3
卓越表现
卓
客户忠诚
越
员工动力
财务结果 生产效率
企业价值
绩
收益增长
效
模
式
零缺陷管理哲学
解密“管理黑箱”
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4
零缺陷管理哲学
克劳士比方法：一种简单实用的模式
焦点：锁定“隐形工厂”
从四个方面消除运营中的四大阻碍： 政策 系统 能力 态度
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0
外部损失
1000
Market Share
客户满意
0
3000
Staff Training
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39
0
6000
Product Returns
零缺陷管理哲学
行 动
识别你的组织中不符合要求代 价的因素
设计数据收集系统并按月报告 ❖ 强化员工基于成本的质量意识
不符合要求代价的数据
质量管理是管理问题，不是技术活动
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零缺陷管理哲学
克劳士比方法 ：管理哲学
两个基本点：成为有用的和可信赖的
正确的事 关系管理
客户
信誉
员工
供应商
获取 保持 成长
把正确的事做正确 业务管理 销售 效率
制造或购买 保持赢利水平
更好 更快 更经济
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开始踏上确定质量之路就是要识别出我们自己 造成的问题，并能找到预防它们产生的方法。
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零缺陷管理哲学
实施预防：运行与管理
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讨论
✓ 为什么我们同意预 防是有用的却常常 不愿意去实际去做 呢？
✓ 管理者应该采取那 种行动去进行日常 的预防活动，以避 免自己所服务的组 织陷于救火和危机 管理之中？
将会面临怎样的状况？
… 还将面临更为严重的后果
对组织来说：
– 企业将因失去客户信赖而失去发展的机会 – 企业将因机体失血过多而失去生存的基础 – 企业将因失去干部职工的信任而走向衰亡
对个人来说：
– 管理者个人将因失去领导信任而失去发展的机会 – 管理者个人将因失去同事信任而失去工作的乐趣 – 管理者个人将因工作标准缺失而痛失工作的机会
❖ 以PONC为指针的优先项排序
使用数据报告
❖ 以价值评估展示质量改进成果
案例分享：
一汽大众的PONC实践
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讨论
✓ 如果高层管理者了解PONC的信息，怎 样才能帮助他们管理公司？
✓ 怎样才能使PONC信息不被误用？
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零缺陷管理哲学
削减劣质成本的实施步骤
步骤
9
原因和后果
产品·服
1
2
3
4
5
6
7
8务
10
变化与控制
重复进行
沟通 最终 使用者
1. _____ 2. _____ 3. _____
项目 团队 个人
销售额_____ 减 _____ 利润
持续 改进
设定方 向和目 标
描绘过 程收集 数据
建立 PONC 表盘
进行集 中取得 看法
对问题 和机会 进行排 序
分析原因 选择实 施方案
符合标准要求
市场研究 跨部门参与
顾客关注的重点
QC小组 7个QC步骤，7种QC工具 =改进方法
符合使用要求
符合成本要求
QFD 7种管理工具
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符合潜在要求
10
零缺陷管理哲学
公司一体化的演变
纵向一体化
TQM
生产线
横向一体化
符合标准要求
所有部门
所有层次
符合使用要求
符合成本要求
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零缺陷管理哲学
What do you think about this ?
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零缺陷管理哲学
零缺陷：新的商业哲学
Crosbyism 及其“完整性”Completeness框架：
组织的“完整性”- 质量是组织的骨骼，财务是组织的血液，关 系是组织的灵魂
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零缺陷管理哲学
质量是怎样产生的?
预防产生质量 检验不能产生质量
检验: 告知已发生的事情
❖ 太迟 – 缺陷已经产生 ❖ 会遗漏一些缺陷 ❖ 不能产生符合项 ❖ 影响正常的工作
“10的规则”
$1
$10 $100 $1,000 $10,000
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零缺陷管理哲学
品质影响什么?
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零缺陷管理哲学
品质管理意味着什么?
焦点：品质管理就是建立“第一次就做对”的管理系统
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零缺陷管理哲学
品质管理意味着什么?
价值驱动的品质改进模式 ：
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零缺陷管理哲学
一次没有做对的案例
活动
•信息/材料 •设施 •装备 •知识 •程序 •工作标准
•工作步骤 •活动
客户：过程的起点与终点
输出 •产品和/或服务
过程管理模式
过程名称： 流 程 图： 过程范围：
过程分析：
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零缺陷管理哲学
工作过程：业务/关系
基础：确定要求
要求源于： ❖ 欲望 ❖ 需要 ❖ 命令 要求是对下列事项的描述： ❖ 输出 ❖ 输入 ❖ 过程
踏上零缺陷之路 – 路径：文化变革的ZD模型 – 焦点：如何要改变人们做人、做事的方式 – 情景： 中国企业ZD实践与经验分享
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1
零缺陷管理哲学
What do you think about this
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2
零缺陷管理哲学
我们的组织是这样的吗？
8
零缺陷管理哲学
品质的演变
符合性品质
批量生产
1950年前后 符合标准要求
1960年前后
消费革命 石油危机
1970年前后 符合成本要求
1980年前后
来自新兴 工业国家
的竞争
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设计品质
符合使用要求
符合潜在要求
零缺陷管理哲学
质量方法的演变
公司关注的重点
标准统计 过程检测 检查
零缺陷管理哲学
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学习目的
零缺陷：新的商业哲学 – 框架：卓越组织的“完整性”架构：质量、财务和关系（QFR） – 焦点：质量管理与“永续成功的组织”（ESO） – 情景：获得卓越组织绩效意味着什么？
零缺陷管理的基本原则 – 概念：如何第一次就把事情做对？ – 焦点：Crosbyism 及其基本原则 – 情景：零缺陷如何帮助企业塑造质量竞争力？
所有工具
横向和纵向一体化是TQM成功演变的结果
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符合潜在要求
零缺陷管理哲学
符合性品质 vs 设计品质
符合性品质
增加方法
标准化 统计过程控制
设计品质
初始化
坚持标准
市场需求 市场调查工具
持续改进 7种QC工具，7个步骤
符合使用要求 偏离定位
较低成本 较高品质
持续改进 QFD、7种管理和规划工具
• 一个中心 • 两个基本点 • 三个代表 • 四个基本原则 • 五个卓越表现 • 六个文化变革的要素 • 七个质量文化创建的模块 • 十四个获得卓越绩效的步骤
Solution to Needs
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零缺陷管理哲学
克劳士比方法 Crosby Way
克劳士比方法的精髓：一个中心
计划的 影响
客户关系
定义与衡量
分析与改进
行动和结果 监控与管理
Month1
Month2
Month3
Month4
Month5
Month6
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零缺陷管理哲学
我们的效益在哪里?
削减不符合要求的代价对利润的影响 (单位：亿人民币 )
第一年 第二年 第三年
销售额 不符合要求的代价占20% 新不符合要求的代价的% 新不符合要求的代价的金额 不符合要求的代价的节约 不符合要求的代价累积节约 过去的利润 (6%) 新的利润* 新利润占原有利润%的变化
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PONC的要素
• 重新加工 • 赶工 • 临时服务 • 重复运行 • 存货过多 • 处理顾客投诉 • 停机时间 • 返工 • 退货 • 担保费用
零缺陷管理哲学
不符合要求的代价之框架
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零缺陷管理哲学
劣质成本的表盘
内部损失
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序号
项目
1 拆卸费用+物流费 2 返工损失+报废损失 3 重新安装费+物流费
成本 (万人民币)
150
50
180
4 正确的时间做错误的事情
?
5 订单丢失(X 10台)
2000
6 对企业品牌的影响