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礼仪的含义 尊重是根本。
礼：尊重，理者，敬人也。 仪：仪式，表现形式。 礼仪：是尊重自己和表现形式，待人接物之道。
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礼仪的基本理念（1）
尊重自己
尊重自我 尊重自己的职业 尊重自己的单位
尊重自己
尊重上级是一种天职 尊重同事是一种本分 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种养识 尊重所有人是一种修养
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结果会如何呢？
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服务人员的服务修养
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客服代表的品格素质
服务导向
注重承诺
积极热情
谦虚诚实
宽容为美
同理心
28Leabharlann 心理素质积极的心态
自我情绪控制能力
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专业素质
丰富的产品知识、行业知识 优雅的形体语言 灵活的语言表达 敏捷的客户心理洞察力
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综合素质
独立处理工作的能力 分析问题、解决问题的能力 人际关系协调能力
1、重视客户，以客户为中心 服务过程中的心理:
客户消费心理:我使用你们的产品和服务，是给你们一个赚钱的机会。 客户潜意识里希望你对他们尊重和关注；
服务人员应该想“我一定要把这个顾客服务好“，而不能想“我怎样 才能让客户掏完腰包就把他打发”；
重视客户的做法
要以客户为中心，积极为客户利益着想 要根据客户性格特征、喜好、年龄、经历等耐心为客户服务； 要重视客户，并通过语言和行动表达出来；
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（一）回答问题之前，要给自己留有思考的时间： 回答问题决不是越快越好，要给对方留下己方是经过 慎重考虑作出的回答。在回答前，可借助于一些动作如调整 坐姿、翻开己方笔记甚至喝水来考虑对方问题。 （二）针对提问者的真实心理答复： 准确判断对方的真实想法。 （三）不要完全回答问题，有些问题不必回答： 注意缩小提问者提问的范围，对己方不愿回答、不必 回答的问题可回避。
（3）直接指责对方人品和信誉方面的问题
（4）为了表现自己故意提问 2、注意提问的速度：掌握节奏，语速适中
3、注意对手的心境：察言观色，相机行事
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答
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“答”的技巧
有问必有答，人们的语言交流就是这样进行的。问有艺术，答也有技 巧。问得不当，不利于谈判；答得不好，同样也会使己方陷入被动。商 务谈判人员的每一句话都负有责任，都要代表自己的国家、地区、企业， 都将被对方视为一种承诺，给回答问题的人带来一定的精神负担和压力。 商务谈判人员水平的高低，在很大程度上取决于其答复问题的水平。 通常在谈判中应当针对对方提出的问题实事求是地正面作答，但 由于商务谈判中的提问往往是对方精心设计的，可能藏有某种目的甚至 是圈套，如果对所有问题度正面作出回答，并不一定是最好的答复。
五要： （1）要专心致志、集中精力的听：耐力和修养 （2）要通过记笔记来集中精力：便于整理和尊重对方 （3）要有鉴别地倾听：抓住主要意思 （4）要克服先入为主地倾听做法：尊重每一个谈判者 （5）要创造良好的谈判环境：营造温暖亲切轻松的氛围
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五不要： （1）不要抢话和急于反驳：要让对方说完话 （2）不要使自己陷入争论：要如实表达自己的有不同意见， 不能对方的话充耳不闻 （3）不要急于做出判断而耽误倾听 （4）不要回避难以应付的问题：明确表达己方的观点，不 要王顾左右而言他 （5）不要逃避交往的责任：又说又听，有来有往，不能冷 场
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沟通的原理
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沟通的世界
沟通无处不在、无时不有 只要有信息的交流，就产生着沟通的作用
所谓沟通，就是把信息按可以理解的方式从一方传 递给另一方的过程。
沟通不只是说给别人听 沟通不只是听别人说 沟通是“达”彼此之“理” 沟通是“通”上下之“情”
沟通的含义
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听
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克服“听”的障碍： 试验表明，人们在倾听对方谈话时，能够记 住的部分不到50%，其中1/3被听者接受，1/3被听者 曲解，1/3被听者排斥。在商务谈判中，双方在进行 频繁、复杂地信息交流。如果一方一时疏忽，就会 失去不可再得的信息。为了取得较好的倾听效果， 就必须克服听力障碍。
内强素质；
《荀子》“礼仪，养也” 卫生、品位、言谈、举止
外塑形象；
据调查：90%的人都相信第一印象！ 据心理学家研究：80%的第一印象竟然是正确的！ 礼仪的作用-印象整饰
增进交往；
俗话说：伸手不打笑脸人，来而不往非礼也
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为什么需要礼仪?
人际融洽的规矩； 做事顺利的规矩；
礼仪就是规矩。没有规矩，不成方圆。
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服务人员的服务意识
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什么是服务意识？
服务意识 指主动关注客户，及时、准确识别 客户的潜 在需求，并尽可能满足客户需求的愿望和能力。 服务意识强的人做服务· · · · 服务意识不强的人做服务· · · 服务意识必须贯穿于企业业务流程中 服务意识必须根植于服务人员每一天的行动中
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服务意识的内容（1）
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如何做到有效的倾听 1、倾听的规则 （1）要清楚自己倾听的习惯：存在哪些不好的习惯 （2）全神贯注地倾听：微笑注视讲话者的目光
（3）要把注意力集中在对方所讲的话上：有交流表 示的眼神和轻轻点头首肯的动作
（4）要倾听自己的讲话：不要自己都不知道在表达 什么意思。
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倾听的技巧——“五要”和“五不要”
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带有偏见的听：
（1）先把别人要说的话作价值上的判断，主观色彩比较浓厚。
（2）因为讨厌对方的外表而实际拒绝听取对方的讲话。
（3）佯装倾听，实际在思考其他问题，这样的结果会给对方造成错觉， 产生误会，影响沟通。 （4）听者文化素质有限，无法理解对方的讲话内容。 （5）环境干扰形成听力障碍：天气突然变化，谈判地点噪音等等。
营业人员应穿同一制服； 不能穿时装和便装： 工牌、胸卡、徽章要佩戴端正； 鞋袜要搭配得当，鞋面干净，无异味。
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男士西装
男士职业正装：西装
材质：轻、薄、软、挺，纯毛较好
不带格子、不带图案
一件式、两件式、三件式 单排扣（公务）
双排扣（休闲、宴会） 如何扣纽扣？
款式
英式X型、美式O型、日式H型
颜色
黑、深蓝、深灰、忌讳咖啡色、绿色
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课程收益
了解如何塑造良好的职业形象； 掌握服务礼仪的内容； 提高服务意识； 掌握看、问、听、说四项基本服务技能； 提高沟通能力和服务技能； 为职业发展奠定坚实基础
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什么是礼仪？
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什么是礼仪？
1、礼仪是人际交往的艺术
【小故事】一位名牌大学博士考公务员,最后一关领导亲自面试,博士竟 然迟到了15分钟而应聘失败。
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问
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提问的要诀(Ask what?）
1、在对方发言完毕之后提问：尊重对方。 2、在对方发言停顿和间歇时提问：如果对方发言冗长、不得 要领，可在起发言停顿时插问。 3、在议程规定的辩论时间提问：按照谈判进程安排进行。 4、在己方发言前或后提问：承上启下。
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提问的要诀(Ask what?）
2、礼仪是有效的沟通技巧
【小故事】职场上你想认识某人，就可以递上名片说“我是XX单位 XXX，很高兴认识您”，出于礼仪，对方就得回应您并把他/她的名片给 你。
3、礼仪是约定俗成的行为规范
【小故事】在印度绝对不能用左手跟人握手或递东西； 【小故事】中国人喜欢菊花，会在家里种菊花或从花市买菊花，而菊 花在西方某些国家职能摆放在墓地。
服务礼仪与技巧
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海底捞为什么那么火？
海底捞是四川省的一家火锅连锁店，成立于1994年，仅仅十几 年时间，海底捞就已发展为在全国拥有50多家直营店，年营业额 10亿元，拥有员工一万多人的大型连锁餐饮企业。 海底捞很火！顾客想要在海底捞吃一顿饭，必须提前订座。就算 这样，每到就餐时间，在海底捞等位区，即使在炎炎夏日也有排 着长长队伍的顾客，他们在这里等上1个小时，两个小时。只是为 了吃一顿传说中有着变态服务美称的海底捞。 海底捞很火！2006年6月23日，拥有肯德基、必胜客的美国百 盛集团200名中国区域经理齐聚海底捞，他们这顿饭的目的是"参 观和学习，提高管理水平"
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语言
请 对不起 麻烦您… 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎 贵公司
请问 哪一位 请稍等 抱歉… 没关系 不客气 见到您很高兴 请指教 有劳您了 请多关照 拜托再见（再会） 非常感谢（谢谢）
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电话礼仪
• • • • • • 要及时。超过3声要致歉 微笑 标准用语：您好！太平洋寿险XX（部门）XX（人） 声音大小适中 准备好纸、笔 让对方先挂筒
家庭幸福的规矩；
快乐生活的规矩；
事业成果的规矩；
社会安定团结的规矩；
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礼仪之悟道
形象+礼仪=人生的地基
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礼仪小故事
孔融让梨
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服务礼仪的含义
服务礼仪:指在与顾客接触或提供服务过程 中应遵守的交往艺术。包括：
服务仪容:指服务人员的相貌和面容，特别是头部、肢体、手等 暴露在外的地方。
服务仪表:指服务人员的身体姿态，如坐姿、站姿、行姿、表情 以及其他动作。
服务语言:指服务人员与沟通过程中所使用的规范语言、语调等， 如问候、请示、感谢、道歉等；
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学习服务礼仪的意义
塑造服务人员的职业形象； 体现对客户的尊重； 提高服务质量和服务水平； 提升客户满意度和忠诚度，提高企业经营效益
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服务礼仪小故事
101%服务
有一次，一位顾客在肯德基用餐时，需要服务员为她 拿一把汤勺。服务员微笑着答应了。很快，那位服务 员回来了，手里不见汤勺，只见一张洁净的白纸，顾 客有些不高兴。就在此时，服务员伸出手掌，翻开纸 巾的时候，顾客会心的笑了，因为她看到在雪白的纸 巾上静悄悄地躺着一把汤勺。