❖第四条：旅游投诉涉及违法或犯罪 行为的处理 。
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第二章 管辖
❖第五条：旅游投诉管辖机构：
❖ 1、旅游合同签订地或者被投诉人所在 地县级以上地方旅游投诉处理机构
❖ 2、损害行为发生地旅游投诉处理机构 ❖ 需要立即制止、纠正被投诉人的损害行
为的
❖第六/七条：旅游投诉管辖权
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第三章 受理
❖ 第八条：旅游投诉受理范围
《旅游投诉处理办法》
全省旅游质监培训基地 二0一二年四月十一日
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第一章 总则
❖第一条：法规依据
❖第二条：旅游投诉的定义 ❖旅游者投诉旅游经营者 ❖旅游经营者投诉旅游经营者的案
件——不受理
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❖第三条：旅游投诉处理机构应当在 其职责范围内处理旅游投诉。
❖建立、健全相关行政管理部门共同 处理旅游投诉的工作机制。
游投诉不予受理通知书》，告知不予受理的理由； （三）依照有关法律、法规和本办法规定，本机构无
管辖权的，应当以《旅游投诉转办通知书》或者 《旅游投诉转办函》，将投诉材料转交有管辖权的 旅游投诉处理机构或者其他有关行政管理部门，并 书面告知投诉人。
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第四章 处理
❖ 一、旅游投诉处理制度-调解制度
❖ 第十六条： 旅游投诉处理机构应当在查明事实的
❖ 1、书面：旅游投诉一般应当采取书面形式， 一式两份，并载明下列事项： （一）投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地 址、邮政编码、联系电话及投诉日期；（二） 被投诉人的名称、所在地； （三）投诉的要求、理由及相关的事实根据。
2、口头：投诉事项比较简单的，投诉人可以 口头投诉 。
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❖ 第十三条：委托投诉
基础上，遵循自愿、合法的原则，积极 安排当事双方进行调解，提出调解方案， 促使投诉人与被投诉人相互谅解，达成 协议。
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二、自行和解
❖第二十三条 在投诉处理过程中，投机构；旅游投诉 处理机构在核实后应当予以记录并由双 方当事人、投诉处理人员签名或者盖章。
❖ （一）认为旅游经营者违反合同约定的； ❖ （二）因旅游经营者的责任致使投诉人人身、
财产受到损害的； ❖ （三）因不可抗力、意外事故致使旅游合同
不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投 诉人发生争议的； ❖ （四）其他损害旅游者合法权益的。
投诉时效：旅游合同结束之日起90天内。
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不可抗力——指不能预见、不能避免并不 能克服的客观情况，包括但不限于因自 然原因和社会原因引起的，如自然灾害、 战争、恐怖活动、动乱、骚乱、罢工、 突发公共卫生事件、政府行为。
❖ 投诉人委托代理人进行投诉活动的， 应当向旅游投诉处理机构提交授权委 托书，并载明委托权限。
❖ 投诉人不需要委托授权的一般情况： 1、父母（监护人）对18周岁以下子女的代理； 2、夫妻一方对另一方的代理； 3、法人代表对法人的代理。
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第十四条：共同投诉
❖ 定义：投诉人4人以上，以同一事由投 诉同一被投诉人的，为共同投诉。
❖ （旅行社应与客人签订书面和解协议）
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❖ 三、专门性事项需要鉴定或者检测的处理
❖ 第二十二条 对专门性事项需要鉴定或者检测 的，可以由当事人双方约定的鉴定或者检测 部门鉴定。没有约定的，当事人一方可以自 行向法定鉴定或者检测机构申请鉴定或者检 测。 鉴定、检测费用按双方约定承担。没有 约定的，由鉴定、检测申请方先行承担；达 成调解协议后，按调解协议承担。 鉴定、检测的时间不计入投诉处理时间。
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❖ 五、可以划拨旅行社质量保证金的情况
❖ 第二十六条 在下列情形下，经旅游投诉处理 机构调解，投诉人与旅行社不能达成调解协 议的，旅游投诉处理机构应当做出划拨旅行 社质量保证金赔偿的决定，或向旅游行政管 理部门提出划拨旅行社质量保证金的建议： ① 旅行社因解散、破产或者其他原因造 成旅游者预交旅游费用损失的； ② 因旅行社中止履行旅游合同义务、造 成旅游者滞留，而实际发生了交通、食宿或
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❖ 法定鉴定或者检测机构：
❖ 1、伤残鉴定：具备法定资质的司法鉴定机构-询问司法局； ❖ 2、宝玉石鉴定：鉴定机构须通过国家计量（CMA）认证，
作为独立的第三方对宝石进行质量等级评估，其鉴定结果具 有法律效应。 ❖ （1）检测机构：应出具正规的珠宝玉石质量检验证书（检 验证书上一定要印有“CMA”、“CAL”、“CNACL”三个 标识中的任一个标识）； ❖ （2）检验师(注册)签名：合法机构出具正规的珠宝玉石质量 检验证书，应有二人签名，必需有一人为中华人民共和国珠 宝玉石质量检验师(注册)，并且注册是在有效期内，只能签 名不能盖章，这样的检验证书，才具有法律效力。 ❖ （3）检验证书：检验证书中所有检测栏目填写，必须电脑 打印，不能手写。
意外事件——指因当事人故意或者过失以 外的偶然因素引发的事件，包括但不限 于重大礼宾活动导致的交通堵塞、列车 航班晚点、景点临时不开放。
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❖ 第十条：旅游投诉应当符合的条件
❖ （一）投诉人与投诉事项有直接利害关 系； （二）有明确的被投诉人、具体的投 诉请求、事实和理由。
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❖ 第十一/十二条：旅游投诉应当采取的形式
❖ 福建省宝玉石质量监督检验中心厦门站2047183； ❖ 厦门地质宫黄金珠宝检测中心
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❖四、旅游投诉处理机构对旅游投诉 的处理（第二十四、二十五条）
❖1、处理期限：受理旅游投诉之日起 60日内。
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❖ 2、处理方式：积极安排当事双方进行调解
❖ ① 双方达成调解协议的，应当制作《旅游投 诉调解书》，载明投诉请求、查明的事实、 处理过程和调解结果，由当事人双方签字并 加盖旅游投诉处理机构印章； ② 调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机 构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调 解书》。 调解不成的，或者调解书生效后没有执行的， 投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向 仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。
❖ 共同投诉可以由投诉人推选1至3名代表 进行投诉。代表人参加旅游投诉处理机 构处理投诉过程的行为，对全体投诉人 发生效力；
❖ 代表人变更、放弃投诉请求或者进行和 解，应当经全体投诉人同意。
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第十五条：接到投诉处理
❖ 1、时限：5个工作日内 。 ❖ 2、处理方式： （一）投诉符合本办法的，予以受理； （二）投诉不符合本办法的，应当向投诉人送达《旅