短发（图2-6-1） （图2-6-3）
短发（图2-6-2）
短发
盘头（图2-8-1）
盘头（图2-8-2）
盘头（图2-8-3）
马尾辫（图2-7-1） 7-1）
马尾辫（图2-7-1）
马尾辫（图2-
• 3、对讲机统一佩带在身体右后侧腰带 上。停车场岗位夜间要着反光衣。
• 4、主动与客户打交道时，须立正行礼 并主动问好。路遇客户应主动点头/微 笑/致意/问好并主动让路。
人员素质要求
• 1、秩序维护员员入职时应提供本人有效身 份证件和户籍所在地的无犯罪记录的证明。
• 2、熟悉本岗位工作要求、业务流程，具备 扑灭初始火灾、火场自救、人员疏散、人工 呼吸、外伤包扎以及处理客户纠纷等技能。
• 3、熟悉责任区域内的业主及家庭成员容貌、 房号等情况。
• 4、熟悉责任区域内的楼栋号、路口、安全 死角；水、电、气、暖的总阀、总表位置； 物防、技防以及消防设施的位置、控制范围 和使用方法。
相关职责
服务意识
❖ 物业管理的性质 ❖ 物业管理公司秩序维护人员
的工作性质及内容 ❖ 六大基本服务意识 ❖ 秩序维护人员基本服务标准 ❖ 基本服务规则 ❖ 员工服务十要点 ❖ 服务的六要素 ❖ 不良服务恶性循环 ❖ 客人投诉的原因及心理
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意识的涵义
• ◎ 意识 yìshi (1) 人的头脑对于客观物质
• 2、充分理解业户的误会 • 3、充分理解业户的需求 • 4、充分理解业户的过错
（三）、100-1=0的服务质量公式
• 其含义是：业户对服务质量评价是 一种完整的总体评价，只要有一个 细节或环节出现差错，就会导致业 户的不满。
（四）、 什么是优质服务 • 优质服务=规范服务+超常服务
（五）、对待投诉的态度
• 不害怕，并主动地去寻找投诉
客人投诉的原因
v产品质量的问题 v规章制度的问题 v服务态度 v管理的问题
客人投诉的心理
v产品质量
--求补偿心理
v规章制度
--解决问题的心理
一边倒（图2-2-1）
一边倒（图2-2-2）
一边倒（图2-2-3）
大背头（图2-4-1） 大背头（图2-4-1） 大背头（图2-4-1） 小分头（图2-3-1） 小分头（图2-3-2） 小分头（图2-3-1）
二、女秩序维护员发型超短来自（图2-5-1） 2-5-3）
超短发（图2-5-2）
超短发（图
三、 秩序维护人员基本服务标准 • “机智勇敢的秩序维护员”、
• “热情周到的服务员”、
• “技术娴熟的消防员”的有机统一体 就是我们秩序维护员的服务标准。
有四种员工在竞争中容易被淘汰
• 新员工（学习能力差的员工） • 表现不好的员工 • 身体差的员工 • 老油条型的员工
四、六大基本服务意识
• （一）、如何理解“业户至上” • （二）、如何理解“业户永远是对的” • （三）、100-1=0的服务质量公式 • （四）、 什么是优质服务 • （五）、对待投诉的态度 • （六）、如何处理投诉
秩序维护员业务理论知识
授课：品质管理部
课堂纪律
• 1、请将手机调至 振动或关机；
• ２、授课期间，请 勿私下讨论、聊天 或随意走动。
维护员在物业管理中的重要作用
• 1、代表公司物业管理水平的高低； • 2、代表公司良好服务的宣传员； • 3、代表公司外在的窗口形象； • 4、确保小区秩序稳定安全的守护者；
• 5、路遇客户问询，自己能正确解决或 回答的情况下，自己予以解决或回答。 不能直接拒绝客户，尽量少说“不知道” 之类的话。
• 6、与客户沟通时面带微笑并保持适当 的（一米以外的）距离
行为规范
• 7、使用对讲机时，语言要文明、简练、清 晰，表达完一个意思时，及时向对方说“完 毕”。
语言简 练清晰
• 8、对待客户投诉要认真听取，仔细记 录，及时反馈，竭诚解决。自觉维护干 净整洁的工作环境，主动做到“人过地 净”。
世界的反映,是感觉、思维 等各种心理过程的总和
(2) 觉察;发现
• 相关词语:下意识、潜意识、 意识形态
一、物业管理的性质
• 职业的分类： • 按产业----行业----职业分： • 第一产业：农、林、牧、渔、和水利
业；
• 第二产业：工业和建筑业； • 第三产业：第一、第二产业以外的流
通业和服务业；
• 物业管理既不是农业，也不是工业， 而是第三产业。更具体说是“服务行 业”。
不良服务恶性循环
二、物业管理公司秩序维护人员的工作性质及内容 • 1、秩序维护人员要有强烈的责任心，工作认真负责；主动、
周到、热情地为客户服务，尽自己最大的力量满足客户的需要， 确保客户单位的安全。
• 2、 秩序维护人员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要 同各种违法犯罪行为作斗争，作为一名秩序维护人员，要具有 不怕苦、不怕难、不畏艰险的精神，在业户的财产和生命受到 侵害时，敢于挺身而出，坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方 面，在执勤工作中，对客户要讲文明、讲礼貌，尊重他人，态 度和善，以理服人，依法办事，这样才能赢得业户的支持、信 任和理解，从而把秩序维护服务工作做得更好。
（一）、如何理解“业户至上”
• 1、业户是我们的衣食父母 • 2、业户需要我们提供舒适完美的服务 • 3、服务基本依据是业户的需求 • 4、不要被社会上的陋习所同化 • 5、努力给业户提供方便，创造欢乐 • 6、在任何情况下都不与业户争吵
（二）、如何理解“业户永远是对的”
• 1、充分理解业户的想法和 心态
• 巡逻时主动 • 拾捡小区内 • 垃圾，做到 • 人过地净。
• 9、为客人指引方向或指点位置时应用 手掌指示，手心向上，亲切明确。
• 10、上门拜访客户，按门铃或敲门三 声（敲门声音应适中），然后退至离 门正前方1米处，立正站好，面向大门， 等候客户应答。若没有应答，应等候 5---10秒钟左右进行第二次和第三次 按门铃或敲门。
行为规范
• 1、工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声 音亲切。
• 2、制服应保持干净、平整，指甲长不超过指尖2毫 米。头发不易过长，带帽时鬓角不能露出。穿黑色 皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮。
发• 一型、男保秩序维护员发型
平头（图2-1-1）
平头（图2-1-2）
平头（图2-1-3）