知对方这个问题需要在当天之后的某个明确时间给予答复，感谢您的理解与配合。
处理无理电话
先安抚对方
多数客户，得不到满意的答案，感到不满时，只是想找个地方倾诉或者说发泄一下情绪。
尽量去聆听，不要去反驳，表示同情，表示能帮忙的一定会尽力。
如果对方过激，请对方注意言辞控制情绪您现在的激烈情绪不利于解决问题，为了更好的解决这个问题，建议您平复情绪后来电。
有些人无理取闹，可以和对方说，我能帮的一定会尽力帮你，但感到很抱歉，目前我真的尽力了，即使升级了领导也是会这样回答你，因为我告诉你的就是最正确最完全的信息了。
投诉的电话就是这个电话，我们会记录每一则投诉后会以讨论和处理。
要是客户追问为什么，说这是目前我们的投诉流程。
或者您有什么好建议可以给到我们，我们会非常感谢您对我们项目的帮助。
如果您对我有疑虑，也可以稍后拨打这个电话，由其它客服来记录这则投诉。
多数客户只是想把心中的不满发泄出来，让他讲完了就好了。
或者采用“拖延战术”，让他稍后来电，一般人，时间长了气就消了。
过段时间，也能让客户更冷静一些，有助于解决问题。