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电话礼仪与服务用语

电话礼仪与服务用语
呼叫中心是对外服务窗口,是面向客户的公司形象展示。

电话礼仪与服务用语是呼叫中
心统一服务标准、树立优质服务形象的基础。

各级呼叫中心在话务工作中需遵守电话礼仪,并按照规范使用标准的服务用语,避免出现服务禁语。

2.1电话礼仪
为树立公司良好服务形象,各呼叫中心应遵循电话礼仪基本内容。

电话铃响三声内接起电话;
服务过程中应遵循尊重、礼貌原则,服务中使用“十字礼貌用语”一一“您、请、谢谢、很抱歉、不
客气”;
避免使用容易引起歧义的语言;
服务过程中做好记录;
保持自信与热诚,塑造专业声音形象,注意声音三要素的运用;
语音:声音甜美,具有磁性;
语调:语调柔和,适当把握轻重缓急,抑扬顿挫;
语速:语速适中,语速标准为120字/分钟,实际工作中应与客户的语速相匹配。

服务过程中保持良好的服务态度,做到耐心、关心、用心服务。

耐心:不随意打断客户的谈话,服务过程中始终表现出聆听的兴趣并适时的回应客户。

关心:换位思考,理解客户心情,了解客户需要,急客户之所急,想客户之所想;
用心:认真对待工作中每一个细节,优质服务从关注细节开始;
2.2服务用语(话术)
为树立良好的服务形象,各呼叫中心应使用规范化服务用语,并统一使用以下基本服
务用语。

拨打客户电话时应遵循“先表明身份、告知客户去电目的、礼貌询问客户意愿”的
基本话务原则。

2.2.1 呼入电话
电话开场用语
电话语音表明身份,“****,请问有什么可以帮您”
“**** !——可根据节日名称、时间等变更。

如“早上好(新年好)!请问有什么可以帮您?”
结束通话前的征询语
“请问还有什么可以帮您?”
结束通话用语
“感谢您的来电,*********** ,再见!
((*********** ”一一可根据实际情况,增加祝福语或礼貌性的要求等。

如“感谢您
的来电,祝您工作顺利(稍后请为我的服务评分,谢谢),再见!
2.2.2 呼出电话
电话开场用语
“您好!我是客服代表******** (表明身份),请问您是XX先生/小姐吗?(确认身
份)这次来电******* (来电目的),请问能耽误您几分钟时间吗?(客户意愿)”
结束通话用语
“感谢您对我们工作的支持,************ ,再见!”
“ *********** ” ——可根据实际情况,增加祝福语或礼貌性的要求等。

如“感谢您
对我们工作的支持,祝您工作顺利(如有其它需求,请随时与我们联系),再见!”
2.2.3常用服务用语参考
呼叫中心其他常用话术可参考附表:
表一:客服代表服务过程规范用语、禁语图例表。

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