第八章 银行服务营销
学习 内容
第一节 银行营销人员的服务营销
（一）银行理财经理的岗位职责与绩效考核
2 银行理财经理的绩效考核
银行 理财 经理
的 考核
财务考核 客户考核 流程考核 发展考核
本外币储蓄存款和理财资金余 额的增长
代销的基金和保险的销售额等
存量客户维护数量 中高端客户数量的增量 客户满意程度 客户投诉情况等
长处 短处 竞争对手一的情况 竞争对手二的情况 □建立联系 □增进感情 □达成初步合作意向 □合作取得明显进展 □收集信息 □了解客户需求 □商讨产品合作
可能提出的问题 可能出现的异议
回答 处理方法
负责介绍的客户经理
第二节 银行服务营销训练
第八章 银行服务营销
【同步案例8-5】拜访预约，也需要技巧
角色扮演：银行大堂经理服务营销技巧
四、银行理财经理的服务营销
活动要求 活动组织步骤 活动要求 活动组织步骤
第一节 银行营销人员的服务营销
四、银行理财经理的服务营销
（一）银行理财经理的岗位职责与绩效考核
1 银行理财经理的岗位职责
（1） （2） （3） （4） （5） （6）
理财咨询与指导 客户开发与维护 产品销售与推广 营销策划与实施 市场调查与分析 信息收集与反馈
目标责任和工作任务完成情况 销售与服务能力 协调服务能力 内部控制中发现的违规次数等
违规违纪情况 岗位考试合格率 业务技能达标率 专业培训的计划完成率等
第八章 银行服务营销
学习 内容
银行 理财 经理
的 分配
基础工资 绩效奖励
第一节 银行营销人员的服务营销
四、银行理财经理的服务营销
（二）银行理财经理的服务营销技巧
第二节 银行服务营销训练
一、银行公司业务营销训练
步骤二：掌握信息
第八章 银行服务营销
学习 内容
2.公司目标客户的价值判断
公司目标客户开发价值初步评价表
评价内容
正（+）
负（-）
1.客户资产规模
大
□小
□
2.客户原料供应/产品销售区域 全省或全国
□ 本地
□
3.市场占有量/市场影响
大/知名品牌
□ 小/一般产品
第一节 银行营销人员的服务营销
四、银行理财经理的服务营销
（二）银行理财经理的服务营销技巧 2 潜在优质客户的服务营销技巧
第八章 银行服务营销
学习 内容
识别 引导
培育 发展
银行理财经理潜在优质客户服务营销流程图
第一节 银行营销人员的服务营销
第八章 银行服务营销
步骤一：识别引导
学习 内容
01 识别引导主体
一是大堂经理；二是柜员。
02 识别参考特征
如客户办理大额存取款、外汇汇款或转账，购买基金、国库券等 投资类产品，咨询理财业务和高端业务等。
03 识别引导流程
客户识别
客户引导
客户开发
第一节 银行营销人员的服务营销
第八章 银行服务营销
步骤二：培育发展
学习 内容
01 理财经理通过电话、短信等多种方式与潜在优质客户
第八章 银行服务营销
学习 内容
理财经理要能做到态度诚恳、体 现尊重，找准话题、避免直接， 还要能避免禁忌、赢得好感。
第一，可以假设对方感兴趣，以 避免被客户直接拒绝。 第二，可以营造热销的现象，以 激发客户购买欲望。
第一节 银行营销人员的服务营销
第八章 银行服务营销
步骤二：发掘需求
学习 内容
01 善于倾听
户进行决策，为接下来的产品介绍打下基础。
第一节 银行营销人员的服务营销
第八章 银行服务营销
步骤三：引导消费
01 理财规划
理财 规划
收集 客户信息
把握 理财需求
02 产品定制
分析 财务状况
提出 理财规划
学习 内容
监控 方案执行
产品 定制
判别需求 选择产品 介绍产品
03 介绍技巧
介绍 技巧
理财经理要能说清银行产品或服务给客户带来的利益，这种利益必须是 具体的、明确的，可用比拟或对比方式，将利益直观表示出来。
引例 第一节 银行营销人员的服务营销 第二节 银行服务营销训练
第二节 银行服务营销训练
一、银行公司业务营销训练
第八章 银行服务营销
学习 内容
银行公司 业务种类
选择 客户
掌握 信息
前期 沟通
正式 接触
促成 合作
关系 维护
银行公司业务营销流程图
第二节 银行服务营销训练
一、银行公司业务营销训练
步骤一：选择客户
第八章 银行服务营销
学习 内容
1.公司目标客户应具备的条件
银行在进行公司业务营销时，应选择能为银行带来较大经济效益，能发展较 为稳定的业务关系，成长性好、资信等级高、经济实力较强的企业。
2.寻找公司目标客户的来源
（1）目标客户的宣传资料； （2）政府主管部门； （3）行业协会或学会； （4）传播媒介或公开出版物、网站等； （5）中介机构； （6）与目标客户关系密切的其他客户等。
客户开发计划表
工作安排
工作目标
具体策略
工作进度
计划进度
实际进度
客户名称
客户基本情况
客户的长处和短处
竞争对手的相关情况
拜访的目的
客 会谈主题 户 客户可能需要的服务 拜 银行准备提供的产品
拟向客户介绍哪些情况及提供哪些宣传资料
访 需要进一步了解的问题 计 拜访开始的策略 划 表 客户可能会提出哪些问题及如何解答
客户经理对目标客户的信息进行分析，制定客户培育计划、培育方 案以及拜访的具体步骤，按照计划进行客户培育活动，并能根据实际情 况的变化对培育计划进行适当调整。
第二节 银行服务营销训练
一、银行公司业务营销训练
步骤三：前期沟通
第八章 银行服务营销
学习 内容
1.制定拜访计划
时间
1月份 2月份 3月份 ……
学习 内容
案例背景（见教材） 问题探索： 请说明上述情景中的语言和文字的表述上有 哪些特点？在拜访预约中使用了什么技巧？ 技巧的使用起到了什么作用？ 分析提示：从银行客户经理服务营销技巧角 度回答。
第二节 银行服务营销训练
一、银行公司业务营销训练
步骤三：前期沟通 2.进行拜访预约
第八章 银行服务营销
第八章 银行服务营销
步骤三：跟踪筛选
学习 内容
理财经理通过多种渠道和方式收集客户信息，并及时对信息进行分析整理， 根据客户对银行贡献程度和客户自身发展潜力筛选出准优质客户，尽可能多 的了解准优质客户的金融需求，为客户开发找准切入点。
步骤四：发展转换
理财经理通过各种方式对准优质客户开展服务营销工作，加深客户对银行产 品或服务的认识和了解，取得客户认同，获得客户信任，为使准优质客户向 潜在优质客户或现有优质客户的发展打下基础。
保持密切联系，邀请客户参加银行的产品或服务的推 介会或财富论坛等。
02 理财经理通过建立客户档案，定期对潜在优质客户进
行回访，对客户信息及时进行更新、补充，了解客户 金融需求的发展变化，为其提供专业的咨询和指导， 提出合理的意见和建议，为客户的投资理财出谋划策， 培育和发展客户。
第一节 银行营销人员的服务营销
□
4.资金流量
大
□小
□
5.与其他银行的竞争态势
激烈
□ 不感兴趣
□
6.是否为上市公司
是
□ 不是
□
7.行业情况
发展中或成熟行业
□ 萌芽或衰退行业
□
8.目前对银行产品或服务的需求 金融意识强，急于获得银行支持 □ 遇到困难时需要银行支持 □
评价说明：按上述评价内容，如有两项以上得正分，则表明该客户具有开发价值。
寻找开发
（2）寻找开发时机。如银行推出新产 品或服务时或市场发生重大变动时， 如利率变动、股票市场大跌和基金市 场猛涨等。
（3）寻找开发方法。可通过电话、短 信等形式向客户推介银行产品或服务， 还可通过邀请客户参加新产品或服务的 发布会、理财讲座等向客户进行面对面 营销。
第一节 银行营销人员的服务营销
四、银行理财经理的服务营销
（二）银行理财经理的服务营销技巧 3 现有优质客户的服务营销技巧
第八章 银行服务营销
学习 内容
联系 沟通
发掘 需求
引导 消费
异议 处理
促成 合作
客户 维护
银行理财经理现有优质客户服务营销流程图
第一节 银行营销人员的服务营销
步骤一：联系沟通
沟通交流
营销准备
产品推介
第一，明确本次营销目的。 第二，详细了解客户信息。 第三，充分掌握产品知识。
要集中注意力，耐心地听，认真思考，挖掘客户需求。
02 善于发问
第一，针对客户现状或背景问题提问，以进一步了解客户信息，
确定与客户谈话方向。
善于发问
第二，针对客户存在的问题或困难提问，以引出产品或服务主题，
寻找银行产品或服务能解决的问题，发掘客户需求。
第三，将隐藏的需求明朗化，以进一步强化客户的需求，帮助客
学习 内容
在拜访前，客户经理要做好拜访的预约工作。一般情况下，至少提 前3天向客户进行预约，以给客户留出充分的时间准备，切忌临时仓 促预约。如果拜访的是非常重要的客户，至少应提前1个月左右的时 间预约。在正式拜访的前一天，最好与客户进行再次确认，约见的 内容取决于面谈的需要和客户的具体情况。
第一节 银行营销人员的服务营销
第八章 银行服务营销
步骤四：异议处理
学习 内容
理财经理要能根据异议性质、商谈进展状况等选择恰当时机灵活回答 客户提问。通过妥善处理客户异议，发现新需求，把握新的销售机会。