高速铁路客运乘务礼仪
信用原则
在人际交往和客运服务工作中,人们应该自觉学习和遵守礼仪规 范,坚持尊重、平等、适度、自律、信用等原则。
1.2 客运乘务礼仪
1.2 客运乘务礼仪
乘务礼仪是指高速铁路服务人员在服务过程中,与旅客交往时所呈现出的精神风范 和礼貌风范。乘务礼仪具有明显的规范性和可操作性。乘务礼仪以服务人员的仪容 规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为基本内容,即要求服务人员在 各项具体的服务过程中应该怎么做和不应该怎么做。离开了这些由一系列具体做法 构成的基本内容,服务礼仪便无规范性与可操作性可言。 由此可见,高速铁路客运乘务礼仪是指高速铁路站车服务人员在与旅客交往过程中 应该具有的相互尊重、亲善和友好的行为规范与艺术,它是“以客为尊、以人为本” 理念的具体体现,也是高速铁路优质服务的重要组成部分。客运服务是与旅客接触 度很高的工作,掌握服务礼仪,做到礼貌待客,是做好客运服务工作的先决条件。 学习礼仪、运用礼仪不仅是服务人员的工作需要,还是高速铁路运输企业的管理水 平、服务水平及客运乘务人员道德文化修养的直接表现,对运输企业具有重要意义。
目录
6.1
高速铁路客运服 务仪态仪表
6.3
高速铁路客运服务 速铁路客运服务 语言礼仪
6.4
知识目标
knowledge objective
熟知礼仪的作用与原则。 掌握客运乘务礼仪。 了解客运服务语言技巧。
技能目标
Skill aim
目标1
能够运用高速铁路客运乘务 礼仪完成工作。
仪态泛指人们在交往中所呈现出来的各种姿态及风度。姿态是指人的身体所呈现的样子,风度 则是人在气质方面的表露。在工作中,客运服务人员不仅不能忽视个人形象的仪态美,还应当 对其有较高的、较为规范的要求。这是由服务工作的自身性质决定的。
1.站姿
站姿是人体静力造型的动作,优美而典雅的站姿是优雅举止的基础。 (1)正确的站姿要领。正确的站姿要领如下:①头正,双目平视,嘴唇微闭,下颌微收,面容平和自然。
②双肩放松,稍向下沉,人体有向上的感觉。③躯干挺直,做到挺胸、收腹、立腰。④双臂自然下垂于身 体两侧,中指贴拢裤缝。⑤双腿立直,并拢脚跟,两脚成60°角。 (2)优美站姿的训练方法。优美站姿的训练方法如下:①采用贴墙站立训练改变站姿。即要求脚后跟、 小腿、臀部、双肩和后脑都紧贴墙壁,使身体处于一个平面。②背靠背站立训练。两个身高相仿的人背靠 背站立。③顶书站立训练。头顶放置书本,上身和颈部挺直,收下颌,使书本不致掉落。站立时要始终保 持微笑,使规范优美的站立姿势与轻松的微笑自然结合起来,以充分体现规范站姿的美感。
3.走姿
走姿属动态美,协调稳健、轻松敏捷的步态会给人以美感,能够表现出一个人朝气蓬勃、积极向上的精神 状态,即“行如风”。
(1)正确的走姿要领。正确的走姿要领如下:①双目向前平视,微收下颌,面容平和自然。②双肩平稳, 双臂前后自然摆动,摆幅以30°~35°为宜,双肩不要过于僵硬。③上身挺直,头正,挺胸,收腹,立腰, 身体重心稍前倾。④两只脚的内侧落地时应在一条直线上。⑤步幅和步速适当。步幅,男子为40 cm左右, 女子为30 cm左右。步速,男子为108~110步/分钟,女子为118~120步/分钟。走路最忌讳“内八字”和 “外八字”,其次是弯腰驼背、歪肩晃膀;走路不要大甩手,不要扭腰摆臀,不要左顾右盼,不要双腿过 于弯曲、走路不成直线,不要步子太大或太碎,身体不要上下颤动,不要脚蹭地面等。
2.礼仪的作用
(1)礼仪是交际生活的钥匙
一个人如果能了解不同场合的礼仪知识,就能够更容易地与交际对象打成一片, 让对方觉得你是熟悉他、理解他、尊重他的,从而乐于和你交往。
(2)礼仪是人际关系的纽带 (3)礼仪是事业成功的手段
从交际学的角度出发,人际关系就是人们通过交际活动而形成的双方之间的心 理关系。礼仪的功能就是规定每个人的行为规范,从而调节这些人际关系。
在高低不同的椅子、沙发及不同的交谈气氛与环境下的各种坐姿。其重点是上身挺直、双膝不能分开,可 以用一张小纸片夹在双膝间,做到起坐时不掉下。
2.1 客运服务仪态
仪态泛指人们在交往中所呈现出来的各种姿态及风度。姿态是指人的身体所呈现的样子,风度 则是人在气质方面的表露。在工作中,客运服务人员不仅不能忽视个人形象的仪态美,还应当 对其有较高的、较为规范的要求。这是由服务工作的自身性质决定的。
2.1 客运服务仪态
仪态泛指人们在交往中所呈现出来的各种姿态及风度。姿态是指人的身体所呈现的样子,风度 则是人在气质方面的表露。在工作中,客运服务人员不仅不能忽视个人形象的仪态美,还应当 对其有较高的、较为规范的要求。这是由服务工作的自身性质决定的。
2.坐姿
坐是举止的主要内容之一,正确的坐姿给人安详稳重的印象,即“坐如钟”。 (1)正确的坐姿要领。正确的坐姿要领如下: ①入座时要轻要稳。 ②双肩平正放松,两臂自然弯曲放在腿上,也可放在椅子或沙发扶手上,掌心向下。 ③坐在椅子上,要立腰、挺胸,上体自然挺直。 ④双膝自然并拢,双腿正放或侧放,双腿并拢或交叠(男士坐时可略分开)。 ⑤坐在椅子上,应至少坐满椅子面积的2/3,后背轻靠椅背。 ⑥离座时,要自然稳当,右脚向后收半步,而后站起。 (2)优美坐姿的训练方法。客运服务人员应着职业装(女性可穿高跟鞋)练习入座、起立及坐姿。练习
目标3
掌握高速铁路客运服务礼仪技 巧并据此完成工作。
6月
7月
8月
9月
10月
11月
12月
目标2
掌握高速铁路客运服
务语言技巧。
1.1 礼仪的概念、作用和原则
1.1 礼仪的概念、作用和原则
◎1.礼仪的概念
礼仪是人们在社会生活中相互交往时的一种 行为规范,是由良好的教养或权威部门规定 的在社交正式场合应遵守的规矩,如礼貌、 礼节、仪表、仪式等都属于礼仪范畴。
高速铁路客运服务仪态仪表
仪态的定义
仪态是指人的行为中的姿态和风度。仪表是指人的外表,一般包 括人的容貌、服饰和姿态等,是一个人的精神面貌和外观的体现。 一个人的仪态仪表往往与他的生活情调、思想修养、道德品质和 文明程度密切相关。客运服务人员必须注意自身的仪容仪表,给 旅客留下良好的服务形象。
2.1 客运服务仪态
塞万提斯曾经说过:“礼貌不花钱,却比什么都值钱。”有的礼仪形式虽然 看起来很简单,但它是人们立身处世的无价之宝。
(4)礼仪是完美人格的途径
礼仪对于一个人形成完美的人格具有重要作用。它既要求一个人有与人为 善的道德观念,又要求一个人有优雅得体的言谈举止。
3.礼仪的原则
尊重原则
平等原则
适度原则
自律原则