谈网络购物平台的发展
--红孩子服务管理部张艳早在1998年左右，电子商务平台在国内旅游和零售行业的应用悄然兴起，经过10多年的发展，网络购物离老百姓的生活越来越近。

如果说，最初的网络购物是少数年轻人忐忑的尝试，那么今天，网络购物正在成为人们生活的一部分。

“她”让生活变得“绿色”而丰富，“她”让老百姓的视野更为广阔，“她”让人们的购物越来越简单和智慧。

红孩子是一家B2C综合性购物平台，2004年建设发展到今。

旗下业务包括：B2C网站、直邮目录、用户社区、数据库营销；红孩子旗下母婴网站()是专业的母婴B2C网站，缤购网是一家集化妆、食品、家居保健的女性综合B2C网站，拥有中国最大投递规模的商品直邮目录以及最具黏性的母婴用户网上社区。

在发展的7年时间中，红孩子一直以关爱家庭，关爱生活为企业使命，以提升中国女性消费人群的生活幸福指数为愿景，至今已在全国15个城市区域，建立了9家分公司，获得了400余万消费者会员。

作为B2C综合性购物平台，要持续得到客户的认可，必须在产品质量及丰富度上、内部运营体系上和服务体验上不断进行优化，与时俱进，精益求精。

这个过程没有最好，只要更好；没有捷径，只有扎实的练好内功，做实力派。

从红孩子七年的经营之道中，分享几点，与大家共勉：
一、理念为先：以顾客为中心的全员服务理念及客户服务链
理念是公司文化建设的核心，决定着日常经营决策的方向和日常运营的目标。

红孩子自成立以来，提出了“以顾客为中心，视顾客为父母”的服务理念，在7年的发展中更是为顾客满意而变，提出了“让客户在微笑中完成一站式购物，全力打造让客户喜出望外的购物体验”的服务目标。

作为一个服务于大众的公司而言，几乎所有的岗位都与服务相关，每个人都是服务的提供者，每一个岗位都在为客户满意添砖加瓦。

在打造的“幸福一点就好”的简单绿色的订购模式下，贯穿了零售采购、呼叫中心运营、仓储物流、网络技术等多个专业领域，要让分布在不同城市，不同专业背景的人群都能够“以顾客为中心”打造专业化、一致化服务体验，实非易事。

理念为先，是让所有人有同样的目标和愿景，并在自身的专业上不断创新和突破的前提，在决定客户体验的8个环节中，环环相扣，缺一不可。

以下为红孩子内部服务歌体现了各个环节的工作要求。

红孩子内部服务歌
物美价廉信息准，商品质量要把牢！
促销明确能兑现，信息大家都知道！
态度亲和信息准，操作也要快又好！
配货准确包装美，商品效期要验好！
配送上门轻敲门，支持验货走清扫！
退货换货不阻挠，上门也要准时到！
退款准确不延迟，该退多少退多少！
投诉客户要关照，安抚解决最重要！
理念需要靠人来传递，顾客满意度的提升来自于每个岗位的执行和用心工作。

员工满意度决定着顾客满意度，服务提升的源动力和驱动因素是内因，而非外力。

二、产品为王
客户对产品的丰富度和货真价实的要求，远比华丽商品外观更为重要。

如果说商品
的展现和促销是吸引客户购买，那么货真价实则决定着客户是否能够二次购买。

这
需要我们在几个环节进行不断努力：
1、更多品类、更多选择，满足客户一站式购物以及货比三家心理。

红孩子商品涉及基于家庭成员所需的衣、食、住、行、保健、美容等多元化的产品及各类商品组合。

2、货真价实严把质量关。

采正规渠道商品，加强商家资质审核，严把入库关，定期的库存检查及严格的商品效期管理、商品下架机制、商家处罚追责能力等等相关岗位规范、制度体系是保障商品质量的关键。

3、合理定价及智慧商品组合。

客户对于物美价廉的要求永无止境，这要求我们一方面舍利，另一方面通过合理的商品打包，商品组合，从而让消费者在购买生活必需品时得到实惠，同时避免恶意价格竞争形成的行业假繁荣现象。

4、商品信息准确、丰富、多次校准。

商品信息的精确展示让客户理性消费，同时商品的使用技巧和常识的推广也是推动消费者扩充知识，发挥商品功效的方法，这是商家的经营之道，也是承担社会责任的表现。

红孩子商品展示环节，从设计、拍照、选样、校准、测试、上线等等各个环节确保了商品信息展示的全面性和准确性及丰富度。

5、让客户参与评价。

客户购买后的评价最直接的表现了消费者对于商品及服务环节的感受、让客户的评价互动，成为客户购买的参考。

远比商家的推荐更令消费者认同。

三、服务致胜
当产品越来越趋于同质化、商品质量和基础服务保障成为消费者的基本
要求时，服务则成为企业核心竞争力。

精耕细作，让每一个客户触点都超出客户期望一点点，为了追求这个目标，我们在
几个方面上进行了努力！
1、多渠道接入的客户互动中心，为客户提供更多服务选择。

包括全国400服务
热线、EMAIL、SMS、在线服务接入方式。

2、通过服务标准化、操作规范化、从业人员培养机制实现客服体验一致化。

对外承诺透明
化，让客户体验“安心”“贴心”“实心”“诚心”“精心”五心服务承诺，做到表里如一，内外一致。

3、客户自助服务成为主要订购模式，服务人员由接线员向服务顾问转型。

4、最后一公里体验提升。

客户签收货品的那一刻，包装是否精美、送货是否准
时，即是否做到JIT（just in time），配送是否送货上门、支付手段是否多样化等等都是我们需要不断努力迎合客户需求的关键环节。

5、客户关怀及跟踪式服务：通过客户细分，做到追踪服务、递进式销售。

6、让客户参与经营，把客户的抱怨作为提升的契机。

通过客户投诉的内部处理
机制、外部赔付原则、后续分析改进方案追踪等机制的建设，实现了投诉处理快速解决并使得投诉率持续下降。

7、服务支撑与监控做到科学、量化、全方位。

1）全方位服务支撑，贯通服务标准建设、运营分析、培训及知识管理、服务质量管理、投诉管理分析、系统需求管理等，是服务标准化的必要管理手段。

图一：服务支撑体系
2) 服务监控：通过数字化管理监控运营效率效果，通过客户评价监控客户感知的服务质量。

✧数据字化管理监控：通过指标层层分解，分析各环节业务运营情况。

✧服务质量监控：通过客户电话及网上服务评价进行监控，通过客户抽样回访
获知物流服务反馈及标准化服务要求的执行。

图二：客户触点的数字化监控
方向策略固然重要，落地实施还是关键，各个环节的共同努力，方可让客户在微笑中完成一站式购物！
四、创新无止境，随需应变争做百年老店
在人们生活水平不断提升对服务期望也不断提升时，谁最能抓住客户的心，并“随需而变”，谁就最先赢得客户的认可和美誉，从而处于行业领袖的位置！要在行业中处于领先或遥遥领先，则需要不断精耕细作，完善每个细节，不断的转变！
1）服务意识“变”。

未来的趋势，简单重复的工作将逐步被“自动语音”和“自动售货机”以及“客户自助选购”的形式所取代，而人工服务的真正的作用是顾问式的服务。

服务人员服务意识培养、综合素质的不断提升是服务提升的前提。

2）管理意识“变”。

接触顾客的部门既是公司的“销售中心”，也是公司了解客户、认识客户的“信息集散中心”，只有业务链上下游“联动”，才能做到“随需应变”！
管理者对服务人员，要多关怀、多支持、多启发、多辅导，用行动“影响人”，用授之以渔的方式“培养人”，用良好的环境“塑造人”。

只有从业者素质的转变才能带动行业不断创新！
3）沟通机制“变”。

企业与客户交流反馈、企业内部各个业务链的上下游之间的沟通、企业与商家的沟通，各个环节的坦诚沟通，是客户体验不断提升的有力保障。

4）运营机制“变”。

以基础服务保障作为运营第一要务，强化运营自检，关注客户体验和客户保留，以此为宗旨制定运营管理体系。

保障客户7*24小时顺畅购物。

行业的发展伴随着改变甚至是蜕变，而蜕变是伴随着喜悦和痛苦的，在这个过程中，需要我们拒绝浮躁，脚踏实地做好打持久战的准备。

有节制的创新，有
计划有节奏的改变，方可推动自身乃至整个行业的发展！让我们一起努力为客户
满意而“变”，共同迎接网络购物行业的崛起！。