模块五一、单选题1、以下表述错误的是（）A.现场督导能够给予座席人员及时的指导和帮助B.现场督导在有较多新员工上线的时期，这种现场指导是相当必要的C.现场督导必须对业务的核心知识、相关知识、业务系统、服务知识、技巧及服务流程掌握得非常透彻D.坐席人员只要提问，现场督导就应该提供指导和帮助，尽职尽责２、与生气的用户交谈时，应当(）A.先告知处理方法B.先安抚C.先重复用户生气的问题D.先搁置，等客户心情好后再通话３、遇到问题，用户不愿意挂断电话的情况，可以（）A.多陪用户交谈一会，等对方挂断B.立即找理由中断对话C.讲明是否可以处理用户的问题，可以处理的话先请用户挂断，等待通知处理方法D.讲明是否可以处理用户的问题，不能处理的话告知用户，请用户挂断４、金融企业的客户来自不同的阶层，设计脚本时应该考虑哪些方面（）A.文化程度、收入B.年龄、毕业院校C.是否单身、性别D.地域、是否单身５、一下说法错误的是（）A.话术开头语和结束语通常相对固定B.脚本需要在使用过程中不断改进C.通过调整脚本，可以满足所有客户的需要D.恰当的结束语可以给客户的服务体验更加好６、以下说法错误的是（）A.在沟通中，一开始的时候客服主动表明身份并告诉他/她我是为何而来，就能有效地打消对方的顾虑B.“先讲明原因”能避免时间上的浪费，提高电话的沟通效率C.“先讲明原因”指的是清晰说出自己的全名、自己所在企业名称、做什么工作、能为他提供怎样的服务D.“先讲明原因”后，一旦对方说出其姓名，可以在谈话中直呼其姓名７、销售脚本的撰写过程中，经常会用提问的方式，下列哪些提问不恰当？（）A.您能否谈谈您的整个想法?B.您能谈谈您对该产品的具体要求吗?为什么这些对您很重要?C.什么样的产品最符合您的要求?D.对于这个产品您不感兴趣吗？８、下列说法不正确的是（）A.客户联络中心是企业客户服务工作的前线，要求良好的秩序、舒适的环境、轻松的工作氛围B.现场管理者可以通过现场管理加强与团队成员之间的沟通与交流，更加直接、迅速地获取团队工作信息，了解现场整体运行情况C.成功的现场管理并不能对促进生产力有很大影响D.糟糕的现场表现也会降低整体表现二、多选题１、以下属于脚本撰写注意事项的是（）A.先讲明原因B. 说服力C. 对话式、互动式D. 客户角度出发２、员工在工作现场发生口头冲突和斗殴时，班组长或负责人应该（）A.现场督导需要立即制止斗殴并将有关员工隔离．B.通知周围观望的员工尽快回到岗位，执行正常工作C.对所发生事件进行调查，做出报告并通知业务组经理或当值经理D.主管或经理决定是否对有关员工采取纪律处分，并将相关记录存档，有需要时安排有关员工停职或调岗，以降低再发生事故机会；３、班前会不应该只强调安全问题，因为（）A.现场每天不尽相同B.员工的思想每天不同C.工作时期、要求不同D.工作地点不同４、表扬员工时应注意（）A.不漏听、不漏看、不忘记下属取得的成果。
B.要及时在众人面前表扬。
C.可以借助他人来表扬。
D.表扬时不要夸大其词，需要实事求是。
５、批评员工时应注意（）A.不听部下解释，揪住就批，有理没理先骂一顿再说B.给员工改正错误的机会C.批评就事论事,不牵扯其他事情D.不采取相应的实际处罚，每次都停留在口头上６、走动式管理，可以达到以下哪种目的（）A.即时确认运营结果，第一时间知道呼叫中心现场所处的状况B.把握真实情报，核对数据的真实性C.发现突发情况，积极采取行动应对D.增加上、下级的沟通机会，增进双方的了解７、以下哪些是现场管理人员应该做的（）A.了解在列队中的等待服务的客户数量是否在可控制范围之内；B.知道最长的等待时间是否超出客户体验的极限；C.知道目前的服务水平、平均应答速度与目标相差多少；D.知道客服人员目前的状态８、下列哪语句是与客户沟通的过程中，需要探究客户需求与客户讨论时使用的（）A.“您看我理解的对么?”B.“你是需要......?”C.“对不起，让您等候多时了”D.“你认为***怎么样呢？”９、下列描述正确的是（）A.脚本设计完成之后在实际使用过程中总会有一些不实用的地方，因此在进行电话脚本的使用时，要及时听取一线服务人员的意见和建议。
B.管理人员在监听过程中不仅要监控，而且要注意电话脚本在使用过程中暴露出的不足。
C.监听人员应该将监听信息及时反馈给相关人员，并对话术进行改正D.公司的电话脚本一旦确定，尽量不要改编。
１０、下列描述正确的是（）A.话术可以由话务员根据实际情况自行编写。
B.话术是呼叫中心专业性的体现，也是规范化服务的基本保证C.对于外呼型呼叫中心，话术虽然直接决定了客户的感受，但是并不是决定着成败的关键因素D.与客户通话时针对不同的实际情况，话术会有所不同。
三、判断题１、话术，是相对固定的。
所谓的相对固定，一是指话术需要随着效果的检验不断调整，二是话术只是基础，需要随着客户的不同情况随时调整。
（）对２、电话脚本的设计虽然会影响客户满意水平，但是不会直接影响到业绩的成败。
（）对３、好的电话脚本一定是从客户的角度设计的，而客户也会从服务人员的语言中来感受公司的服务，因此呼叫中心的脚本设计一定是以客户为中心、人性化并且使客户产生愉悦的设计。
（）对４、对呼叫中心的脚本在使用过程中进行持续不断的评估和改进。
（）对５、脚本设计过程中，不仅要从客户角度设计，而且也要从公司角度设计。
（）对６、“本产品在同类排名中连续3年赢得第一”与“本产品在同类产品中质量是很好的”说服力相同。
（）错７、现场管理是客户服务的一个重要环节。
（）对８、中午用餐时间的人员安排、上下午人员休息时间的安排、上下午高峰时期人员的调配不到位的话，会严重影响服务水平。
（）对９、服务质量监控虽然是必要地，但是不能太频繁，会影响客服与客户的对话。
（）对１０、6S现场管理是指整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）、安全（SAFETY）。
（）对１１、客服在接听电话时，遇到对方信号异常的情况，可以这样回答：“您好，由于电话无声，请您稍后再拨......”（）对１２、脚本本身也有一定的局限性，某种程度上并不能满足所有客户的需要。
（）对四、简答题：1、什么叫话术？答：话术，或者叫脚本，是呼叫中心的专业术语。
话术是呼叫中心专业性的体现，也是规范化服务的基本保证。
话术，是相对固定的。
所谓的相对固定，一是指话术需要随着效果的检验不断调整，二是话术只是基础，需要随着客户的不同情况随时调整。
2、话术及脚本撰写技巧是什么？答：（1）好的电话脚本来源于一线服务人员最直接的客户感受。
（2）好的脚本必须充分考虑到客户的感受和接受能力。
（3）让呼叫中心脚本真正成为服务人员的语言，脚本实际上是服务标准的具体体现。
（4）对呼叫中心的脚本在使用过程中进行持续不断的评估和改进。
3、脚本撰写的几点注意事项有哪些？答:（1）要从客户的角度出发（2）多用正面表达（3）用FAB的技巧引导顾客（4）使用更具说服力的词语（5）使用“先讲明原因”的技巧（6）口语化（7）对话式、互动式4、现场管理的定义？答：现场管理是客户联络中心管理的一个重要环节，是管理人员根据事先设定的质量标准或工作要求，在服务现场或通过多媒体数字监控手段对执行服务的人员、设备、工作流程、环境等进行实时的监控和管理，发现和预测存在的和潜在问题，并及时制定解决方案，以改善服务方法、作业流程、思维方式、工作环境，进而提升服务质量的管理过程。
5、现场管理的内容都有哪些？答：1)服务等待监控、人员调配2)服务质量监控3)现场督导4)环境管理5)人员激励6)突发事件的处理7)班前班后会6、“服务等待监控、人员调配”工作职责有什么？答：（1）了解在列队中的等待服务的客户数量是否在可控制范围之内；（2）知道最长的等待时间是否超出客户体验的极限；（3）知道目前的服务水平、平均应答速度与目标相差多少；（4）知道客服人员目前的状态（5）执行必要的升级措施，如安排班组长、质检人员等协助处理客户记录，安排专家处理共性问题。
7、什么是“服务质量监控”？答：可以通过监听掌握座席的状态信息，对座席人员的语言表达能力、专业知识、服务技巧、应变技巧、呼叫控制和责任心等方面进行全方位监控，以此促进座席人员更好地与客户进行交流、沟通，提高呼叫中心的整体服务质量。
8、“现场监督”都有哪些工作内容？答：可以将现场督导即监督者将理解为座席员旁边的辅导者，他们在现场能够给予座席人员及时的指导和帮助，尤其是在有较多新员工上线的时期，这种现场指导是相当必要的。
现场督导作为对座席员进行即时支撑的人员，必须对业务的核心知识、相关知识、业务系统、服务知识、技巧及服务流程掌握得非常透彻，这样才能在必要的情况下提供支持。
9、什么是6S现场管理？答：6S现场管理也是一种对人的管理方式，它起源于日本。
6S即日文的整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）、安全（SAFETY）这六个单词，又被称为“六常法则”或“六常法”。
10、管理者应该如何对客服人员进行情绪的管理？答：首先要观察员工的情绪。
最简单的观察方法和时间就是每日晨会，注意每个员工的表情，也让员工互看表情并做相应调整，从每日的第一印象入手。
其次，只有正面情绪才可以被鼓励，优秀的管理者从来不吝啬自己的表扬。
所以对现场管理人员而言，需要做到善用表扬，并能对员工进行及时赞美。
再次，员工出现负面情绪需要疏导，以免负面情绪扩散。
总体而言，对员工激励的方式与手段有多种，但任何一种方式都不是独立或者偶然的，而是应该在平时的现场管理工作当中一点一滴渗透进去的。
11、怎样进行突发事件的处理？（1）现场督导人员，需要了解公司相关的突发事件处理流程，在发生突发事件时，负责现场指挥和组织，按照应急预案处理突发事件，尽可能降低各种损失。
（2）当突发事件发生时，现场督导人员应立即上报本部门负责人，协助部门负责人，或公司安委会负责人进行应急处理工作。
（3）当突发事件发生后，需要做好信息上报。
（4）做好事故总结:对某一突发性事故进行总结，向相关部门提出预防与控制度的建设。
（5）协助相关部门、人员完善相应的突发事件应急预案，避免类似的问题再发生，或者发生时给呼叫中心造成的影响可以控制到最小。
12、班前、班后会的意义？答：在班前会上，班组长应要求班员在班中及时报告电话中的非正常情况，并对工友进行监护。
班组长也要在班中查处违章作业行为。
班后会开得不好，就像一个人有灵活的头脑，有健康的心脏，却有一双残废的脚。
班后会对一个班次的安全工作进行小结，表扬遵章守纪的，批评违纪行为的，对违纪行为是一个有力的打击，同时，也对班前会和班中检查起到了促进作用。