训练方法
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云南省德辰企业管理咨询有限公司
祝愿大家明天更美好！
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面部表情训练
——银行从业人员服务行为训练
中国农信发展培训网 德辰企业管理咨询 讲师团
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内化于心，外化于形。
认同 领悟 渗透 行为 结果
■顾客最需要什么？
■服务行为训练 □说话训练 □声音训练 ■面部表情训练 ■微笑服务训练 □肢体语言训练
■服务情景模拟训练 □案例模拟
□错误点评
银行 服务
□技巧培训
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3．正直的表情
A．仇视：头稍低屈，眼有力向上望，鼻扩张，鼻唇沟加 深下部有力向内弯曲，上下唇用力收缩，口角现弯曲皱纹 。
B．指责：眼大张，用力前望，眼球稍显突出，白膜稍带 红色，鼻翼扩张，面部肌肉收缩，额部及颈部线静脉显于 外表。
C．反抗：头有力转向对象并向上昂起，眼大张，用力向 侧上方望，鼻翼扩张，上下唇收缩。
■服务中的纷处理 □纠纷的正确认识
□纠纷的正确处理
□解决纠纷的“八项注意”
□现场互动，案例分析
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面部表情训练
它主要通过 人的面部的眉、 目、嘴的变化来 表达人内心的心 理活动和情感信 息,进行着人际交 流。看人先看脸。 脸是人的价值与 性格的外观，所 谓脸面不仅是指 人的长相，主要 是指面部表情。
A．惊异：头稍前伸，眉略皱紧上抬，头部及眉间现轻度 皱纹，眼有力前望，鼻翼扩张，口裂收缩。
B．惊愕：头稍上抬并后收，眉略皱紧上昂，额部及眉间 纵横纹加深，眼张开有力前望，鼻翼扩张，口有力张开仅 见下齿，口角向下，鼻唇沟下部弯曲。
C．恐怖：眉头更上昂，眉稍向下，眉毛竖起，额部横纹 加深，眼大大张开，眼球突出，四周露出白膜，上下睑沟 加深，鼻翼扩张，颈口裂放松张开，仅见下齿，面色苍白 ，额部及颈部线静脉显于外表。
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1．愉快的表情
A．微笑：眼稍半闭拢，下睑吊起，外皆附近二、三条皱 纹，鼻唇沟弯曲，口唇微开，能见上齿，口角微向上抬， 部外皮有二、三条弯曲皱纹。
B．大笑：头略上仰，眉上升，额部微现皱纹，眼几乎合 拢，口张口，上下齿分离，可见下齿，鼻唇沟弯曲并加深 ，下睑沟、鼻梁侧方及额上部显出皱纹。
C．乐极：头向后仰，眼全闭拢，口大张，上下齿分离较 远，鼻唇沟更加深。
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8．厌恶的表情
A．嘲笑：额部有浅的皱纹，眉头上升，下睑吊起，眼斜 视对象，鼻翼扩张，鼻唇沟弯曲，口微张开，口角向下。
B．卑视：头斜向上仰，眼斜向下望，上睑略蔽虹膜，口 角向下，鼻唇沟微弯。
C．嫌恶：眉紧皱，眉间有纵横皱纹，眉头压低，眼斜视 对象，鼻翼扩张，口裂收缩，口角稍向下。
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4．丑恶的表情
A．嫉妒：头稍向侧方倾斜，眼向侧方有力偷看，鼻唇沟 下部弯曲，口闭紧。
B．伪善：头稍低，眉上抬，额部现皱纹，眼半闭，下睑 吊起，鼻翼压低，鼻梁两侧出现纵向皱纹，鼻唇沟加深中 部弯曲，口角向上，口张开，仅见上齿，强作笑容。
C．乞怜：头倾向上仰，眉皱起上抬，额部及眉间纵横皱 纹加深，下睑吊起，眼无力向上望，鼻唇沟加深下部弯曲 ，口张开，口角向下。
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2．悲苦的表情
A．烦恼眉紧皱，眉间出现纵向皱纹，眼向下望，上下唇 收缩。
B．悲哀：睑无力下垂，眼向下望，鼻翼扩张、鼻唇沟下 部稍向内弯，上下唇放松，口裂微开，口角微向下。
C．痛苦：头颈软弱倾斜，眉稍向下，睑无力下垂，眼向 下望，鼻唇沟加深下部向内侧弯曲，口角向下，下颌放松 ，口微开。
75Leabharlann 思考的表情 A．注意：头略向上抬，面向对象，眉略上举，额部出现 轻度皱纹，眼张开前望，眼光固定，口微开。
B．考虑：头稍低屈，额部出现轻度皱纹，眉皱紧，眉间 出现纵向皱纹，眼向前下方望，口闭紧。
C．回忆：头斜向上仰，眉上抬，额部现皱纹，眼斜向上 望，上下唇及下颌放松，口微开。
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6．惊惧的表情
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7．敬慕的表情
A．盼望：头斜向上仰，眼向侧上方望，下睑吊起，鼻唇 沟弯曲，口微开，可见上齿。
B．景仰：头向对象上仰，眉上抬，眼向前上方注视，口 微开，面带微笑。
C．爱慕：头伸前微向上昂或斜侧向对象，额部有皱纹眉 上抬，眼向对象，上睑垂下略蔽虹膜，下睑吊起，鼻唇沟 中部弯曲，口微张开，只见上齿，颊部现二、三条弯曲皱 纹。