DB 青岛市服务业标准规范DB 3702/ FW GTFG 003—2013 青岛市写字楼物业服务管理规范2014-11-03发布2015-01-01实施青岛市国土资源和房屋管理局青岛市发展和改革委员会发布目次前言 (II)1 范围 (1)2 规范性引用文件 (1)3 基本要求 (1)4 服务质量分级 (3)5 一级 (3)6 二级 (11)7 三级 (19)8 投诉处理 (28)参考文献 (29)前言本标准是按GB/T 1.1-2009《标准化工作导则第1部分:标准的结构和编写》的规则起草。
本标准由青岛市国土资源和房屋管理局提出并归口。
本标准起草单位：青岛市国土资源和房屋管理局、青岛市物业管理办公室、青岛市技术监督科技信息所（青岛市技术标准科学研究所）。
本标准主要起草人：王咸宁、于守贤、崔静、刘毅、杨绍刚、王丽、邵会丛、王红卫、陈进举、薛雅南。
青岛市写字楼物业服务管理规范1 范围本规范规定了写字楼物业服务的基本要求、顾客服务、房屋维修与管理、共用设备设施维修与管理、秩序维护服务、突发事件处理、消防安全管理、保洁服务、绿化服务、监督与投诉。
本部分适用于青岛市行政区域内写字楼物业服务。
注：在物业服务实践中，物业服务企业与业主（或物业使用人）可根据实际情况，参照本标准选择服务内容，增减服务项目。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
DL 408 电业安全工作规程DB37/T 1997.5-2011 物业服务规范第5部分：写字楼物业3 基本要求3.1 服务机构应符合以下要求：——取得相应的物业服务企业资质证书；——具备满足服务需要的设备设施；——根据业主或物业使用人的物业服务需求设置相应的职能部门；——服务窗口公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等。
提供特约服务的，公示特约服务项目、服务流程及收费标准等；——建立规章制度，包括内部管理制度、工作流程、岗位职责、服务标准等。
3.2 人员物业服务企业的人员应符合以下要求：——具有良好的职业道德；——管理人员、专业技术操作人员应按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书；——人员应经岗前培训，合格后上岗；工作中应定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培训；——应统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁；——服务主动热情，窗口服务人员宜使用普通话。
3.3 财务管理应建立健全财务管理制度，并符合以下要求：——规范操作，账目清晰；——对于提供特约服务的费用、代收代缴的费用，应单独列帐，按实际支出费用和约定方式向业主或物业使用人收取；——实行酬金制物业收费方式的物业服务企业每年应定期公布物业服务资金年度预决算和收支情况，宜聘请专业机构对资金情况进行审计。
3.4 档案管理3.4.1 技术档案主要包括：——工程竣工验收档案；——项目竣工综合验收档案；——物业承接查验档案；——设备设施技术资料；——其它资料。
3.4.2 日常档案主要包括：——顾客服务档案；——房屋维修管理档案；——设备设施维修管理档案；——秩序维护档案；——消防管理档案；——保洁档案；——绿化档案；——业主及物业使用人资料；——物业企业日常管理文件、记录；——投诉处理资料；——其它资料。
3.5 保密管理应符合以下要求：——建立保密制度；——对员工进行保密教育和培训，树立员工的保密意识；——对重要资料运用信息化手段进行加密。
3.6 节能管理应根据写字楼内的实际情况，鼓励采取相应的节能降耗措施，节能降耗措施通常包括：——执行国家关于公共建筑空调温度控制的相关规定；——定期对共用设备设施进行巡检，防止管道、阀门出现跑、冒、滴、漏；——写字楼内张贴节能提示；——根据写字楼办公人员的作息时间确定合理的照明、空调关闭时间。
3.7 服务监督物业服务企业应主动接受业主或物业使用人的监督，公布监督、投诉电话。
4 服务质量分级依据写字楼物业服务需求的不同，将物业服务质量分为一级、二级、三级三个等级。
其中一级为最低等级，三级为最高等级，等级越高，物业服务标准越高。
5 一级5.1 顾客服务5.1.1 接待服务5.1.1.1 服务场所工作时间不少于8小时，工作时间应有现场接待人员，其余时间设值班人员，公布24小时服务电话。
5.1.1.2 提供多种接待途径，包括但不限于现场接待、接听电话及传真、收发信函及电子邮件。
5.1.1.3 接待服务中应注意用语文明、礼貌、规范。
5.1.1.4 对业主或物业使用人的咨询、求助等事项，应及时答复，答复率100%。
5.1.1.5 受理服务事项应进行记录并存档。
5.1.2 邮件、报刊杂志收发服务正确分理已授权的信件，报刊杂志等应进行登记，业主签收时做好相应记录。
5.1.3 迁入迁出服务5.1.3.1 业主或物业使用人在迁入和迁出时，应按规定的程序及时受理，在承诺的时间内办理完成相关手续，及时建档、归档。
5.1.3.2 应告知业主或物业使用人停车地点、进出园区的搬迁路线、搬运时间、电梯使用规定等事项。
5.1.4 装修服务5.1.4.1 建立业主装修申请审批制度。
5.1.4.2 受理装修申请时应告知业主或物业使用人有关制度和规定，签订装修协议，明确相关方的权利和义务。
5.1.4.3 应定期巡视装修现场，发现有违规行为的，应当予以劝阻、制止；劝阻、制止无效的，应及时报告相关部门。
5.1.4.4 保证装修期间的水电等供应，为业主或物业使用人提供装修便利。
5.1.4.5 建立业主或物业使用人的装修档案，包括装修申请、审批、验收资料等。
5.1.4.6 建筑垃圾应在指定地点临时袋装堆放，采取围挡、遮盖等措施。
装修垃圾清运，应告知业主或物业使用人停车地点、进出园区的清运路线、搬运时间、电梯使用规定等事项。
5.1.4.7 报修服务5.1.4.8 应在双方约定的时限内处理业主或物业使用人的报修，急修30分钟内赶到现场进行应急处理。
房屋共用部位、共用设施设备保修期满后的维修和更新、改造按照专项维修资金使用相关流程组织维修。
5.1.4.9 报修、维修应做好记录。
5.1.4.10 对重点维修项目应进行回访。
5.1.5 特约服务物业服务企业应根据实际情况提供相应的特约服务。
5.2 房屋维修与管理5.2.1 指导业主或物业使用人正确使用房屋，指导其遵守房屋安全使用的相关规范。
5.2.2 制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、写字楼巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。
5.2.3 建立房屋巡查制度，根据房屋实际使用年限，定期检查房屋的使用状况；大风、暴雨、寒冻等极端天气之前进行应急检查。
5.2.4 楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分巡查中发现损坏需要维修时，在保修期内的应及时联系相关单位进行维修。
并做好维修保养记录；超出保修期的，属于合同约定由物业服务费用支出的项目应在24小时内组织修复，并做好维修保养记录；需要使用房屋专项维修资金的，应及时按照专项维修资金使用相关流程组织维修。
5.2.5 每年制订房屋的年度维护保养计划，经业主或物业使用人同意后，组织实施。
5.2.6 室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁、统一、美观，无安全隐患或破损。
对业主或物业使用人违反规划私搭乱建或擅自改变房屋用途的行为进行劝阻，劝阻无效的向有关部门报告。
5.2.7 应对物业服务区域内的各项标识进行有效管理，主要包括：——主要道路、停车场、泊车导向等标识；——办公区域、公共区域内的紧急出口、消防通道、禁烟区等警示性标识；——各楼层指示、引导标识；——公共卫生间、电话、服务台等公共服务设施引导和位置标识；——公共场所的安全设备设施、消防设备设施标识；——共用设备设施的安全警示标识；——临时性服务标识；——其他标识。
5.3 共用设备设施维修与管理5.3.1 公共照明5.3.1.1 公共照明灯按时开启，满足物业服务区域内使用要求。
5.3.1.2 应定期巡视院落、道路、大堂、电梯厅、楼道等公共部位照明设施，控制柜工作正常，无损坏组件；灯具基本无损坏，及时修复损坏的开关和灯具。
5.3.2 供变电系统5.3.2.1 工作要求5.3.2.1.1 制定供电系统内部管理规范及临时用电管理措施。
5.3.2.1.2 从业人员应持证上岗，操作时严格执行DL408的规定，并熟练掌握触电紧急救护法。
5.3.2.1.3 总配电室专人值守，定时检查设备运行状况，对主要运行参数进行查抄；具备无人值守条件的配电室应定期检查，用电高峰时期适当增加巡视次数；其它低压配电室定期巡查；配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止有害生物进入；无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁；配备符合要求的灭火器材。
5.3.2.1.4 应明确变电系统的限电、停电审批权限，按规定要求通知业主或物业使用人；遇紧急情况时，应采取必要的紧急处理措施。
5.3.2.1.5 发生重大人身、设备安全事故应及时向供电主管部门报告，并记录。
5.3.2.2 技术要求5.3.2.2.1 高低压供电系统5.3.2.2.1.1 高（低）压变（配）电柜操作运行正常，检测表计显示准确，巡检有记录。
5.3.2.2.1.2 高（低）压变压器运行正常，温控显示准确，联控动作正常，巡检有记录。
5.3.2.2.1.3 变（配）电柜直流操作系统运行正常，蓄电池组充、放电量稳定，符合工作要求。
5.3.2.2.1.4 功率因素自动补偿电容器（组）运行正常，自动切换正确可靠。
5.3.2.2.1.5 变（配）电系统联络自切正常。
5.3.2.2.2 项目前期配备的EPS和UPS电源系统5.3.2.2.2.1 控制柜运行正常，检测表计显示正常。
5.3.2.2.2.2 输出负荷不得超出设计范围。
5.3.2.2.2.3 蓄电池组充、放电量稳定，符合工作要求。
5.3.2.2.2.4 电源切换功能正常，不出现电火花、输出中断等现象。
5.3.2.2.2.5 确保运行时散热功能正常。
5.3.2.2.2.6 蓄电池损坏或达到使用寿命应及时更换，保证系统正常运行。
5.3.2.2.3 应急供电系统5.3.2.2.3.1 发电机控制柜手动及自动启动正常，各类表计显示正常。
5.3.2.2.3.2 自动转换开关状态显示完好。
5.3.2.2.3.3 油料储存应符合安全要求。
5.3.3 电梯5.3.3.1 电梯应经取得相应资质的特种设备检验机构检验合格，并取得《安全检验合格证》后投入使用，此后每年进行1次定期检验，并张贴新的合格证。
5.3.3.2 应由取得相应资质的专业维修保养单位对电梯进行每月至少2次定期保养和维修，并按照所签定的设备维保合同对其提供的服务进行监督。