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Байду номын сангаас
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然而 她绝对没有想到 在人潮汹涌的大 街上女儿却紧紧 地拽着她的衣角
呜呜地哭个不
停
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原来 是女儿的鞋带开了 她蹲下身帮女儿系
鞋带 系好鞋带无意中抬
…… 起头
她惊奇的发现
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我什么 也看不到
没有彩灯 没有圣诞礼物 除了一双双粗大的脚 和来来往往的双腿 什么也看不见
母亲震惊了
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母亲立即抱起女儿 女儿笑了母亲流泪
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我们与病人价值观的区别
医务人员
病 原 有时不清
患者
应该查清
诊 断 确诊率70%左右 并发症 有时难免
不允许误诊，必须明 确
不可理解
辅助检查 尽量全面，防止漏诊 能省则省
康复转归 抢救成功率≥80%
希望100%成功
医疗费用 有时很难控制，也很无 无法承受
奈
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为什么要站在他 人的角度考虑问
题呢 因为你认为对的 事情未必是对的
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当前医患关系紧张的原因
1、思想观念滞后于经济和社会发展：认病，不认人 2、国民整体人文素质教育不足：红包，药品回扣 3、媒体的渲染和不专业、不负责任的随意报道 4、有关法规和制度不完善：没有公平、公正、公开 5、新形势下产生了‘医闹’这一产物 6、医患双方缺乏有效沟通：不善沟通—就容易产生对立····
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如今的医疗护理服务好坏，是以人文关怀为核心内容的 医疗护理服务，其服务品质的衡量标准就是患者及家属的满 意度.
满意度的高低则是由患者及家属在和他们的期望值进行 对比后而得出的。如何去了解和把握患者或家属的期望值， 除了医院的硬件环境、医务人员的技术、便捷的流程、合理 的费用和高效的管理等因素外，护患之间的沟通在一定程度 上也起着决定性的作用。
案例1
• 某医院妇科病房的两位女患者，一位是城市教师，一位是郊区 农民，后者常有成群家属探视，且家属行为较粗野，如大声说 话、抽烟或随地吐痰，有次亲朋探视，竟提了一只活鸡到病房。 护士虽对之很反感，但并未与之发生冲突。一段时间后，此患 者便常常指责护士，情绪也易激动，甚至辱骂，连家属也如此。
• 患者明显表现的敌意行为，由不满和愤怒引起。但其愤怒可能 源于该患者所认知的“医护人员的不公平对待”，觉得对女教 师格外关照，瞧不起农村的她，而向护士宣泄。后经护士长出 面调解，该患者反映护士常对她爱理不理，给她脸色看，因而 使得她恼羞成怒。
护患沟通技巧 ——案例分析
神经外科1
前言
卡耐基(美国著名人际关系学大师)曾经说过“一个人事业 上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外85％靠人际 关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能 力，正如有的专家所说：“沟通的素质决定了你生命的素 质。”
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沟通的重要 性
•你需要了解对方 •才能有效地表达自己
• 如果你无法改变环境，唯一的方法就是改变你自己。
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当护士真是一斗智斗勇的高难度职业
这是一家医院沟通技能一道试题： 题干：17岁患儿急需肝移植，父亲坚持活体供肝，患儿O型血，母亲A型，父
亲AB型，如何进行医患沟通？！！！ 答案1.你直接告诉父亲孩子不是他的 ，所以不能提供活体肝，那你侵犯了患
者和他妈妈的隐私权，判零分，告你侵权，赔钱陪的你倾家荡产！ 2.你如果很直接告诉父亲反正不能做移植，不能跟你详细解释。判零分 。
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我们该怎么办？
• 有一只乌鸦打算飞往东方，途中遇到一只鸽子，双方停在 一颗树上休息，鸽子看见乌鸦飞得很幸苦，关心地问： “你要飞到哪里去？”乌鸦愤愤不平地说：“其实我不想 离开，可是这个地方的居民全嫌我的叫声不好听，所以我 想飞到别的地方去。”鸽子好心地告诉：“乌鸦别白费力 气了，如果你不改变你地声音，飞到哪儿人们都不会喜欢 你的。
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如何用好这些时间？
您能使医院独具特色！？
长期住院者接触医务人员时间比
公立医院改革的重要内容 《2011年公立医医院生改4革.5%试点工作安排》中提出要在
全国实施一批看得准、见效快的公立其医他人院员改25革.5%政策措 施，争取在人民群众得实惠和医务人员受鼓舞方面取 护士7得0%突破性进展。
推行惠民便民措施，推广优质护理服务。
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护患沟通形式
非语言沟通 语言沟通
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一、沟通
沟通的类型
语言性沟通 非语言性沟通
指沟通者以语言或 文字的形式将信息发送 给接受者的沟通行为。
不使用语言、文字的 沟通，它包括的信息是 通过身体运动、面部表 情、利用空间、利用声 音和触觉产生的，它可 以伴随着语言性沟通而 发生。
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面部表情 身体姿势 仪表服饰 人体触摸
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护患沟通（nurse-patient conmunication）是指 护士与患者及其亲属间的沟通。是护士人际沟通的主要 内容，是建立良好的护患关系，是圆满完成各项护理工 作的重要环节。
在治疗和护理过程中充分体现爱心与真诚，适时恰 当地使用幽默，使病人感到很熟悉，很亲切，双方在和 谐愉快的气氛中充分进行沟通交流。
你侵犯了患者和他爸爸的知情同意权。 3.那就是：对不起，对于您的遭遇我们也很同情，但您孩子的病情太复
杂，我们处理不了，建议去更好的医院就诊！ 想知道正确答案或者说全社会逼迫医务人员做出的选择吗？逼迫答案是3，
我们医务工作者已经不单单是治病救人了，治病救人的同时，要尊重患者的权利， 这个权利太广泛了，广泛到让我们诚惶诚恐，如临深渊，如履薄冰。哎，如果有 第4个答案，医务工作者也只能在心里默默同情并调侃：上帝啊，你为什么把这 样的难题让我们选择，我也只能默默摘下手术室的一次性绿色帽子，和孩子爸爸 说，大哥您先戴上这个回去慢慢思考吧。
了 第一次从女儿的角 度眺望世界她感到
非常震惊 从此这位母亲牢记 要站在孩子的立
场上看待问题
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先看 一个国外的
知性美女
是美女吗？
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再看一 青春靓丽 的女孩
是美女吗？
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这真的是美女吗？
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反思
不要轻易地 将自己的喜好逻 辑强加于他人的 身上站在不同的 角度看风景各有 各的感受冷暖自
知
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空间距离 环境布置
交往中一个信息的表达＝7％的语言＋ 38％的声音＋55％的面部表情。
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体语
仪表姿态
面部表情
目光接触
手势触摸
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沟通漏斗
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造成沟通困难的因素为：
◎对沟通时机掌握不适宜 ◎每天重复干同样事情，乏味繁琐、失去耐心，造成争 执 ◎因为治疗忙碌，时间不足 ◎情绪不好（患方、医务工作者） ◎文化层次不同，观念差异，修养素质高低、理解能力 深浅、沟通信息的偏差 ◎ 护士自身知识不足或缺乏沟通技巧……………