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护士礼仪服务规范


相关数据 ◆外表、态度、服饰、发型、微笑、神情、 视线、姿势、鞠躬、手势 ——注意率55%
◆声音、谈吐、 悦耳的声音、问候、言语措 辞——注意率38%
◆业务相关知识——注意率7%
护士礼仪要求
一、仪表、服饰礼仪规范
⑴ 头发干净整洁,无异味,梳理整齐,前不 遮眉,后不过衣领,侧不掩耳,发饰素雅、 庄重。
双腿一高一低,互为倚靠,上身挺直。
⑷ 坐姿
上身挺直,头部端正,不得前倾、后仰、歪 向一侧或趴向前方。
⑸ 行姿
①轻盈灵敏,显示出端庄、文静、优雅、健 美和朝气。
②快慢适当,抢救病人需快走时,要快而有 序,使病人感到护士忙而不乱,不得身体 颠晃、瞻前顾后、扶肩搭背和三人并行。
• 头正颈直,双目平视, 面带微笑,表情自然 挺胸收腹,两肩平行、 外展放松,立腰提臀 两臂自然下垂,两手相握在腹前; 两腿并拢,两脚呈“Ⅴ” “丁” “Ⅱ”字型。
• 端治疗盘 双手握于盘的两侧,掌指托盘, 双肘靠近腰部,前臂与上臂呈90度,双手 端盘平腰处,重心保持于上臂,取放行进 平稳,不触及工作服。
• 持病历夹 用手掌握病历夹边缘中部,放 在前臂内侧,持物手靠近腰部。
• 推车行进 护士位于车后,双手扶把,双 臂均匀用力,重心集中于前臂,行进、停 放平稳。
四、公务礼仪和基本服务规范
⑴ 进病室或到各部门办事,先轻轻叩门再进 入。
⑵ 工作人员相互沟通和交谈时,应注意语言 的礼貌性和规范性,如需要别人帮助时, “麻烦您……”,得到别人帮助后,“谢谢 您”等。不大声说话,更不能在护士站和 工作间聊天或大声喧哗。
⑶ 取放物品时,应轻取轻放,用后放回原处。 巡视病房时,要做到“四轻”,即说话轻、 走路轻、开、关门轻、操作轻。
⑵ 戴好工作帽(戴正戴稳),距发际4--5㎝, 用白色发夹固定于帽后,发卡不显露于正 面。
⑶ 工作装清洁、平整,无异味。
⑷ 工作鞋为白色或奶白色,鞋面干净。袜子 以白色、肉色为宜,不赤脚穿工作鞋。
⑸ 化淡装,不用兰色、绿色等冷色调的眼影 及唇膏。
⑹ 不戴项链和耳钉以外的首饰。
二、举止礼仪规范
⑴ 持物
⑷ 当病人提出的要求,在自已职责范围内不 能满足时,应做好解释工作,如“这事由 ××分管,我替您转告他”、“我帮您问一 问”,不能生硬回绝或回答病人“你找×× 吧”,“你 Nhomakorabea××说吧”。
• ⑸ 在为病人提供服务前,如因某个环节工 作不到位而无法进行时,要马上与之联系 并妥善解决,不得指使病人(家属)来回 跑,如必须由病人或其家属去办理时,应 向他们解释清楚,语气要委婉,如“请您 去……”。
• 礼仪活动的三个重要程序:人与人之间接 触、了解、沟通。
• 礼仪的三大要素 语言、行为和表情、服饰器物。
• 礼仪的亲和特征 真诚、自然的微笑 关注、会神的目光 关怀、亲切的语气
礼仪的基本要求
尊重为本 尊重他人 尊重自己 尊重自己的职业 尊重自己的单位
• 礼仪的意义 修养:一个人在道德、学问、技艺等方面, 具备的素质和能力。 礼貌修养——在礼貌、礼仪、礼节等方面 自觉地按照社会公共生活的准则要求,在 待人接物时所特有的风度。 道德:礼仪是为人处世的行为规范或标准 做法。
⑵ 接待病人、外来人员和本院职工时,要主 动问候:“您好,请问您有什么事?”。
⑶ 回答和解释问题时要注视对方(以示尊 重),语言文明,态度和蔼,语气平和, 语速适度,直至对方清楚为止。如对方提 出的问题自已不知道时,应问清楚后再告 之,不能回答不知道。
⑷ 指示方向时应抬起手臂(与肩平齐,四指 并拢,手掌朝上),“请往××室”,必要 时将来者送至目的地。
护士礼仪服务规范
• 护士是医院形象的使者,肩负着沟通医患 关系、展示医院形象的重任。护理工作是 整体医疗工作的组成部分,护理服务的好 与坏,护理质量的高与低,直接影响医院 的总体质量。因此,必须要规范护理人员 的语言、行为及服务,从而提高护理质量, 保证一流服务,塑造医院新形象。
礼仪基本知识
• 礼仪概念:是指人们在社会交往中由于受 历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮 流等因素的影响而形成,既为人们所认同, 又为人们所遵守,以建立和谐关系为目的 的各种符合礼的精神及要求的行为准则或 规范的总和。
基本的礼仪 1、仪容——人的容貌 2、仪表——人的外表(容貌、服饰、个人 卫生、姿态) 3、仪态——人在行为中的姿势和风度:抬 头平视,双臂下垂,手掌心向内,并以身 体为中心前后摆动。伸直膝盖,尤其是前 足着地和后足离地时,膝部不能弯曲。男 士步幅以一脚半距离为宜,女士步幅以一 脚距离为宜。抬脚时脚尖正对前方,不能 偏斜。沿直线行走,即两脚内侧应落在一 条直线上。双臂以身为轴前后摆动30-35 度。
• ⑹ 当治疗和处置过程中给病人带来不适, 而得到病人的配合后,应向病人道一声: “谢谢您的配合”。
禁忌行姿
• 瞻前顾后、声响过大、 八字步态、体不正直
禁忌坐姿
禁忌站姿
全身不够端正
双腿叉开过大手 脚随意活动 表情自由散漫
• 如果你是护士长, 请你评述一下这位 护士的仪表着装是 否符合要求?
三、接待礼仪规范
⑴ 接待上级领导和来院检查工作及参观者时 (知道对方身份),首先要起立问候,必 要时陪同。送别时道一声:“再见”,做 到热情有礼,端庄大方。
• 持交班本 交班时,左手掌托住交班本, 右手扶持,手臂呈90度,身体挺直。
⑵ 站姿
基本站姿是挺胸,收腹,目视前方,双手自 然下垂于大腿外侧或相握于腹前,双腿并 拢而脚尖稍微分开,也可将重心置于某一 脚上,头、颈、腰成直线,显示出礼貌、 稳重、端庄、挺拔和教养,不许随意扶、 倚、靠在物体上。
⑶ 下蹲的姿势
• 在人际交往中,礼仪不仅可以有效地展现一个人 的教养、风度和魅力,还体现出一个人对社会的 认知水准、个人学识、修养和价值。
• 人们越发意识到礼仪在生活和工作上的重要作用; 礼仪已经成为提高个人素质和单位形象的必要条 件;意识到礼仪是人立身处世的根本、人际关系 的润滑剂、是现代竞争的附加值。
• “不学礼,无以立”已成为人们的共识。“内强 个人素质、外塑单位形象”,正是对礼仪作用的 恰到好处的评价。
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