保安部复习资料
一．礼貌用语
您、您好、谢谢、请、不客气、对不起、再见、走好、欢迎光临、中午/晚上好
二．仪容、仪表、仪态
1．仪容
容光焕发，修饰得体，男士不留胡须，头发前不过眉，后不搭领，侧不过耳，不染发、不烫发，不留长指甲。

2．仪表
服装得体，干净卫生，无破损、无污渍、无皱折，着深色袜子、黑色皮鞋，帽子及各种物品佩带正确。

3．仪态：仪态大方、彬彬有礼
○1站姿：身体挺拔，重心放在两个脚掌之间，双脚合拢，脚尖分开60度，双腿绷直，肩部自然下垂，肘关节贴于腹部，五指并拢，大拇指捏在食指第二关节处，中指贴于裤缝，挺胸抬头，目视前方，随时注意过往车辆和行人。

○2坐姿：上身挺直，肩部自然下垂，脚和腿并拢，膝关节弯曲90度，双手并拢置于膝盖上，目视前方，随时注意过往行人。

○3走姿：三人成行、两人成列，走路均匀、步伐稳重，走时先迈左脚，甩右臂，双臂保持笔直，手掌伸直，手指弯曲，大拇指捏住食指第二关节处，手掌甩上高度在衣服由下到上第二个纽扣处，双臂甩动时内合在身体的中心线上，目视前方，直线行走。

三．岗位工作程序
1．站位：身体挺直，双脚分开与肩同宽，双臂自然下垂，双手置于身后，左手自然弯曲成拳状，右手握左手手腕处，右手背贴于腰带处，目视前方，下腭微收，随时做好接车准备（也可采用站姿）。

2．基本手势：
○1直行：（左侧）身体挺直，手掌向前，肘关节绷直，左手臂以抛物线之势水平于肩，然后右手同左手一样抬起，迅速以肘关节为折点平行打向胸前，手心朝胸，两者之间保持5cm左右距离。

（右侧直行手势相反）
○2停车：身体挺直，手心向下，手掌伸直，手臂绷直，以肩为折点，平行向上抬起至与身体呈60度角左右，声音随即配合“停”。

○3倒车：身体挺直，手臂与胸保持90度，手心向上，以肘为折点，平行向头后打去，声音随即配合“倒”，直到停放合适。

○4左移：左臂伸直，手心向右，手臂与身体呈45度角，右手手心向左，手臂
与身体呈30度角，向上抬起，然后右手向左手下方打去，随即声音配合“向左倒”（右移手臂动作相反）。

3．来车接待
当车辆进入视线，有意向停车位（酒店）靠拢时，应跑步迎接，拉开车门，护顶问好，将宾客接下车，然后询问车辆是否停放，如需停车，应使用规范手势将车辆停放至规定停车位，帮司机拉车门、提醒司机关好门、窗，尽量询问客人就餐位置，以便在车辆出问题时能及时通知到，并告诉司机车内不要存放贵重物品；环视车体，检查车辆状况，认真做好来车车况记录，以避免与客人就车辆问题发生矛盾。

4．收尾工作
客人就餐完毕走出大门，应及时上前帮助客人提拿物品，帮客人拉开车门护顶道谢，客人坐稳后关好车门，并告知司机出车方向，使用规范手势指引车辆安全驶出停车位。

四．保安工作流程
1．工作流程：早上值班人员9：00到，其它人员9：55在规定地点集合，统一着装，整理仪容仪表后进入点名场地。

点名后，在规定地点开例会，分配工作，打扫卫生，卫生打扫完毕，列队集合，训练各种手势，时间为半个小时，上午11：30开始站位，中午2：30下班。

下午16：55在规定地点集合，进入点名地点，然后打扫卫生，18：00站位，晚21：30下班，下班之前列队，总结一天工作，下班之前将所有物品收回。

2．卫生定人及标准：
打扫卫生时，各人负责自己卫生区域，将自己卫生区尽快打扫完毕，物品摆放整齐，花草表面无尘埃、无杂物，花盆干净，墙壁无浮灰、无粘贴物，地面干净无垃圾，地面定期冲洗。

3．定岗定位定责
站位后各人负责自己区域的卫生及来车接待，认真履行自己的岗位职责，传车人员积极主动引导车辆进入停车区域，停车人员快速反应，以最快的时间安全的将车辆停放在停车位，客人下车后应主动热情的告知客人进入酒店的最佳途径，各岗位负责自己区域看护车辆的安全，如有事情需要离开，要告知衔接人员或附近同事，让其代为看护，处理完事情马上回岗。

一般情况不允许脱岗，如果责任区域车辆发生意外，应让其他同事暂代看护的同时以最快速度或方式通知领导，然后回岗等待处理。

4．值班
每天两名队员值班，值班人员上午9：00前需到岗，并在指定地点签到，认真做好值班工作，保持地面卫生，等待其他队员在点名后一起打扫卫生，值班人员不参加点名，晚上必须在客人走完后方可下班。

5．收尾工作
下班前打扫自己的卫生区至营业状态，然后列队总结一天的工作，宣布解散后，回更衣室换上便装下班。

五．注意事项
1．工作：工作时间不干私人事情，来车接待要使用礼貌用语、规范手势，遇到固执己见的客人，要耐心解释，做到骂不还口，微笑服务，遇到路人求助，要态度和蔼、百问不厌；尽职尽责、周到服务；遇到突发事件，沉着冷静，一切以客人满意为主。

站位期间不能交头接耳，不能串岗或谈论工作以外的事情，不能唱歌、吹口哨或吃东西，不能反手插在口袋里，更不能指手画脚。

值班人员要注意陌生人或非就餐人员进入酒店的动机，高峰期车辆较集中，保安应做到忙而不乱，安排车位要叉开，如果客人不按停车位停车，保安应态度诚恳的向客人说明：如果车辆不停到合适位置会给我们的工作带来不便。

如果客人还是不愿调整，应联系客人熟悉的服务员或领导和其协商，客人调整车位后应感谢客人的配合，当客人车停稳后，护顶问好，关车门，此时应注意不要让车门夹到客人和自己的手。

如需倒车，应站在车的侧后方或司机能看到的地方，小心不要碰到自己，并环视车体，发现车有损伤应及时记录或告知客人和领导。

如有外部人员来店找人，应告诉他要找的人现在正在上班，请他下班后再来，或问清他要找的人的姓名，然后帮忙安排他们在非就餐区见面。

如有未买单的客人准备离开酒店，应及时将客人拖住，记下他的车牌号，同时通知经理。

给客人提拿东西应一只手提提手，一只手拖底，随手关车门，如果门口没有迎宾，在人员够用的情况下直接带客到位，雨雪天应给客人打伞并清除地面积雪，帮客人拦计程车。

2．卫生：打扫卫生干净迅速，注意影响，相互帮助，共同努力，用心维护。

3．个人卫生要注意勤洗手，勤洗头，勤剪指甲，勤换工装。

六．保安职责
指挥客人车辆到停车位，接待客人到营业部，看护客人车辆，客人走时安全的将客人车辆指引出酒店大门，员工下班时检查是否带有酒店物品，注意陌生人到酒店的动机（防火、防盗）。

七．酒店基本知识(根据各分店的实际情况)
1．全称：郑州市小南国酒店有限公司路分店
2．营业面积：平方米一楼：个台位二楼：个包间三楼：包间四楼：个包间五楼：个包间3．订台及内线常用电话
订台电话：
吧台：一楼二楼三楼四楼
4．酒店地址：
门牌号：
八．消防知识
1．基本知识：消防法规是指国家机关依法制定的调整消防活动中人们之间以及人与自然关系的法律规范的总和。

2．灭火器的使用方法：首先左手提灭火器下把手，右手拔铁销，拔掉后左手同时握上下两把手，先不要用力，然后右手握喷嘴，喷嘴对准火源根部，左用用力握紧把手。

3．灭火器使用注意事项
灭火器使用前应先倒立一下，因为灭火器长期不用，容易沉淀，所以先倒立以增加压力及灭火器尘的混合，日常情况应每日检查灭火器的压力情况，压力不够及时上报申请更换，灭火器拔铁销时应注意左手不要握太紧，以免铁销拔不出来。

4．灭火器使用技巧及自救技巧
灭火器的喷射时间为15秒，所以在使用时尽量以点射为主。

自救时应将身边的棉织物用水浸湿，捂住口鼻，蹲下身体靠墙弯腰向前慢慢行走。

5．日常安全巡视
每天有专人经常巡视各区域安全状况，发现隐患及时上报。

6．小南国消防设备放置地点(以下为淮河路店的实际情况)
灭火器：
一楼：C10、D6、海鲜池对面、B5、水果档门口、A厅北口、一楼正步梯口二楼：电梯对面、225、222、220、203、218、229门口
三楼：301、303、309、306门口
四楼：洗手间门口、401门口、408门口、电梯右侧
消火栓：
一楼：D16、海鲜池通道口、员工卫生间楼梯口
二楼：电梯右侧、员工通道拐角
三楼：电梯右侧
四楼：电梯右侧。