客服中心标准话术精选文档TTMS system office room 【TTMS16H-TTMS2A-TTMS8Q8-客服中心标准话术与应答规范银泰电子商务有限公司客户经营中心目录一、服务态度要求1.积极、主动2.诚恳、热情3.耐心、周到4.礼让、信任5.责任、担当6.灵活、巧妙二、呼叫中心电话语言规范三、礼貌用语及禁忌语礼貌用语1.“您”、“您好”2.“请”、“请您”、“请问”3.“谢谢”、“非常感谢”4.“很抱歉”禁忌语1.不礼貌的称呼或问候方式“喂？”、“你”、、“什么？”、“啊？的”等2.推诿“不知道”、“不清楚”、“我要下班了”、“我到午休时间了”等3.反问、质问“不是跟您说过吗”、“您没看见啊”等4.透露公司营业情况“销售情况不太好”等5.透露系统运行情况“系统慢”、“系统有问题”四、常规流程及标准话术咨询类流程及话术2 倾听客户需求耐心倾听，了解客户需求。
3 查询、解决X先生/女士您好！请您稍等我帮您查询一下……非常感谢您的耐心等待（回答客户之前提出的问题）例：坐席：您好，欢迎致电银泰网，请问有什么可以帮您？客户：我在你们网站上看到一款Gucci手提包，我想问一下它是什么材质的坐席：好的，请问先生您贵姓？客户：我姓张。
坐席：张先生您好，请问您方便提供一下商品编号吗？客户：编号是XXXXX（如果客户不知道商品编号，则根据客户需求进行查询）坐席：请您稍等，现在帮您查询……张先生，感谢您的耐心等待，请问您要咨询的是“Gucci 古琦Logo提花圆底手提包”吗？客户：嗯，对，就是这个。
坐席：我为您查到这款手提包是帆布材质的。
客户：哦，我还以为是皮的呢。
帆布的还这么贵啊。
坐席：（微笑）张先生，这款手提包的材质虽然是帆布的，但是我可以向您保证银泰网所销售的都是正品。
如果您需要真皮材质的手提包，我倒是可以为您推荐“Gucci 古琦真皮压花Logo手袋”，这款是牛皮材质，送朋友的话非常适合。
客户：好的，我再考虑考虑，谢谢。
坐席：不客气，您还有其它需要帮助的吗客户：没有了。
坐席：好的张先生，请您不要挂机，稍后对我的服务做出评价，请稍等。
退换货流程及话术序号流程话术举例说明2 查询订单先生/女士您好，请您提供一下您的订单号或收货人手机号，我帮您查询一下您的订单。
并确定来电者身份（收货人人姓名、电话、地址（核实其中2项））3 询问原因请问您订购的商品因为什么原因退货/换货5 客户不接受自行填写先生/女士，我可以为您提交退换货申请单，需要耽误您几分钟的时间为您介绍一下退换货政策后为您提交，您看可以吗？（如我们原因造成客户退换货须提示客户，在质检通过后银泰网只承担客户15元邮寄费；如质检不通过，我们会以货到付款的方式将商品寄回，寄回的费用由您承担）8 初步判定购买时间、品牌包装、内带附件、标签、说明书、发票（如开过）、赠品（如有赠品）您是否全都保存完好呢？(判断商品是否影响二次销售；是否为不可退换的商品（内衣、内裤、泳装等）)。
9 不通过告知客户此商品不符合退换货规定10 通过并记录告知客户已帮助操作，我们会在1-2工作日内进行审核，审核通过后会以邮件和短信的形式通知客户。
并作出必要的提示。
12 二次销售（退货）先生/女士，您还有其他需要购买的商品吗，我帮您查询一下。
13 结束语先生/女士，您还有其它需要帮助的吗好，请您不要挂机，稍后对我的服务做出评价，请稍等。
退换货办理过程中须向客户确认和提示如下信息：例：坐席：您好，欢迎致电银泰网，请问有什么可以帮您？客户：我要换货。
坐席：好的，先生，请您提供一下您的订单号或手机号，我帮您查询一下您的订单。
客户：XXXXXXXXXXXX坐席：好的，为了保护您的账户安全，请您提供一下收货人的姓名和电话（收货人人姓名、电话、地址3选2）客户：XXXXXXXXXXXX坐席：请问您之前订购的这双鞋子有什么问题呢？客户：我一周之前买的是红色的，打开之后，没有穿过，我就是觉得颜色不太喜欢，我想换一双同款式的，白色的。
坐席：先生/女士，为了您更全面的了解退换货政策，建议您上网提交申请单A.客户同意（接结束语）B.客户不同意坐席：好的，张先生。
需要提醒您的是，请您以普通快递的形式把商品寄回（不接受平邮和到付），邮费须您先行支付（银泰原因导致客户办理退换货：承担最高15银元邮费；非银泰原因导致客户办理退换货：客户自行承担邮费；白金卡客户：承担最高15银元邮费），收到您寄回的商品后我们会进行质检，质检通过后会为您重新发货。
客户：知道了。
坐席：张先生，您的鞋子是X月X日订购的，是一双耐克红色的篮球鞋。
我现在需要与您确认一下您是否符合我们的换货规定，您看可以吗？客户：好的。
坐席：请问您鞋子的品牌包装、内带附件、标签、说明书、发票（如果客户开过）、赠品（如有赠品）您是否全都保存完好呢？客户：都在呢，我都保存着呢。
坐席：好的张先生，您的换货申请我已为您提交，审核通过后会以短信（邮件）的形式通知（优先以短信形式发到客户收货人手机号-帐号绑定手机号-绑定邮箱）（内容为：退换货政策、回邮地址）。
请您于收到短信后24h内将商品回邮到邮件中的指定地点，同时请将保存完好的商品品牌包装、内带附件、标签、说明书、发票（如果客户开过）、赠品（如有赠品）一同寄回，并避免在品牌包装上直接粘贴胶带。
客户：好的。
坐席：张先生，请问还有什么可以帮您？客户：没有了。
坐席：好，请您不要挂机，稍后对我的服务做出评价，请稍等。
投诉类流程及标准话术2 安抚情绪、耐心倾听X先生/女士，您先不要着急/生气，请您把具体的事情经过告诉我好吗？我会尽全力为您解决。
3 详细记录并核实情况如果确认为公司问题，应适时适度的表达歉意；如果为客户自身原因，禁止指责客户，应以解释、安抚、得到客户的认可。
4 结束语请问还有什么可以帮您？好，请您不要挂机，稍后对我的服务做出评价，请稍等。
例1：坐席：您好，欢迎致电银泰网，请问有什么可以帮您？客户：我要投诉你们，这是提供的什么服务啊？坐席：女士，请您先不要着急，请您把具体的事情经过告诉我好吗？我会尽全力为您解决。
客户：我订购的是38码的鞋，你们怎么给我送的是41码的啊这叫我怎么穿啊坐席：非常抱歉，请您先提供一下订单号或电话号码，我先帮您查询一下您的订单好吗？客户：什么订单号啊，不知道。
坐席：没关系，那请您提供一下收货人的电话和姓名，好吗？客户：xxxxxxxxxxx。
坐席：李女士您好，我查到您订购的是耐克的XXXX款，38码的鞋子。
客户：对，你快点行吗？坐席：非常抱歉李女士，我能理解您的心情，请放心我会尽快为您处理。
请问您实际收到的是41码的鞋子是吗？客户：是啊，大这么多也太离谱了。
坐席：很抱歉由于我们工作的疏忽给您带来了不便，您看这样吧，我先跟您了解下，请问您品牌包装、内带附件、标签、说明书、发票（如果客户开过）、赠品（如有赠品）您是否全都保存完好呢客户：都没问题。
坐席：好的，李女士，我刚看到目前这款鞋子38码还有货，我马上为您申请一下换货，换货申请审核通过后会以短信（邮件）的形式通知（优先以短信形式发到客户收货人手机号-帐号绑定手机号-绑定邮箱）（内容为：退换货政策、回邮地址）。
请您于收到短信后24h内将商品回邮到邮件中的指定地点，同时请将保存完好的商品品牌包装、内带附件、标签、说明书、发票（如果客户开过）、赠品（如有赠品）一同寄回，并避免在品牌包装上直接粘贴胶带。
客户：可以。
坐席：好的，需要提醒您的是，请您以普通快递的形式把商品寄回（不接受平邮和到付），邮费须您先行支付（银泰原因导致客户办理退换货：承担最高15银元邮费；非银泰原因导致客户办理退换货：客户自行承担邮费；白金卡客户：承担最高15银元邮费），收到您寄回的商品后我们会进行质检，质检通过后会为您重新发货。
客户：我先寄送过去你们收到才能发货，这我需要多长时间才能收到啊？不成，你们现在就发货。
坐席：非常抱歉李女士，确实耽误到您的使用了，不过换货确实需要一定的时间。
您看这样吧，我帮您协调一下加急处理，尽快为您办理换货，您看好吗？客户：这还差不多。
客户：好的。
坐席：李女士，请问还有什么可以帮您？客户：没有了。
坐席：好，请您不要挂机，稍后对我的服务做出评价，请稍等。
例2：投诉技巧性话术（适用于我们为提高客户体验而超出相关规定和政策地为客户提供服务或做出补偿、让步时）坐席：您好，欢迎致电银泰商业，请问有什么可以帮您？客户：（表述自己的问题，需要坐席帮助处理。
）坐席：好的，先生/女士，请您先不要着急，我帮您确认一下客户：好的。
A.可在线给予处理方案：坐席：先生/女士，感谢您的耐心等待。
我们已经就您反馈的问题进行了查实，（此处描述查实后的真实情况），根据国家/银泰商业XX政策（按照真实的实际情况告知客户），这种情况（按照真实实际的处理情况告知客户）。
但是，因为您是我们优质的客户，对我们给予了很多的关注和支持，所以为了表示对您的关怀与感谢，我们特意向上级领导进行了申请，决定（此处告知给客户的处理方案），希望您能接受我们的心意。
同时，也更希望您能给予我们理解与包容。
B.需确认后回复：坐席：先生/女士，感谢您的耐心等待。
我们已经就您反馈的问题进行了查实，（此处描述查实后的真实情况），按照国家/银泰商业的XX政策（此按照真实的实际情况告知客户），此种情况（告知其正常应如何处理）。
您是银泰网的优质客户，我们非常体谅您的感受，也希望能够通过我们的努力帮助到您，稍后我们会（此处根据实际情况告知客户我们的处理措施，如：与供货商进行协商），尽最大的努力争取妥善处理您的问题，也希望您能给予我们理解与包容。
（确认到处理方案后如约回电客户）坐席：您好。
这里是银泰商业客服中心，请问您是X先生/女士吗？客户：是的坐席：请问您现在方便接听电话吗？客户：嗯，请讲。
坐席：按照**规定（此处再次阐述相关的法律、法规、政策），您反馈的问题需要（此处再次告知其正常应如何处理），但是因为您是我们的优质客户，为表示对您的关怀与感谢，我们特向（此处简要描述为客户处理的情况），决定（此处描述给客户的处理方案），希望您能接受我们的心意，并能够继续支持银泰网。
客户：好的，谢谢你们。
坐席：不客气，请问还有什么可以帮您？客户：没有了。
坐席：好的，欢迎您随时关注银泰网，如有任何购物方面的问题也请您随时联系我们，感谢您的接听，再见！呼出类流程及标准话术2 表明目的 X 先生/女士您好！(说明去电原因—回复之前的问题、核实订单等)3 询问对方是否方便接听 请问您现在方便接听吗？如不方便---您看什么时间联系您合适呢（记录时间）抱歉打扰您了，再见。
4 进行本次通话目的 与客户进入沟通解决遗留问题客服审单流程及标准话术备注：COD订单审单对于未联系成功的，一天联系3次（早、中、晚），周期为3天。