接待过程中，接待前期不得出现封闭 式问题，如因封闭式问题导致客户流 失 客人咨询的问题，必须直接详细具体 准确的提供信息，不得让顾客自己寻 找信息 回复顾客咨询后，客服需有针对性的 做出主动推荐的动作，不得直接结束 销售过程
10分
出差错1次扣1分，出差错2次以 上，此项不得分
5
销售技巧
咨询回复技巧
10分
售前客服KPI
序号 考核项目 序号 细项 顾客问题登记日报流程 备注规范流程及注意事 项 异常订单交接流程 发货信息流程 流程规范（15 分） 1 流程相关 缺货信息流程 客服电话流程 旺旺使用流程 催款信息流程 标准用语规范 2 1 临时任务 回复时限 按时完成上级临时下达的任务，无差错 未及时回复客人（30秒内），回复率最低者，未按照客服回复原 则及用语回复导致顾客流失 售前客服在接待及接收客人订单查询的过程中，承诺客人超出权 限的承诺，或者做出可以完成的承诺却未履行承诺的 客服在导接待过程中出现对产品不熟悉（如产品属性，物流公 司，活动内容等） 10分 出差错一次，此项不得分 5分 未完成或者出差错，此项不得分 流程规范，按时递交，无差错，无遗 漏 10分 出错一次，扣减2分。出错两次， 扣减5分，出错三次及以上，此项 不得分。 注：红色粗体字体部分出错1次， 此项不得分。 说明及要求 分数 执行说明
一
2
过分承诺
3
对产品的熟悉程 度
10分
出差错1次扣1分，出差错2次以 上，此项不得分 出差错1次扣1分，出差错2次以 上，此项不得分
4 二 售前业务受理 过程（65分）
对客户问题的熟 客服在接待过程中出现对客户的问题不熟悉，无法给客户提供合 适的信息及解决方案 悉程度
10分
二
售前业务受理 过程（65分） 开场提问技巧
出差错1次扣1分，出差错2次以 上，此项不得分
适时推荐技巧
10分
出差错1次扣1分，出差错2次以 上，此项不得分 未完成，此项不得分 发现一次，扣10分
6 1
业务咨询转化率 随意离岗
根据客服旺旺咨询数量按月统计最终成交转化率不得低于60% 工作期间，不经审批随意离岗，则不得分；长时间离开座位，旺 旺未挂起离开状态扣分
发现一次，扣5分，三次以上，此 项不得分 发现一次，扣5分，三次以上，此 项不得分 发现一次，扣5分，三次以上，此 项不得分
4
工作积极性
积极热情主动的完成各项工作任务
备注：1.若当月KPI考核未达到80分，无业绩奖金。2.连续两个月业绩绩效考核低于80分，做降职处理！
4
客户投诉
由于客服工作失误，过度承诺等导致的客人投诉，经过核实确实 为主观原因导致的，根据情况做扣分处理。 工作期间，不经审批随意离岗，则不得分；长时间离开座位，旺 旺未挂起离开状态扣分
15
1
随意离岗
2 三 工作态度 （20分） 3
做与工作无关的 在工作期间，浏览与工作无关的网站，使用聊天工具或者电话与 同事，朋友讨论与工作无关的内容则不得分 事情及处理私事 20分 考勤 迟到一次以上不得分，迟到两次及旷工一次以上扣分处理。事假 需提前两天申请，待主管审批同意；如未提前申请则扣分处理
10分
2 三 工作态度 （20分） 3
做与工作无关的 在工作期间，浏览与工作无关的网站，使用聊天工具或者电话与 同事，朋友讨论与工作无关的内容则不得分 事情及处理私事 20分 考勤 迟到一次以上不得分，迟到两次及旷工一次以上扣分处理。事假 需提前两天申请，待主管审批同意；如未提前申请则扣分处理
发现一次，扣5分，三次以上，此 项不得分 发现一次，扣5分，三次以上，此 项不得分 发现一次，扣5分，三次以上，此 项不得分
15
出错一次，此项不得分
退货 2 二 售后服务 （65分） 退换货标准 退款
10
出错一次扣一分，出错2次以上， 此项不得分
10
出错一次，此项不得分
（65分）
3
退货退款率及退 按月统计退款率不得高于4%，退款纠纷率不得大于2%且不得大于 4笔 款不得分，（顾客主 动撤销，投诉未成立），若投诉 成立，造成损失，当月考核不合 格。 发现一次，扣10分
流程规范，按时递交，无差错，无遗 漏
10分
1
客户服务质量
未按照客服回复原则及用语回复导致的顾客投诉 售后客服需判断是否符合退货标准， 不符合标准的一律不予退货（特殊情 况审批），符合退货标准的以建议换 货为主。 根据退货标准给与退款，审核买家退 款原因及金额，“延迟发货”,“卖家 缺货”，“质量问题”“卖家虚假发 货”的原因不得退款
4
工作积极性
积极热情主动的完成各项工作任务
备注：1.若当月KPI考核未达到80分，无业绩奖金。2.连续两个月业绩绩效考核低于80分，做降职处理！
售后客服KPI
序号 考核项目 序号 细项 顾客问题登记日报流程 售后信息流程 备注规范流程 异常订单工作交接流程 一 流程规范（15 分） 1 流程相关 退换货系统流程 客服电话流程 旺旺使用流程 标准用语流程 2 临时任务 按时完成上级临时下达的任务，无差错 5分 未完成或者出差错，此项不得分 出错一次，扣减2分。出错两次， 扣减5分，出错三次及以上，此项 不得分。 注：红色字体部 分出错1次，此项不得分。 说明及要求 分数 执行说明