（6）用掌握扎实的业务知识及时正确回答用户的问题。
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应答电话要求
应答电话要求
问候客户应说：“您好，XXX为您服务！”
客户等候时间长应说： “对不起，让您久等了！XXX为您服务！” 对方没反应，可以说：“您好！您好！”
听不清对方说话应告知对方，可以说： “对不起，可能是由于线路问题，我听不清楚您说话的声音， 请您大点声音好吗？”
习惯用语:如果您需要我的帮助，您必须．．． 专业表达：我很愿意帮助您，但首先我需要．．． 习惯用语:您做的不正确．．． 专业表达：您尝试一下这样做是否可以？
3、“你爱找谁找谁去”
4、“这好像不关我的事”
5、“我做不了了”
6、“我就这水平了，不行，你另请高明吧”
7、“我这样服务已经很不错了，还想怎样”
8、“这个很简单，你自己拆装一下就可以，我来教你”
2021/3/11 9、“这只能这样”
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用语表达方式
1 1、善用”我”代替”您” 2 2、在客户面前维护公司的形象
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接听电话技巧
接听电话技巧
（1）有礼、有善、真诚面对每一个接入的电话。
（2）不要轻易承诺，一旦承诺，就尽力实现。
（3）遇到客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情，记录重点， 坚持公司立场，维护公司形象。
（4）采用复述的方法来确保理解客户的意思。
（5）及时问客户表达你对他所提问题的重视，从而使说话更有亲切力。
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让客户等待
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向对方解释为什么要他等：“系统有些慢，请您稍等一下”。
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询问对方是否愿意等：“麻烦您稍等一下，好吗？”
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如系统检索时间过长，要在过程中与客户保持联系， 告知对方：“您好，系统有些慢，请您稍等一下。” 如果客户说忙的话应让客户留下电话号码： “您好，请您留下您的联系方式，我稍后回复您好吗？”
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倾听技巧
倾听技巧
（1）经常用“是的”、“对”、“好的”之类的语言告诉用户你在听。
（2）总结客户提供的信息，并将细节内容重复给用户。
（3）注意字行间的意思。
（4）向客户提一些问题，以确认客户提供的信息并做好记录。
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ10
电话交谈技巧
电话交谈技巧
（1）在交谈中适时称谓：“XX先生或XX小姐或XX经理等”， 使客户感到你对他的重视。
（2）客户要求超出你的权限，忌一口回绝客户： “我办不了。”可以让客户稍等一下，咨询一下上级。
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客户说响应速度慢
在电话通话中，若客户反映响应速度慢，应答复 “抱歉，让您久等了，我会尽快通知相关人员处理您的事宜。 同时也谢谢您的反馈，我们会在今后的工作中得以改进。”
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当出现问题或客户不满时，注意致 歉语
遇到粗言秽语、内容猥琐，客户代 表应平静对待、礼貌回答
客户对回复不认可时，注意回答 及解决方式
对方没反应时注意别立即挂断
咨询到不肯定或不会回答的问题 时，注意委婉回答，立即寻求支援， 解决客户难题
注意服务禁语
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拨打电话的技巧
拨打电话的技巧
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投诉处理常用语句
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常说：“谢谢您提醒，我们今后会进行改进”。 或者：“谢谢您告诉我们，我能理解您的心情。”等。
投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快， 你应向对方致歉，平息其怒气，以方便事件处理。
对错误在我司时，可以讲： “XX先生/小姐，这件事情给您带来的不便表示抱歉。”
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目录
1 规范电话话术重要性 2 接呼入电话注意程序 3 电话用语注意点 4 拨打电话的技巧 5 电话服务注意事项
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基本服务用语
7 绝对禁止说的话
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用语表达方式
9 客服沟通技巧讨论
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案例及其点评
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电话话术的重要性
规范电话话术的重要性
规范服务用语 提高服务质量 树立服务品牌
（2）避免问：“为什么？”“怎么样？”“不知道”“不可能” 换而耐心地询问其原因：“您有什么其它要求？”
（3）开放式提问，引导客户提出问题。
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答复咨询技巧
答复咨询技巧
（1）咨询到不肯定或不会回答的问题： “对不起，您询问的问题我暂时无法确认， 我核实后再回复您，请您留下您的联系电话好吗？ 我会尽快与您联系，非常感谢您的来电，再见。”
电话机旁应备记事本和铅笔 先整理电话内容，后拨电话 态度友好 注意自己的语速和语调 不要使用简略语、专用语 养成复述习惯
电话服务注意事项
电话服务注意事项
1、接听电话技巧 2、应答电话要求 3、倾听技巧 4、电话交谈技巧 5、答复咨询技巧
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6、客户说响应速度慢 7、让客户等待 8、转接电话 9、结束通话的技巧 10、投诉处理常用语句
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善用”我”代替”您” （一）
习惯用语: 您的名字叫什么 专业表达：请问您的姓名是？
习惯用语: 您必须．．． 专业表达：希望您能够．．．
习惯用语:您错了, 不是那样的! 专业表达：抱歉，可能您误会我的意思了。
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善用”我”代替”您” （二）
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接呼入电话注意程序
接
注
呼 入 电 话 注 意 程
注 意 时 间 接 电 话 的 时 间
注 意 问 候 语 气
确 认 对 方 姓 名 及 单 位
意 商 谈 内 容 、 确 认 有 关 事
礼 貌 道 别 、 轻 放 电 话
序
项
电话用语注意点
电话用语注意点
注意礼貌用语恰当
注意开头语、结束语
当客户提出有益意见时，注意致谢 语
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基本服务用语
1、“您好”：是“您”不是“你”
2、“请放心”
3、“我会尽快处理您的问题”
4、“请您稍等”
5、“十分抱歉”
6、“给您添麻烦了”
7、“我会尽快将您的意见进行反馈”
8、“感谢您所提的宝贵意见”
2021/3/11 9、“这是我应该做的”
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绝对禁止说的话
1、“这事不归我做”
2、“我不懂”
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转接电话
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如需转接电话，应明确的告诉客户原因：
“您好，我将您的电话转给相关人员处理，您看可以吗？”
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客户同意转接应说：“谢谢您，请您稍等。”
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结束通话的技巧
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重复客户的信息，以确保客户没有误解。
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感谢客户打来电话：“谢谢您的来电。”
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使用礼貌结束语：“感谢您对我们工作的支持。” 或“祝您工作愉快。”