前台接待岗位职责及操作流程
一、预定销售客房：
1、客人在前台直接询问是否有房间时要在距离客人三步左右微笑示意或接到客人的预
定客房电话要使用标准用语接听电话让客人能够听见微笑。

2、询问定房人的姓名及单位（先生/小姐，请问您贵姓........... 请稍候.... ）
3 、查看已有预定资料，了解是否可接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的
天数）
4、接受预定，与客人确定入住信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店
时间、房间数和房型以及房价）
5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。

6、向订房人复述全部纪录并做确认后，在预定交班本上做好相关记录。

（并感谢订
房人来电）
7、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。

8、如是团队或是会议，一定要先与销售部门沟通。

如以接受预定也要将预定内容交到
销售部门做好记录。

并请客人发确认文件到销售部门。

二、核对当天抵店预定：
1、根据当日订单按照客人所预订的房间种类进行分类，同时了解客人订房信息及特殊
要求。

2、根据客人的订房要求在电脑中对房号进行预排，并将所预订房号标注在订单上，若
安排的是空脏房，必须在订单房号后注明VD 状态。

3、根据预订房号制好房卡，并将订单与房卡捆好整齐的放进抽屉。

（重要客
人要请经理或领班检查房间情况，并试好房卡）
4、下午18:00 未到店的客人，要主动与预定客人联系。

了解客人动向。

以确保房间的
使用。

三、办理客人入住：
1、客人进入大堂，前台站立接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。

2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂
嘴边，送客人不忘说“再见”
3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。

4、如是已经预定客人，要与客人核对清楚预定情况后快速给客人办理。

5、确认后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/ 军官
证）后，认真填写旅客登记单或其它单据并录入电脑存档。

5、确认客人的入住天数，向客人说明其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押
金）在押金单上书写清楚，并请客人签字确认或是确定其他支付方式。

6、将押金单、早餐券及房卡双手递给客人，最后温馨提示酒店的注意事项，并预祝
客人入住愉快。

7、根据客人需求，在交接班中交接注意客人的代办事项如叫醒、请勿打扰、查无此
人……等事项。

8、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。

四、办理团队入住：
1、根据订单及传真检查电脑中所预订房数及房价是否准确，在电脑中进行排房，制作
好房卡。

根据订单填写团队入住登记单，在电脑上注明清楚是否关联。

2、根据导游或会议负责人提供的信息找出相应团队，与导游或会议负责人核对用房
数。

请导游或会议负责人在登记单上留下联系方式，分发房卡并告知用餐地点、房间互拨方法及注意事项。

请导游或会议负责人收集客人证件给我们复印，询问导游或会议负责人团队是否叫醒时间及叫醒时间。

3、电脑中快速开房，根据订单准确修改司陪、16免1房价。

4、通知客房该团抵店，及房数退房时间及其他注意事项。

五、办理住店客人换房：
1、接到客人换房要求后语气委婉的问清客人换房原因，做好记录。

根据客人的要求在
电脑中找出符合客人要求的房间并进行预留（若出现房价差异应事先向客人说明）。

2、重新准备新房卡通知客房员工上房帮客人换房，收回旧房卡。

3、迅速准确的在电脑中进行换房操作，将换房信息通知相关部门。

（如需更改房价
及时更改房间）
4、如是因房间设施设备问题及时与工程部联系，并做好相关记录。

如有其他问题及时
通知相关部门解决。

六、办理延迟离店：
1、接到客人要求延迟退房要是时应礼貌热情的接待客人，问清客人的要求，确认客人
具体结帐时间和离店时间、日期。

2、对酒店宾客过14:00 点还未办理退房手续时，应即时告之客人酒店的退房时间，并
明确告之客人酒店延时退房的收费标准，标准为18 点以前加收半天房费，18 点以后加收全天房费。

（若客人有提前告之要稍后 1 至 2 小时退房，可根据当天房态酌情安排）。

3、对延期离店的房间若与预订相冲突应尽量让后面的客人换房，若预定已经被确认，
可对客人解释“对不起，先生/女士，您的房间某日已被预定并得到了确认，到时我们将为您换一间房，您看可以吗？”
4、对延期离店由旅行社或公司付费的，应向付费单位说明，若是客人自付时应将按正
常价付，或客人不能理解的，可请上级领队或经理出面解决。

5、即时准确的为延期离店的客人办理更换房卡的手续。

确定更改电脑信息将客人延迟
离店的具体时间及备注录入电脑。

七、办理客人离店：
1、每天下午2：00 为前一天客房退房时间，如果需要退房的房客当天2：00后，18：
00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00 未退房者，再按全天收取房费。

2、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客
（X先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗……？），是
否要退房，注意分类退房房客和续住房客。

如房间电话无人接听则请
楼层服务员到房间查看，如房间无行李先按退房处理但是暂时不出售
此房间，并尽量与预定客人或本人联系在做处理。

如房间有行李则客
人回店后在做处理。

3、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。

并通知所在楼层服务员查房
（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。

并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知（未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为）后，退还其房间押金。

叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。

八、办理客人行李物品的寄存及转交的工作标准：
1、礼貌热情的接待客人，问清客人的要求。

2、与客人确认转交或寄存物品的内容，是否有贵重物品、易碎物品及危险品（这些物
品都不能转交或寄存），请客人如实注明清楚取物人、留物人、双方电话及物品清单，并说明清楚保管期限。

3、如是长时间寄存把寄存物品转存到行李房。

如是转交物品大件物品放在前台后面，
小件物品放进转交抽屉中。

4、客人领取转交物，查看转交登记本找出相应转交物品请客人签字（如有必要时请客
人出示身份证领取），把转交物交给客人并请客人核实。

5、客人领取完毕在转交登记本上做好记录，签上经手人名字。

6、如转交物逾期未有客人领取需至电通知领取人或转交人询问处理方式并做好记录，
如已通知多次且长时间仍无人领取则交由上级处理。

九、问询、留言：
1、客人至前台问询留言或至电问询留言必须先礼貌问好，电话机旁随时准备记录用的
纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，详其：留言
者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。

对话结束后，要说礼貌用
语：麻烦了、打扰了、谢谢、再见等。

要先等对方挂电话后再放下话筒。

2、如是询问在住客人，可致电到房间告知在住客人，并询问是否可告知来人。

如房间
无人切无法确定来客其身份者应礼貌婉拒客人查询要求。

并告知客人可留下联系方式我们可帮助转交。

3、如在接听电话，应先向客人示意问好。

对于客人问询的问题应尽量详细清楚的回答，
如是不了解不确定的问题应要客人致歉，请清楚的同事代为回答。

十、解答客人疑问，处理客人的投诉
1、以积极的态度听取和处理客人的投诉。

2、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。

3、在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。

4、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。

尽量维护客人的自尊，
哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。

6、维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。

但时刻注意语言的表达方式。

表情
要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。

语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。

谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。

7、对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。

对于事态严重者，
则要即刻报告给上级领导。

8、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在部门条件成熟的情
况下，我们会采纳的。