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淘宝售后客服话术双十一退换货怎么回复
淘宝售后客服话术双十一退换货怎么回复
售后服务即是商品出售后的各种服务，售后问题是淘宝店铺真正的难题，如何既能不损失利益，又能将顾客安抚好，解决问题，这是需要方法的，那售后主要有哪些问题？这些售后纠纷又怎么解决呢？
一、快递物流
主分未发出、未捡货、已发出、顾客未收到货。

未发出即为订单打单后填
写了单号但未有物流跟踪;未捡货即为已经给到快递但未有物流更新;已发出即
为快递有了物流信息跟踪，但中途断续跟踪信息或时间过长未更新信息;物流显示签收但顾客未收到。

一般会产生此类问题的情况分为：
1、仓库打单点击发货后，包裹遗漏在仓库或者打单遗漏未捡货，未及时给到快递。

2、快递收件后未扫单录入系统，遗漏在网点站点。

3、快递中途丢件抑或遗漏在其中转仓。

4、物流提前代签抑或顾客代签点代签。

物流类解决方法主为核实仓库、核实快递、核实收件人。

示例一：“为什么发货了但是没有物流更新”
(1)解析：该问题点首要跟仓库同事核对该订单是否已捡货，只有三种情况，一为订单遗漏未捡货还在仓库、二为已捡货未给快递、三为已给到快递。

(2)处理方式：
1)核实仓库，是否已对打单捡货，是否安排打包，是否打包好之后给到快递。

如核实到是遗漏在自家仓库，应跟顾客解释仓库遗漏且尽快安排发出。

“亲，实在抱歉，刚核实到仓库同事，您的包裹遗漏在仓库，今天会尽快给您
发出，让您久等了”
2)如仓库是已给到快递，核实收件快递站点，是否遗漏在站点或者是未扫单。

让快递方面尽快找寻且扫单录入物流跟踪。

“亲，实在抱歉，经核实，仓
库已经发出，已让快递方面核实是否遗漏扫单，请您耐心等候，这边会持续帮
您跟进信息”
示例二：“为什么物流突然不更新了”
(1)解析：该问题点为仓库已经发出，且有了物流跟踪，但是中途断续无跟踪，应当核实快递，是否为丢件或者是遗漏其中转仓或者是物流信息更新延迟。

(2)处理方式：“亲，您的情况我们已经初步了解，已经在跟快递方面核实跟进，请您耐心等候注意查收快件，后续也会持续为您跟进”
示例三：“我都没有收到货怎么就签收了”
(1)解析：该问题点为仓库已经发出，且物流跟踪显示已签收。

应当核实快递方面是否为快递员代签抑或代签点代签，还需留意顾客快递所留的收件地址，是否为小区，学校，代签点，自提柜等，让顾客也同步进行检查是否代签。

该
类情况反馈给到快递方，快递司会自行电联顾客核对。

(2)处理方式：“您好亲，麻烦您先自行检查下是否为熟人代签或者是代签地址帮忙代签，我们也已让快递方核实派件快递员，请您注意留意快递方面的
电话以便进一步跟您核实，我们也会持续为您跟进“
二、退换货
主分产品质量问题，非质量问题。

顾名思义质量问题为产品自身因素所导致，非质量问题即为尺码不适，穿着效果不佳，不喜欢不合适等。

解决方式为：
示例一：“收到了，但是有跳针脱线”
(1)解析：该问题点为，产品自身问题，压线抑或车线未车好所导致，应当让顾客提供下图片，审核是否影响穿着和是否能自行整修好，降低损失，采用
赔偿金额自行整修或者是寄回更换。

如下：
(2)处理方式1：“亲，您好，经审核您所提供的产品照片，不影响整体效
果哦，相信您当初购买也是有所心动，我们这边给您赔偿些金额您自行找寻裁
缝店整修下即可处理好哈，您看看这样是否可以呢？“
上诉话术，从当初心动购买加大顾客整修的心态，从而达到最低损失挽回
顾客。

如顾客不愿接受此方案应当采用寄回换，避免更大的损失。

(3)处理方式2：“那亲亲我们承担运费您寄回给到我们换一件新的给您，
这次会让仓库质检同事更加认真的检查好在发出给您，这次对您造成了不愉快
的体验我们感到很抱歉，也请您给到一个机会我们改进“。