装饰
养护
服务
主修
班组
终
检
备
注
维修过程状态栏包括：维修状况（在修、待料、机加工、等待答复、停工、完工）
表格
服务项目更改登记表
合同号： 车号： 车主： 联系电话：
月/日/时/ 分
更改的服务 项目内容
需增加的费用
交车时间 更改为与车主协 商结果来自销售员通知车间 时间/人员
人工费
配件费
表格
维修车出店检验记录表
是
否
与客户提前一小时确认预约
是
否
填写预约欢迎板
是
否
预约时间是否改变
是
否
新预约时间
取消预约分析
是
否
用户主动取消预约
4S店未能执行预约原因
表格
预约能力分析表
日期：
服务顾问甲
服务顾问乙
技工1
技工2
技工3
技工4
技工5
技工6
技工7
技工8
9：00
××××
9：30
××××
10：00
××××
10：30
11：00
11：30
是□否□ 是□ 否□ 是□ 否□
是否需要清洗车辆 其他：
是□ 否□ 是□ 否□
三天后回访确认：要回访 不要回访
回访时间：上午 下午 晚上 方便时段：
温馨提示：请确认贵重物品已由车主随身携带
接车员 签名
客户
签名
地址： 电话： 救援电话：
表格
维修状态看板
车
牌
车
型
接车
时间
要求 完工 时间
机修
电工
钣金
喷漆
美容
费用、交车时间
费用状况
4．对客户详细解释收费依据及项目，并倾
听客户的要求，让客户签字确认
安排客户休息
5．引导客户到客户休息区域
派
工
委托修理
送车人员必须马上将车辆钥匙交车车间主
管，并完成三件套的安装工作
保证维修质量
1．车间管理复查工单并按维修委托书的维 修内容，将工作分配给维修技工，填写看板 2．维修机工应对维修工单上的项目进行核 对，若发现新问题须马上与车间主管联系， 车间主管再与业务接待取得联系并与客户 达成共识
保证质量
1．使用原厂配件，遇到技术难题或配件缺 货情况须及时与销售部、售后服务部联系取 得支持
2．个人、组长及质量总检必须在维修工单 上签字确认
3．必须进行路试，并为客户车辆加汽油至 进维修站状况
竣 工交车
交车准备
提前将客户车辆清洗干净，并停放在竣工车
辆停放处
交车
1．陪同客户验收车辆
2．提醒客户取走私人物品及付费旧件
表格
维修预约登记表
以下由预约人员填写
预约登记日期
服务顾问
预约维修时间
客户姓名
车牌号
车型
联系电话
行驶里程
预定服务顾问
客户描述：
预约维修内容
工时费用
所需备件
价格
备件状态
与客户提前一天确认预约
是
否
预约所需备件是否已准备
是
否
预约时间是否改变
是
否
新预约时间
以下由预定服务顾问填写
预约所需维修技工是否已准备
是
否
预约所需备件是否已准备
3．了解客户的初步需求，详细倾听客户对 车辆故障的描述，并观察客户车辆，提醒客 户取走贵重私人物品，使用三件套
登 记
迅速完成客户
资料登记
1．业务接待必须尽快完成客户档案的查询
及建立
车 辆 信 息
了解配件库存
2．业务接待必须尽快完成对客户维修配件
需求的查询工作，并与客户达成共识
与客户达成维 修协议
3．业务接待应开具维修工单，写清故障、
维修交车时间
车间主管做好车辆维修进度登记和上墙工 作
小 修 及 日 常 维 护
保证维修质量
维修工按规定维修、保养车辆须参照维修委
托书项目
完成维修站三
级检验制度
1．维修、保养结束，维修工须自检确认无 误，在维修委托书上签字
2．维修班组长检验确认无误，在维修委托
书上签字
3．维修站专职检验员检验确认无误，在维
3．引导客户到付款处结账
处理 客户投诉
及时解决客户
投诉
店长
服务
经理
车间
主管
班/重修
组长操作者
表格
维修评核表（季度）
维 修 车 辆 预 检
服务质量
服务标准
执行情况
应改善事项
备
注
1
2
3
4
5
员工衣着规范
1．员工必须穿统一制服、佩戴胸卡
对客户热忱
2．客户进入服务区内，业务接待必须在1分 钟内接待，并用服务规范用语与客户打招呼 （老客户建议用客户的姓名称呼）
规范预检
工时
1
2
3
合计
配件项目
序号
名称
单价
数量
金额
备注
1
2
3
合计
总计金额：
表格
客户姓名
车牌号
车架号
车型
联系
电话
公里数
预计交车 时间
机电□ 钣喷□ 改装□
年 月 日 时 分
编号
维修项目名称
金额
完工签名
1
2
3
4
检验员签名
5
6
工时费合计
配件名称
数量
单价
金额
配件名称
数量
单价
金额
仪表情况：
如问题请注明）
是否预约 取回更换的旧件 车内无贵重物品
修委托书上签字
车辆竣工
按标准车检合格，交车间管理，清洁车辆内 外
事 故 车 维 修
维修不合格车 辆返工
按标准车检，不合格需返工的需要把相关信 息反馈给维修班组。一次返工，与售后服务 部联系，二次及以上返工与销售部联系，填 写返修报告
保证维修质量
1．维修工按规定维修事故车辆，须参照维 修委托书项目 2．有疑问按规定通知车间管理 3．车间谁按规定通知服务经理 4．服务经理按规定与售后服务部联系
12：00
12：30
13：00
13：30
14：00
注：通过“预约能力分配表”能明确地显示当天各服务顾问、各维修技工的预约安排。箭头的起点是预约开始时间，箭头止点是客户接车时间，箭头上方注明车牌号。（如没有上牌照的车辆，请将该车的VIN码的最后5位写在上面）。
表格
维修报价表
车牌
车型
公里数
车主
电话
序号
维修项目
完成维修站三
级检验制度
1．事故车维修完毕，维修工须自检确认无 误，在维修委托书上签字
2．维修班组长检验确认无识，在维修委托 书上签字
3．维修站专职检验员检验确认无误，在维
修委托书上签字
车辆竣工
按标准车检合格，交车间主管
大 修
按时交货
按维修工单上要求日期，提前一天完成，若 有变化须马上通知业务接待与客户取得联 系，并得到认同。对变更交货时间的客户， 应提供适当的礼品，以示歉意
序
号
车牌号
进店
时间
检验
时间
维修
类别
检验
结果
处理
措施
再次检
验结果
质检 技术员
备注
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
表格
维修质量分析表
年 月 日
序号
车牌 号
入店
日期
内部质检
不合格项
客户反 馈不合 格项
主修 人
人为
因素
技术
因素
维修
经验
备件
其他
原因
质检技
术员
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
表格
返修车处理记录
编号： 返修 返工 年 月 日
车号
车型
VIN号
客户
保修期
原操
作者
原班/组长
原业 务接 待
本次 业务接 待
检修
项目
返修
原因
□配件品质不良 □工作方法不正确 □操作者疏忽 □交修不清楚
□车辆制造品质不良 □设备不良 □管理不良 □其他：
采 取 对 策
重修 操作者
指导 者
重修
费用
实施教育 训练参加 人员
重修作业内容评述采 取的对策重修后状况是否需要寻求TAC技术支持