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酒店前台SOP

操作要点:
告知客人将要把电话转入相关部门
程序项目
2.办理有预订散客入住程序
管理类别
前台接待处
执行部门
Deptartment
前台接待处
辖管区域
Section
前台
实施岗位
Performer
接待员
督导落实
Supervised by
接待主管
工作步骤
工作标准及要求
一,问候客人
(1)第一次入住客人
微笑并真诚问候客人“您好,××先生/女士,欢迎光临”
1.“××先生/女士,我马上帮您查找”
2.如等待时间较长,告知客人留下电话号码,我们将给予回电
3.“××先生/女士,我们将5分钟后给您回电”
操作要点:
如果你没有给客人回电话,就是欺骗客人
五、转接电话
1.“您好,××先生/女士,我是前台××”
2.转电话时要告知客人“××先生/女士,我将把您的电话转到××,谢谢来电”
训中请前台接待员工适度掌握
程序项目
3.办理有预订并早到店客人入住程序
管理类别
前台接待处
执行部门
Deptartment
前台接待处
辖管区域
Section
前台
实施岗位
Performer
接待员
督导落实
Supervised by
接待主管
工作步骤
工作标准及要求
一、礼貌地和客人解释酒店正常入住的时间
“对不起,××先生/女士,我们酒店的正常入住时间为××点”
操作要点:
上岗前检查工服是否整齐干净,服务过程中运用规范用语,始终保持与
客人的眼神交流
3米内要与客人目光接触
(2)再次入住的客人
微笑并真诚的问候客人“您好,××先生/女士,欢迎再次光临”
操作要点:
对于再次下榻的客人,可询问是否按照上一次入住进行安排
尽快根据客人的需要,给与安排和入住登记
对上一次入住后的情况进行复查,如果有拖欠款项的情况,及时跟进落实
问候+岗位+员工姓名(先英文,后中文)
讲清部门+员工姓名+回答电话上显示的客人姓名
二、从房间打来
“早上好/中午好/晚上好,××先生/女士,这里是前台××,
您需要帮助吗?”
操作要点:
电话回应标准
三、来电等候
当客人需要在线等候时,告知客人需要等待,按下背景音乐键
操作要点:
获得客人的信任,体现我们的诚信
四、给客人回电
操作要点:
热情,真诚的接待每位客人
十一、在电脑中Check-in团队
员工核对电脑中房间数并逐个输入客人资料
操作要点:
将团队用房表交礼宾部,以便团队行李及时送到客人房间
十二、打印一份带房价的团表核对优待标准
团队入住后需要仔细检查房费是否有误
操作要点:
根据用房数核对优待标准,检查团队房,房费是否正确
程序项目
在推荐房间时,避免造成客人尴尬,建议采用会意性的语言让客人做出决定。如:你是选择“第一种”还是“第二种”等
四、为客人办理入住
1.“请出示您的证件”
2.迅速把客人信息输入电脑,打印入住登记单,请客人确认房价后在登记单下方签字
操作要点:
检查客人证件(身份证或护照)的有效期,并确认是否为本人登记
登记验证工作应做到“三清”、“三核对”
二、和客人确认预订内容
1.“××先生/女士,您这次预订的是××房型,住××天,
您的房价是每晚××元人民币”
2.“请问您有×××卡吗?
操作要点:
与客人低声确认房价、房型及入住天数,语气亲切自然,大方得体,在服务过程中注意称呼客人姓氏
如公司支付房费不要与客人确认房价
三、为客人办理入住(1)第一次入住的客人
如果客人使用散签,收齐护照,做好登记
七、收取押金
“××先生/女士,请问您团队的杂费押金如何支付?”
操作要点:
根据定单要求,收取杂费押金
八、应在预订时即与旅行社确认是否需要关闭房间内提供收费设施项目
“xx先生/女士,请问您的团队是否需要关闭房间部分收费设施项目?例如:小酒吧,VOD等”
操作要点:
如团队需要撤酒水,封电话,关VOD,要及时通知相关部门
“××先生/女士,请出示你的身份证/护照,我帮您填写入住登记单,请您在登记单上签字并留下联系电话
操作要点:
在服务过程中始终微笑面对客人,在服务中至少称呼姓氏两遍,检查客人
证件(身份证或护照)的有效期并确认是本人登记,登记验证工作做到
“三清”、“三核对”
(2)再次入住的客人
请客人在提前打印出的登记单上确认签字
2.“您好,我是前台××,现在有客人要立即入住,您是否能到前台帮助解决?”
3.在住房率允许的情况下,尽量满足客人要求,办理登记入住
操作要点:
不要当着客人的面给经理打电话,要找离客人较远的电话联系经理
程序项目
4.办理无预订散客入住程序
管理类别
前台接待处
执行部门
Deptartment
前台接待处
辖管区域
Section
三、和领队确认预订
“××先生/女士,您的团队预订的是xx间房,其中xx单人间,xx双人间,共xx天,请问是否有变化?”
操作要点:
快速查看团队预订的情况,并与预订单核实,并取出提前准备好的房卡
四、检查房态
“xx先生/女士,我们已经为您的团队准备好房间和房卡,我马上为您的团队办理入住”
操作要点:
在电脑中检查团队占用房间是否已经显示为可卖房状态
四、征求客人意见是否需要在房间办理手续
“xx先生/女士,我们可以提供在房间内为您办理入住手续的服务,请问你是否需要?”
操作要点:
如客人需要此项服务,马上选好残障人士专用客房并陪同客人去房间
如客人不需要,在前台继续完成其他手续
五、为客人办理入住
1.“请您出示证件,请问您有xxx的积分卡吗?”
2.迅速把客人证件中的信息填写在电脑打印出的入住登记单上,请客人在登记单上签字
二、问清客人的姓名及是否有预订
1.“××先生/女士,请问您贵姓?”
2.“请问您以什么名字订的房间?”
操作要点:
当客人告知姓名后,迅速在电脑中查找客人的预订,残障人士抵达时应及时通知大堂经理
三、和客人确认预订
“××先生/女士,您的预订的是xx间,共xx天,您的房价是每晚xx元人民币”
操作要点:
快速查看客人预订的情况
6.残障人士入住程序
管理类别
前台接待处
执行部门
Deptartment
前台接待处
辖管区域
Section
前台
实施岗位
Performer
接待员
督导落实
Supervised by
接待主管
工作步骤
工作标准及要求
一.欢迎并问候客人
“您好,××先生/女士,欢迎光临”
操作要点:
接待员微笑并真诚问候客人,上岗前检查工服是否整齐,干净,服务过程中运用规范用语,始终保持于客人的眼神交流
入住的印象很重要,尽量满足客人的需求并询问客人特殊要求
五、收取押金
1.“××先生/女士,请问您是用现金/信用卡支付押金吗?”
2.“××先生/女士,这是您的押金单请您妥善保管”
操作要点:
如客人用信用卡做押金,国内卡请客人在卡单上签字,如客人用现金支付
押金,要按房间的××收取
六、给客人房卡及钥匙
“××先生/女士,这是您的房卡和钥匙,您的房号是××,我为您介绍饭店的服务设施”
前台
实施岗位
Performer
接待员
督导落实
Supervised by
接待主管
工作步骤
工作标准及要求
一、问候客人
接待员微笑并真诚问候客人“您好,××先生/女士,欢迎光临”
操作要点:
服务过程中运用规范用语,始终保持与客人的眼神交流
二、确认房型和房价
“××先生/女士,你需要哪种房型的房间呢?”
操作要点:
确认后请领队签字,同时询问是否需要叫早,如需叫醒服务,一定在叫早表上注明
六、办理入住登记
(1)使用团队签证
(2)无团队签证时,使用护照登记
“××先生/女士,请您出示您团队的签证”
2.“××先生/女士,请您出示您的护照”
操作要点:
登记时向领队索取团队分房名单
将领队所出示的团队签证原件,在不做任何涂改的情况下复印后返还给客人
“××先生/女士,请您在登记单上签字”
操作要点:
利用电脑系统中的信息尽快生成登记表格
在具有客人历史信息的基础上,力求登记及办理手续时间缩短,并令客人感到方便
四、和客人确认房间
“××先生/女士,我们根据您的预定客史纪录,为您准备了一间××客房,在无烟层,朝花息提前为客人安排房间,客人第一次
二、确定办理对象是团队后,与办理入住的领队确认团队名称以及房数,人数,是否有加床等信息
1.“××先生/女士,请问您的团名是什么?”
2.“请问您团队一共预定多少间房间,人数是多少?”
操作要点:
当客人告知相关信息后,迅速在电脑中查找团队的预订,并取出提前准备好的房卡
遇大型,特殊团队入住时,应指定check-in区域
九、介绍饭店的服务设施
1.“××先生/女士,这是您的团队用餐地点,是xx层xx餐厅,用餐时间是xx
操作要点:
主动向客人介绍饭店设施,介绍各个娱乐场所的营业时间,早餐时间,房间里如何打电话,房间小酒吧的收费标准等,并祝客人住店愉快
十、礼貌询问客人是否需要其他帮助
“××先生/女士,希望您的团队入住愉快,我是xxx,若您需要帮助,请您及时与我们联系”
操作要点:
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