负责人 店长
助理店长 助理店长 助理店长 助理店长 副店长
店长
8
值班计划内容
►值班管理计划表.xls
●有任务
目的 营业额 利润目标
顾客满意
夥伴成长
其他
项目
ac
tc
工时 控制
促销
其他
Q
S
E
A
训练
标准 作业
考核
沟通 激励
其他
资产 管理
公共 关系
LSM
特殊 事件
值班前 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ●
负责人
店长 助理店长 助理店长 助理店长 助理店长
副店长 店长
4
确认经营组织之责任分工
• 请写出你所属门店之经营组织责任分工
编 号
类别
负责人
1
生产管理
店长
2
销售管理
助理店长
3
人事管理
助理店长
4
财务管理
助理店长
5
资产管理
助理店长
6
营销管理
副店长
7 公共关系及经营会议
店长
姓名
5
值班五階段
值班前
高峰前
高峰期
离峰期
值班后
• 值班前：管理组班表排定后,你知道你需要值班的日期, 还没又到值班当天,都称为值班前
• 高峰前：就是你到了值班当天,你展开的各项工作 • 高峰期：即为你值班当日面临的顾客流量最大的期间 • 离峰期：即为当顾客流量退去之后的期间 • 值班后：你完成了今日之值班任务,交给下一位值班经理
6
值班的目的
协调人.机.物,维持店中最好的QSEA状态,以达到最大之顾客 满意度,目的为了 1.顾客满意 2.夥伴成长 3.其他
完整的值班计划 是达到值班目的
之最佳方法
7 7
召开店铺经营会议
编号 1 2 3 4 5 6 7
类别 生产管理 销售管理 人事管理 财务管理 资产管理 营销管理 公共关系及经营会议
到底现在有谁可以帮你完成这些•补事充A情C方案
将所有巡视路线发现的问题,写在待办单上
17
准备召开班前会
18
班前会与活力朝会
• 班前会的目的：确保所以上班的夥伴都清楚自己的 目标,并且透过会议达到提振士气,夥伴都可以用最 佳的精神面貌服务顾客
• 活力朝会的目的：分享夥伴成长,并且让互相关注彼 此的梦想,建立共同的愿景并共同成长
●●●●●●●
高峰前 ● ● ●
●●
●
●●●●●●●●●
高峰期 ● ● ● ● ● ● ● ● ●
●●
●
●●●
离峰期 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ●
值班后 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ●
9
时间 9
10
11 12 13 14 15
柜台收银
负责生产作业管理
负责茶与饮之生产管理。
负责销售管理中,依照服务蓝图执 行服务及特定的促销工作之完成
负责财务管理中之现金与帐务管 理 13
►行事历.xls
星期
一
日期 1 工作 内容
日期 8 工作 内容
日期 15 工作 内容
日期 22 工作 内容
日期 29 工作 内容
完成店铺行事历
2010年11月
值班管理课程(二） 值班技巧
2011.03.16
课前复习
• 值班管理课程三部分 • 店铺的常态组织与其分工 • 值班之临时组织 • 值班五阶段 • 值班前计划表 • 值班之目的
1
值班管理课程包含内容
1. 店铺经营组织与值班营运组织 2. 值班五阶值段班管理基础课程 3. 值班计划 4. 值班技值巧班管理课程之值班技巧 5. 危机处理 6. 顾客抱值怨班处管理理课程之危机处理
巡视路线
• 何谓巡视路线？ • 一个好的巡视路线，应该具备哪几个原则？ • 巡视路线应该有几种？ • 什么时候执行？间隔多久时间？
练习：设计巡视路线图
16
巡视路线发现的问题该怎么思考与判断
有待改进的关键问题与状况 有待改进的关键问题与状况 为达标需要完成的工作 我将安排谁来做这件工作
将看到的问题,运用过去的经验,思考会造成的影响
2
店 铺 经 营 组 织
店长或资深店 长
副店长
助理店长
收银训练员
外场组长 外场训练员长 厨务训练员
收银作业员
外场服务员
茶水吧作业员
厨务作业员
收银见习员
外场见习员
茶水吧见习员
厨务见习员
3
编 号
类别
1
生产管理
2
销售管理
3
人事管理
4
财务管理
5
资产管理
6
营销管理
7 公共关系及经营会议
今天商场有促销活动
•人手不足恐怕会影响 •补充人手
顾客服务
•提高准备量
有待•无改法进运的用关这键问个题机与会状创况 •加快收送餐速度（收
到底造成这个问造更题高原的因业绩与关键因素长是很什重要么）？
因为公共工程影响顾客进 •TC恐怕会减少
•派人手到工程位置前
店
•人手过多影响获利
方发DM
我将安排谁来做这件工作 •了解可否有人提前下 班或是执行训练
16 17 18 19
20 21
22 23 24
班别基本重点
班别 期间工作重点 开铺作业 准备午餐 餐期前检查
早 班
中午餐期,关注顾客满意度,业绩目标达成
中 班
下午茶餐期,顾客满意外,执行训练.商圈拜访与6s等
准备晚餐
晚 晚餐餐期,关注顾客满意度,业绩目标达成 班
晚茶餐期,准备打烊 打烊工作 打烊工作
讨论：店铺如何将班前会与活力朝会交叉运用,让每天的 值班现场都有最好的状态？
19
班前会必须布达事项
• 业绩目标：个人所分配的ac或tc目标 • 今日生产管理.销售管理.人才管理.营销管理.财
务管理.资产管理及公共关系的工作重点 • 促销与停卖 • 工作位置分配及每个位置的重点工作 • 感动故事或优秀工作经验分享 • 为活化店铺气氛的准备（例：笑话,故事等等） • 店呼练习
二
三
四
五
六
日
2
3
4
5
6
7
9
10
11
12
13
14
16
17
18
19
20
21
23
24
25
26
27
28
30
14
七大经营技术与获利的关系
营销管理 • 营业额 销售管理 （TC╳AC）
生产管理 人才管理
资产管理 财务管理
• 销售成本 • 人事费用 • 营运费用 • 租赁费用 • 折摊
• 利润 公共关系可能造成收入与费用的连动变化,影响利润 15
10
店铺经营组织的任务
• 维持高标准的QSEA • 好的顾客满意度 • Sales:营业目标的达成 • Profit:利润目标的达成 • 其他特定目标
透过每日之值班 这个临时的营运组织
达成店铺目标
11
店铺營運组织(值班组织)
外场
值班店长
内场
外场值班站长 柜台值班站长 茶水吧值班站长 厨务值班站长 各工作站区长
户迎
外宾奉收点
收
招带茶送单
银
呼位
茶水 吧吧
煲备茶 清 炒配点 洁 区区区 区
12
店铺值班组织如何分工？
内场 外场
职务
主要工作
值班经理
负责当班之生产,销售,财务,人员， 资产,营销活动,公共关系之统筹
性经营管理事项
厨房 茶水吧
外场服务
厨房站长 厨房夥伴 茶水吧站长 茶水吧夥伴 外场站长 分区区长 点单顾问及服务员