营业厅各岗位每日工作内容及工作原则各岗位对用户总原则竭尽所能为用户排忧解难，真诚为用户提供一切可行的服务，所做的每一件事均从“留住任何一个可能的用户”出发。

（一）前台业务受理岗工作内容：1、统一着装、化淡妆及佩戴工号牌；2、补充各类票据、各种卡类；3、准备前台业务所需用品；4、07：50—08：00分进行班前会；5、提前10分钟上岗，准备上台所需各类票据及卡的摆放，补充各类变动业务受理单；6、开始前台业务受理、收费工作。

受理过程中必备的业务素质：热情、大方、主动、面带笑容，彬彬有礼，有问必答，业务知识熟练，有良好的自控能力，百问不厌、不推托，与用户有眼神交流、随时记录用户咨询的热点、难点问题。

7、离台复印用户证件时必须锁好装钱及装卡柜;8、办理完柜前用户的业务后,放置“暂停服务牌”，收拾票据及卡类、同时将各类变动单清理整齐并清理好台面后离开。

9、将上台所收款项及自行保管的各类有价物资锁好。

10、将记录的热点、疑难问题交本班次的咨询岗人员。

11、结帐：a)打印出各类业务报表后，报表所显示金额与卡类销售所得金额之和为当日应收款项，减去应该减免的金额即为当日应交款。

发现长款，首先需进行查帐，核对电脑所出金额是否与发票所出金额相符。

如发现发票金额大于电脑金额，可能为出票后未销帐，需及时进行补销帐后，补打营业报表。

如经查帐后未找出错帐原因，需当日将长款金额如实交后台质量管理员登记。

发现短款，一般为销帐未收款或该减免的项目未减免而造成，所短款经核查后，自行填补于当日上交。

严禁在报表中反映短款，严禁滞留当日营业中所收款项，特殊情况须经由值班经理以上批准。

b)将款项按银行要求捆扎好，将营业款亲交后台质量管理员，由质量管理员统一将当日款项存入银行。

c)填写报表及卡类消耗表：分业务受理种类将各类报表一式两份填写完整，一份交本厅质量管理员，一份交质量管理岗，同时填好卡类消耗表，自已保存。

d)整理票据：将需交质量管理员的票据联整理好，并在帐务登记本中登记所消耗的票据号码，帐目登记本项目统一格式为“日期、领用票据类型及号码、张数、消耗票据类型及号码、张数、使用人、备注”等。

存根联按顺序订好，自己保管，公司财务将根据领用情况销票。

e)将帐务登记本、发票财务联一同捆好放于营业厅指定位置，并在结帐日将发票上交财务部。

f)保管好每日所填之物资消耗表。

g)与质量管理员核对前天日报表的出错情况，并修改前日自行留存的物资消耗表，保持数据与出纳岗审核后的数据一致，以备仓库核查卡类备借数。

13、翻阅下载营业厅内“交接班注意事项本”“最新文件本”，将当日营业中遇到的疑难问题登记于“疑难问题汇总本”并翻阅前一天所留下的疑难问题答案；14、填写交接班记录本，换工衣。

（二）咨询岗工作内容1、换工衣、化淡妆及佩戴工号牌；2、补充宣传单、业务受理表格、VCD宣传带、电子显示屏、触摸屏；3、领手机及所需各种卡类；4、07：50—08：00分进行班前会；5、提前5分钟上前台作正式营业的准备工作，配好绶带，工号牌；6、各就各位，CDMA咨询岗、咨询台、流动咨询岗，开始工作。

业务受理过程要求与前台业务受理岗同，强调主动服务意识和热情、周到。

同时，必须处理用户的投诉，简单投诉当日完成，复杂投诉视情况当日可完成的当日完成，不能当日完成的跟踪处理，所有投诉必须自行跟踪处理，疑难投诉必须对问题的性质进行判断后汇报，确无法妥善处理可交小组长跟踪。

如发现投诉单不规范、不处理、将从严处理。

咨询人员不得随意出入后台，特殊情况须互相知照或经值班经理同意。

原则：必须重视每一位用户所提之要求并认真记录，同时设身处地为用户排忧解难，并且要耐心细致，加强“听”的修养，加强语言艺术的修养，加强主动引导职能。

7、下班前交接，将当日营业中出现的突发问题与下一班交接清楚，并记录于交接班本。

8、18：00后汇总当日前台岗及本岗位之咨询热点、难点，将结果交值班经理；9、将当日本班记录的咨询热点、难点记录本交回并在次日班前会上学习；10、协助前台录入当地分销商资料，发扬互帮互助精神；11、填写当天的投诉、咨询记录，投诉记录的内容要简明扼要，并签名及24小时内给用户以答复；12、将当日已处理的投诉单分类放入投诉分类并整理成册，未处理的投诉单将复印件分类放入并转入相关部门，以方便查询用户的投诉。

13、及时查阅营业厅内“营业注意事项本”及公司网上“最新文件”，并严格遵照执行。

15、下班时换工作衣。

（三）厅主任工作职责主任岗：对营业厅进行全面管理，重点为前台管理；对后台工作内容进行检查、监督、安排；负责前台各岗位的抽查考核；每日例行的培训；营业秩序的安排、维护和管理；各种办公设备以工单形式报修；疑难问题的处理；疑难投诉的跟踪及处理；每周营业厅小结、投诉报表、投诉总结、培训计划；每月考核分数的上报、考勤以及临时安排的其它工作等。

（四）厅主任工作准则在遵守前台各业务受理岗准则上，遵守以下工作准则：1、公正无私，以身作则；2、桥梁作用，协调营业厅各岗位关系；3、互相支持，有商有量，密切配合；4、在用户要求与公司利益中寻找平衡点，并妥善解决；5、对问题性质作准确判断，自行解决或汇报；（五）厅主任每日工作内容1、换工服、化淡妆；2、协助后台进行上班前对前台的准备工作；3、组织班前会；4、提前5分钟检查前台营业秩序是否符合规范：大厅是否洁净无尘，各业务受理台是否干净整洁；业务资料是否准备好，触摸屏、显示屏、VCD是否已开启，上岗人员是否按规定着装、化淡妆、戴工号牌，座席是否设置合理等；5、8：00带领后台各岗位人员及导岗人员立于门口迎客5分钟；6、在大厅内巡视，处理用户的投诉、咨询及随时注意营业秩序随时进行调配，随时对座席进行合理安排；7、不定时巡视前台及后台各岗位工作情况，按岗位要求进行抽查、考核，注意不到位情况随时纠正，并进行打分，对各岗位的工作进行指导，解决各岗位遇到的困难；8、更新各业务宣传栏内容，包括显示屏、触摸屏内容、宣传架、手机价格、BP机价格等；9、检查设备情况，将需报修的设备情况登记在后台请示报告卡上；10、16：00准备当日培训资料，对前一天的咨询投诉热点进行收集、整理，作为培训教材，传达与学习新文件；11、7：50~08：00班前会培训、每周四18：00—19：30进行业务学习；12、上午12：00下班，文字工作时间（如排班，工作计划、工作总结等）及疑难投诉跟踪处理时间；13、下午上班至18：00在大厅内巡视，处理用户的投诉、咨询及随时注意营业秩序随时进行调配，随时对座席进行合理安排；14、不定时巡视前台及后台各岗位工作情况，按岗位要求进行抽查、考核，注意不到位情况随时纠正，并进行打分，对各岗位的工作进行指导，解决各岗位遇到的困难；并视情况安排前台吃饭休息时间；15、每周五写出下周工作计划（如排班，工作计划、工作总结等）；16、17：30布置咨询岗具体人员作咨询热点、难点的收集、整理工作；17、换装下班。

注：每月5日上交当月培训计划；每月4日前对上月考核数据进行汇总，5日交公司市场部业务主管作为当厅营业员发工资的依据，最后由市场部主任审核；每周五前完成下周排班及下周具体培训内容；小组长工作职责组长岗：协助厅主任对大厅进行全面管理，负责检查、监督、调度本班营业秩序，并进行维护和管理；负责对本组人员业务进行指导、组织学习，负责前台各岗位日常项目的考核；将需要报修的办公设备登记在《后台维修记录本》上，并以请示报告形式报修；疑难问题的处理及跟踪解决；每日检查前台热点问题的记录并安排人员汇总；每日收集2条典型案例；完成每周业务学习的案例分析；每周日前完成一周投诉热点、难点汇总；每周一传“投诉分析报表”给郭艳娟；协助厅主任完成各岗位的工作及临时安排的其它工作后台各岗位工作职责和工作内容（六）仓库管理岗工作职责仓库管理岗：负责仓库物质进、销、存的管理和对此项目的考核打分；前台各种卡类的签领；安全库存数的上报；电脑打印发票的管理；与本厅财务岗例行的帐务核对工作；公司例行盘点工作等。

（七）仓库管理岗工作内容1、8：00~8：15前台领卡、领机；2、07：50-08：00班前会；3、8：00开门迎客；4、8：00~9：00下载公司文件；5、9：00~10：00将前一天经审核的报表以及当日进仓数等输入电子表格中；6、10：15~12：00开始审核前一天前台营业报表；7、与财务岗核对前一天出库数；8、15：30~17：30对库存数量以及补充仓库存的卡及寻呼机、手机；9、17：30~下班，跟踪支票情况。

（八）财务岗岗位职责负责前天营业前台的帐务审核以及此项目的考核打分；支票的跟踪处理（与银行的交接，与客户的联系等）；手写、手撕发票的管理；对前台进行日常考核；接听电话处理内部事务，负责电话投诉的及时处理解决；以及临时的其它工作。

（九）财务岗每日工作内容1、换工服、化淡妆；2、协助仓管领用前台物资；3、07：50-8：00班前会；4、08：00开门迎客；5、核算昨日未送银行之营业款，确认准确无误后写现金送款单与昨日款捆绑后放保险柜；6、清理前日营业员的营业日报表，进行分类，方便审核；7、审核前台的营业日报表、发票和现金送款单，营业报表准确无误；8、继续审核前台的营业日报表、发票和现金送款单，营业报表准确无误；将各员工出错内容详细登记并在考核记分表中分类打分；9、与卡类及手机仓管核对昨天出库数；10、登记昨日未送银行支票，将支票填写正确；11、清理昨日专委协议书，检查是否输入正确，做欠费不停，并登记转交财务；注：每月26日交营业月报表给公司财务；（十）质量管理岗工作职责负责前台业务受理单出错量的审核和打分、营业报表、与财务岗核对日报表是否正确、送款、对前台进行日常考核；接听电话以及临时安排的其它工作。

（十一）质量管理岗工作内容1、换工服、化淡妆；2、检查各类业务执行情况，并进行处理；3、审核昨日营业业务受理单，并详细登记各营业员出错内容，同时在考核计分表中分类打分；收取前台上午班营业款；4、17：30~18：45将昨日未送的营业款和当日上下午班所收营业款核准、打包，封箱送银行；`5、18：00~下班，汇总当日前台营业报表。

6、注：每周一统计上周的“客户投诉、咨询表”传郭艳娟；每月5日上交《星级报表》、《方针目标》传给刘晓霞；每月4日交“经营分析”、营业厅《各岗位考核汇总表》传仉佃辉；每月2日汇总上月考勤表交刘晓霞。

五、考核制度和考核方式依据营业中心制订的考核方案、结合新的岗位工作内容，重新制订考核标准，对日常工作进行考核，考核偏重服务方式和精神面貌。

考核小组成员：主任、小组长、质量管理员；考核方式：前台各岗位考核以考核小组日常考核打分为依据。

导岗、后台各岗位考核由前台民主评分及主任考核组成，自评分作为对比内容。