金都集团XX首饰公司内部员工手册________________________________________________________________________ ____________________________XXXX首饰公司简介XXXX首饰XX为XX金都工艺美术集团XX下属子公司，由XX工美集团控股，是国家在西北地区最大的黄金首饰定点生产企业。

公司现有职工300余人，资产3000万元，公司拥有两条先进的XX生产流水线，年生产加工能力上吨，主要生产黄金饰品、铂金饰品及珠宝镶嵌饰品。

公司产品以其精湛的工艺，超前的款式，完善的质量保证体系和售后服务，行销西北、西南、华北、华中等地区，拥有500余家客户，形成连锁经营模式。

2000年公司“XX”牌首饰系列产品被XX市政府评为“XX市名牌产品”，“XX商标”被XX市工商局评为XX市著名商标。

2001年，公司与XX老凤祥全国知名企业强强联手合作，建立了XX省经销总代理的合作关系，同时公司成为XX金伯爵、DDK、天鼎、玉品轩等品牌在XX省经销代理。

成为西北最大的首饰集散地。

各岗位职责____________________________________________________________________________________________________一、人员的组成及工作的划分1、总经理：主管公司重要事务2、副总：主管公司各项事务3、大堂经理：督察大堂一切事务；4、柜长：各柜组事务的督导者；5、营业员：各柜组事务的执行者；6、标签组：负责标签出签；7、维修组：货品的维修；8、电脑维护：公司电脑、打印机的正常运行；9、业务室：负责公司各项客户业务及市场监管；10、财务室：公司财政收支的核算。

二、岗位的内涵销售作业在创造大堂赖以生存的商品销售、创造营收，维系公司的生命力；维护作业在保持大堂在最佳的状态来迎接顾客，使顾客有宾至如归的感受；库务作业在维系大堂（专卖店）的血脉，能源源不断的供给适时的商品，保障商品数量的确实及满足顾客的需要。

三、岗位说明* 大堂主管、柜长职责1、有关公司会议的参与、建议；2、执行公司所颁布的各项制度规定；3、大堂各级人员的出勤、考核、升迁、排班、休假的管理；4、有关各项培训的规划推动；5、确保大堂服务质量的维系；6、大堂各项会议的规划召开、决议的追踪；7、大堂内部环境整洁的维护；8、大堂营运设备的管理；9、顾客及其他部门投诉的处理事宜；10、参与制定并执行公司各种策划促销方案；11、其它有关公司交办的管理事宜。

* 柜长职责1、库存的盘点与核对；2、营收与单证的核对；3、有关报表的制作；4、报表的缴交；5、商品的验收入库；6、大堂营业中的补货；7、营业中单据以及库存报表的填写；8、保证库存商品的安全性。

* 销售人员职责1、遵守与执行公司和大堂各项规章制度及服务规X；2、从事大堂的营业工作；3、库存盘点与核对；4、参与大堂安全与清洁整理工作；5、解答顾客咨询。

四、岗位的权责1、大堂人员为一生命共同体，唯有团队的整体绩效才有个人的荣耀；2、大堂作业以共存共荣的理念，不分你我，共同分享荣耀，一起分担责难；3、每日的工作在大堂主管及柜长的分配下，担负个人的责任，承担整体荣辱。

行为准则____________________________________________________________________ ____________________________一、员工仪表仪容1、员工日常上班，男士穿西服套装系领带，夏季穿衬衫系领带；女士宜根据不同场合，着职业套装、套裙、时装，但不宜太袒太露。

2、员工上班一律着装为工作服并且佩带白色手套。

3、所有员工一律佩带胸卡(左胸前)。

4、员工言行举止大方，着装干净整洁，仪容洁净，精神饱满。

5、男士不得留长发、怪发，女士不得留怪异发型，6、注意个人清洁卫生，王作时间佩带适宜的首饰。

二、基本行为规X1、遵守国家法律、法规，遵守公司的各项规章制度及所属各部门的管理实施细则。

2、忠于职守，保障利益，维护公司品牌形象，不断提高个人道德修养和文化修养。

以积极的工作态度对待工作，不怕苦，不言累，养成良好的工作作风。

3、爱护公司财产，爱护各种设施、设备及财物。

严守各项秘密。

不滥用公司品牌名义对外进行虚假承诺，未经授权，不得向媒体透露公司品牌的任何动向和资料。

4、未经授权，不得违纪索取，收受及提供利益、报酬。

5、工作场所讲普通话。

不得大声喧哗，影响他人办公。

工作场所称呼领导，不得直呼其名，应呼领导为姓氏加职务。

6、提倡礼貌用语，早晨上班与同事第一次相见应主动招呼“您早”或“您好”，下班互道“您辛苦了”、“再见”等用语。

7、客人到访，点头问好，礼貌待客。

客户临柜，主动问候。

接待来访人员应彬彬有礼，热情大方。

对方敲门应说“请进”。

如工作应暂停起立并说“请稍等”，若让对方等侯的时间过长，应道“对不起，让您久等了”。

到其他办公室应先敲门，征得同意后方可进入，离开时随手关门。

8、工作中时刻注意自己的言谈、举止。

保持良好形态，用语礼貌，语调温和。

9、不散播谣言及挑拨是非，不破坏员工团结与和谐。

10、不谈论他人是非，指责客户、谩骂或批评客户，不贬低竞争对手或他人的货品。

11、已通知的任何会议和培训，不得迟到、缺席请假。

因故不能按时到会或不能到会者，应提前1小时内向会议主持人请假。

出席会议应遵守秩序，关闭通讯工具(手机、小灵通等)，不喧哗、不窃窃私语。

保持会场清洁，会议结束后按序依次退场。

12、与会人员，认真领会会议精神，做好会议记录，同时对会议决议要无条件服从和执行。

13、答应客户的条件要做到、做好，不可敷衍了事，及时答复。

14、外出乘车，下级应坐在司机右侧，上下车时应先为领导开车门，后上先下。

行走时应落后领导半步至一步，遇领导迎面来时应主动让路。

15、保持工作环境干净整洁、办公用品、柜台、首饰摆放整齐有序，不得杂乱无章。

下班前应妥善放置所有报表，以防遗失、泄密。

随时保持本岗位所辖X围的清洁卫生，下班前将所辖X围打扫干净。

16、严格按岗位操作规程交接班，交接前先察看交接班记录表格，了解首饰销售情况及柜台情况。

认真填写岗位报表、相关的日报表，发现问题，及时报告并做好记录。

各项单据、表格、资料、公告、通告等，一律实行“签名制”。

17、及时对客户投诉上报或处理。

确保外出活动登记表记载真实，并接受监督检查。

18、随时帮助、支持、支援公司XX，团结一致。

19、做好保卫、消防工作。

下班前认真检查水、电、汽等闸门，各种设施、设备安全装置，消除隐患确保企业及员工生命财产安全，遵守并严格执行消防制度，杜绝火灾发生。

形象规X____________________________________________________________________________________行动准备一、自我检查，是否符合以下市场规X：衣着整齐* 上岗应着装整洁大方，制服应平整、干净无破损，且正确佩带工卡。

仪容端庄* 发型规整，梳理整齐。

男员工头发不过颈部、耳部，前发不过眉，不留鬓角、胡须；女员工发型要文雅，留披肩发上岗时，必须用发卡或发带系好，不得披头散发。

* 女员工须淡妆上岗。

化妆要给人以自然的感觉，不要浓妆艳抹，不得涂染指甲* 饰物简洁，不得佩带过于夸X的耳环、手镯和手饰。

* 销售人员要勤洗澡、勤理发、勤洗勤换衣服。

* 不留长指甲，指甲内不得有污垢；* 注意口腔卫生，清除异味；仪态大方站立：标准姿态：挺胸、收腹、沉肩、双脚略分开十五公分、双臂自然下垂放在身体两侧或前置、头部端正目光平视前方。

行走：标准姿态：挺胸、收腹、沉肩垂肘，身体重心略向前移、走路不拖腿、两肩平齐。

* 头部：略收下腭、鼻口喉一线。

* 目光：平视前方、用余光照顾两鬓及上下。

* 步速：一般应中速行走，狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。

* 行走路线：空旷地带靠边行走，柜台间行走应靠近柜台一边。

* 引领：走在客人前方，时时注意客人是否跟上，拐弯处应回身配合手势作引导状。

言谈得体要领：表达简练、明确、具体。

* 打招呼：有顾客光临时，应热情、主动、友善地同客人打招呼。

如：您好、下午好、需要我为您做点什么吗?* 致歉：询问或干扰顾客时，要致歉。

工作的服务出差错时，更应向顾客致歉。

态度一定要诚恳，且要有礼貌。

* 倾听：应双目注视对方、微带笑容、并适时给以回馈(如：“嗯”、“是这样子”、“很对”、点头等)。

不可打断客人或做出皱眉头、四处观望等不礼貌的肢体语言。

* 回答：有问必答，但要注意分寸。

严守公司秘密。

不要含糊其辞、胡乱解释。

自己不能解决的问题，应找到相关人员予以解答。

* 致谢：在服务的各步骤中，事情无论巨细应尽可能多地以谢谢开头结尾。

在得到客人的帮助、谅解时更要致谢。

* 发生纠纷时：在任何情况下都不得与顾客争吵，而应首先给顾客致歉(如：“对不起”，“给您带来了不便”，“您看这样好不好”)，并应及时找来经理。

你的态度将可能是纠纷升级的直接原因！接听：应在三声之内接起，并说：“您好，XX首饰公司”。

语气应亲切、笑音可鞠，语音应适中，不可大声叫喊。

语义应清楚、明确。

二、随时检查所在工作区是否干净整洁，保持所有的首饰干净、排列整齐，安全并核实每件首饰的价格。

三、查看缺货登记，保证备货充足，特别是热销首饰、海报首饰、促销区的首饰及顾客特殊要求订购的首饰。

心理准备一、调整情绪，思想上进入“临战”状态，全身心地投入工作中去，随时准备接待顾客。

二、销售人员。

上岗时必须精神饱满，思想集中，微笑服务。

对待顾客的态度要热情大方，和蔼可亲，而不媚俗。

避免事项一、上班时穿短裤、牛仔裤、拖鞋及戴夸X的首饰。

二、聚众聊天嬉闹；嚼口香糖；抓耳挠腮；手插腰部或于胸前交叉；斜靠柜台等。

三、流露出不满意的脸色、怨烦(特别是对待不懂行的顾客)。

服务用语和服务禁忌________________________________________________________________________ ____________________________日常服务用语1、您好！欢迎光临2、请随便看看3、您需要什么4、请稍等一会5、对不起，让您久等了6、非常抱歉，实在对不起7、谢谢8、欢迎再次光临服务禁忌1、不得在营业场所吃零食2、不得在营业场所打盹3、不得在营业场所化妆或更衣4、不得在营业场所大声嘻戏或无精打采5、不得在营业场所大声谈天或群聚聊天6、不得在营业场所看书报杂志7、不得在营业场所内抽烟、嚼口香糖8、工作时间内，随意离开工作岗位9、不得于工作时间内接待亲友10、不得带手机小灵通，打私人，若经主管同意打或听亦应长话短说11、不得躺下或姿势不雅12、同事间不得争吵、打架、辱骂13、不得在大堂卖场快步乱跑14、不得有偷窃财务的行为15、不得有批评公司，损害公司信誉的言行16、不和客人争辩17、不私下批评客人、同事、上司和公司18、不偷窥、嘲笑、议论客人19、不得有不耐烦或赶客人的举动营业员如何正确使用服务用语____________________________________________________________________________________________________基本服务用语营业工作中常用的基本用语很多，如：１、迎接客人时说“欢迎”、“您好”等；２、对他人表示感谢时说：“谢谢”、“谢谢您”等；３、接受顾客的吩咐时说“清楚了，您稍候”、“我马上就来”等。