如何看待客户投诉
? 对商家的服务和品质有所期待
? 想再度光临时，不会受到同样的待遇
? 客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源
? 客人抱怨是给你第二次机会！
? 其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 !!!
?
100个不满意的顾客中
?
4%向你抱怨 ??? 正确处理??? 他们会再回来
?
96%不向你抱怨 ??? 他们决不回头
如何面对客户投诉——处理步骤
? 让顾客发泄 ? 充分道歉并表示关心 ? 收集信息 ? 给出一个解决的方法 ? 如果顾客仍不满意,问问他的意见 ? 跟踪服务
处理步骤——让客户发泄
? 不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。 ? 只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。
处理步骤——充分道歉并表示关心
说声对不起
让顾客知道你已经了解了他的问题
“你可能不明白……” “你肯定弄混了……” “你应该……” “你弄错了……” “这不可能的……” “你别激动……” “你不要叫……” “你平静一点……”
避免使用
处理步骤——收集信息 通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题
顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重 要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别 的信息时，可运用提问的技巧。
利 益
如何面对客户投诉——心理准备
面对 客户投诉
理解客户
心态准备 承担责任
处理准备
如何面对客户投诉——心理准备
理解客户
承担责任
处理准备
●了解客户问题 ●站在客户角度 ● 表示同样感想 ● 理解客户冲动 ……
● 代表企业接受 ● 代表企业处理 ● 自身工作责任 ● 主动处理抱怨 ……
● 冷静、忍耐 ● 耐心、细心 ●控制不良情绪 ● 保持精神愉悦 ● 视为工作挑战
我们啦啦队的队员大部分来自09级新生，各班派出20名同学分时段进行加油，其中五名
4、找到图片来源，找到本地文件并点击上传。
7、选择好文件之后，点击保存。
组成了最强整容，主要参加开幕式当天的呐喊助威，为此，我们特地对他们进行了彩排。在办公室 和社区部的大力帮助下，啦啦队加油器材的准备工作得以很顺利地进行，这为我们之后的工作大大 降低了难度。在大家的共同努力下，开幕式当天，我院啦啦队气贯长虹，呐喊声此起彼伏。正是这
你来的 ? 让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的感情 ? 通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座理解的桥梁 ? 对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,它只表明:为
顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾
处理客户投诉原则——双赢互利
顾
公 司
客
的
的
双赢互利
要 求
需
或
求
如何对待客户投诉
处理得当
处理不当
75%顾客下次还会购买
一个满意客户为您增加 一个销售人员 开发一个新客户比保持 老客户多5--6倍精力
1、告诉身边9个人以 上 2、下次不在购买 3、对品牌形象负面影 响
如何对待客户投诉
真心体会顾客 的抱怨，站在 顾客的角度考 虑问题
顾客抱怨的并 不是针对你
处理顾客抱怨 要有诚意
础，是我们09级年级学生会成为一支团结而又有战斗力的队伍。总结这半年来的工作，我们 3、找到 更改图片。
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01
规章制度的问题
0原因
04
承诺不兑现问题
05
自身情绪问题
06
服务质量的问题
客户投诉的心理
处理步骤——收集信息
问哪些问题
? 描述性问题 ? 澄清性问题 ? 有答案可选的问题 ? 有结果的问题
处理步骤——给出一个解决方法
在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方 均可接受的解决问题的方案。
讨
当错误无法弥补时，你认为应该
论
怎样做？
处 理 步 骤 — — 如果顾客仍不满意,问问他的意见
服务质量 规章制度 服务态度 管理的问题 自身情绪问题 承诺不兑现
求补偿心理 解决问题的心理 求尊重心理 求重视心理 求发泄的心理 求兑现和合理的解释
客户想要得到什么
? 得到认真的对待 ? 得到尊重 ? 立即采取行动 ? 赔偿或补偿 ? 让某人得到惩罚 ? 消除问题不让它再次发生 ? 让别人听取自己的意见
PPT幻灯片 富的工作经验和工作人员的有限，在活动举办期间，我1们、还找是到遇顶到部了的不工少具的栏问，题点，击以插致入比。赛现场有
些许混乱等等，这都是值得我们在后期的总结中值得反思的。值得庆幸的是，在这次比赛中还是涌
怎么插入图片? 现出了许多跳绳踢毽子方面的高手。本学期我部的另一3个、活单动击便图是片校。运动会我院啦啦队的彩排工作。
处理客户投诉原则
总原则：先处理情感 时效性
后处理事件
同理心
双赢互利
处理客户投诉原则——时效性
如果处理不当,投诉会升级:
潜在投诉
一般投诉
严重投诉
危机
重视每一次和顾客接触 的机会
在抱怨扩大之前解决问题, 不要让投诉升级
处理客户投诉原则——同理心
? 以你所希望的被对待方式对待顾客 ? 绝不让顾客带着不愉快的情绪离开 ? 尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉得顾客是冲着
PPT幻灯片 般磅礴的气势，更激发了我院运动员们昂扬的斗志于奋1发、拼找搏到的要意替志换，的使图他片们，发点挥击出图了片优。异的水平。
另外，我们部也参加了年级学生会的联谊活动。在活动中，各部部员相互交流本学期的工作心得，
怎么替换图片? 分享工作经验，讨论在工作中遇到的难题，增进彼此的2了、解找，到为顶今部后的进工一具步栏的，合点作击打格下式了。良好的基
客户投诉处理
售后客服 沟通技巧
客户投诉
【客户投诉】
客户投诉是指客户对企业产品质量或服务上的不满意， 而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题 等行为。客户投诉是消费者对商家的产品质量问题，服务态 度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题， 并要求得到相应的补偿的一种手段。
部本学期的工作也告一段落。下面是本学期的工作总结。本学期我们文体部的首个活动是09级新生 的跳绳踢毽子比赛。活动分为三个阶段，分别为前期筹备、中期举办和后期总结。怀着对新工作的 热情，我部各部员积极落实器材准备，报名通知等工作，大大方便了之后的工作。但是由于缺乏丰