呼叫中心呼入电话的服务技巧9.1呼入电话中的步骤及服务技巧承担呼入服务工作的呼叫中心坐席员通常被称为客户服务代表（CSR，Customer Service Representtative）。

CSR在呼入服务中所处的角色是比较被动的，特殊情况随时可能发生，因此，对担当呼入服务的坐席员心理承受能力和心理调控能力方面有比较高的要求。

尤其对于同时接听两种或两种以上类型电话的坐席员来讲，反应能力和心理角色转换能力显得更加重要，需要在这方面加强训练和控制。

呼入电话服务工作中的坐席员的工作职责是针对客户的需要与要与要求提供信息、解决问题的方法。

9.1.1亲切的问候消费者心理学研究表明，“当一个人进入陌生环境时，前五秒钟的注意力是最集中的”。

声音环境也是一样，所以在客户电话打进来时，为了使客户达到满意，应该抓住至关重要的前几秒。

一个亲切的问候，是接近客户的第一步，是建立和谐氛围的第一步，同时还可以给顾客一个良好的第一印象。

客户如何对电话另一端的我们产生信任，客户如何对陌生的我们袒露心扉，说出他的问题．．．．．．其实这一切都是从问候开始的，一个可以让客户感到亲切的问候，应该让人感到亲切、自信、专业、微笑．．．．．．9.1.2通过匹配创造和谐的沟通氛围当客户感到我们是可信赖的时候，就会与我们交流；当客户感到我们不仅可以信赖，而且是跟他同一类型的人的时候，客户就很愿意与我们交流。

怎样让客户让我们感到我们是跟他同一类人呢？就是通过匹配的方法，有语言的匹配、声音的匹配、感受的匹配等。

１.语言的匹配一般而言，语言的匹配就是感官语言的匹配，其中包括：视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉。

客户：“听我告诉你他是怎么说的，告诉我他是不是对的。

”客户信息服务人员：“我想听听，您说吧”或者“我都看到了。

”显然通过上面的例子，我们可以看到第一种回答方式比第二种回答方式要容易接受的多。

第一种回答的方法就是利用了感官语言的匹配，当客户要求我们“听听”时，我们匹配给客户的就应该是听。

同样的道理，当客户要求我们去“看”时，我们匹配给客户的就应该是“看”。

客户：“我仍然看不清楚，帮我看一下好吗？”客户信息服务人员：“好的，让我再帮您看看．．．．．．”２.声音的匹配对于呼叫中心客户服务人员，声音是我们与客户沟通的唯一方法，所以声音是匹配客户最基本也是最直接的方法。

一般匹配客户的声音都包括音量的匹配、音调匹配、速度匹配、语气匹配、强度及停顿的匹配。

但是在进行声音匹配的时候，要注意：不可向客户喊叫来匹配他，只能用正常的音量来来匹配对方的强度和速度。

３.感受和问题的匹配客户打电话过来的时候，总是带着情绪的，他更希望能找个可以理解他的人倾诉他的不满。

这时我们就可以通过批陪客户的感受和问题，来让客户可以感受到你是可以理解他们的。

“如果是我，我也会很着急的．．．．．．”“我与您有同感．．．．．．．”“是挺让人生气的．．．．．．”但是不要总说，“我理解．．．．．．”，如果这样说，客户只会想“你真的理解吗？”在匹配顾客的感受和问题时，还需要掌握一个“YES、BUT”原则。

“YES”是指可以认同顾客的感受，“BUT”是指不能轻易认同顾客的观点。

比如，客户打电话进来愤怒的投诉：“你们的服务人员怎么工作的？我的机器刚买了一个月就坏了，我说换一换都不行……”这时，客户信息服务人员一定不要轻易地认同客户的观点来承受错误，因为我们还没有判断出这个产品是人为损坏还是产品自身原因造成的损坏，但是也不能在客户愤怒的时候直接否认或直接了解事情的真相，可以委婉的认同顾客的感受，“您别急，如果是我遇到了这样的事情，我也会着急的让我看看能为您做些什么．．．．．．”然后造引导顾客说出事情的原委。

9.1.3有效掌握通话的主动权在呼叫中心，作为客户服务信息人员，每一个电话面对的都是不同的人和不同的事。

为了提高工作效率，我们既要为客户解决问题让客户达到满意，又要有效地控制通话时间，这就要求我们在童话的过程当中有效地掌握主动权。

如何让客户在喋喋不休的时候，控制客户，让客户随着我们的节拍走呢？１.同步和引导在客户打电话进来的时候，不能急于掌握主动权，应该先了解客户的问题，融入客户的世界，让客户感受到我们在听他们诉说。

一旦通过客户的诉说了解真相后，就可以通过发问的技巧，让客户慢慢跟着我们的脚步走，直到最后提出解决方案，并得到客户认可。

这种方法就是我们平时所说的“同步与引导”，要先跟客户的步调保持一致后，然后运用技巧引导客户随着你的脚步走，加快解决问题的步伐。

２.总结和重复的技巧在客户向你喋喋不休地向你倾诉时，使当地打断，并对客户所述的事情进行总结和重复，让客户感觉到你在用心低听他诉说，并且理解了他的意思，这样也可以有效地帮助你控制童话的主动权。

在客户说出重要的信息时，也要进行信息的重复，已核对信息的准确性。

所以，重复和总结的方法是最容易掌握的很有效的一种服务技巧，人们喜欢别人重复自己的话，他会觉得很舒服。

适当的总结和重复，可以帮助客户信息服务人员：●弄清信息●节省时间●可将顾客话题集中在问题上●始终控制电话和交流的主动权●加深和谐的程度●让顾客知道你在仔细倾听并理解他的意思9.1.4采取主动在客户服务过程当中，有效运用服务技巧可以安抚顾客的情绪、让通话顺利地进行、提升客户的满意度，但是最重要的还是迅速采取行动，因为客户打电话的最终目的就是希望你帮助他解决问题。

１.表示出愿意帮住的态度●把客户的问题当成自己的问题：让客户感觉到我们是真诚地为他解决问题。

●在话题集中问题的解决上：不要总是一味地安抚客户的情绪，为了能够帮助客户解决问题，使当的时候，要运用技巧把我们和顾客的谈话重点放在问题的解决上。

●采取初步的行动：协商好解决方案，就要采取初步行动，让客户知道我们在及时地为他解决问题。

２.结束电话●重复关键信息以确保客户没有误解●讲一些结束语●问封闭式问题来哦接客户满意度●感谢客户打来电话●要给顾客一个良好的最终印象9.2呼入电话中的语言交流方法有时候，客户提出了过分烦恼的要求或者你满足不了客户所要求的服务，只能拒绝客户时，应该如何来做呢？在客户服务工作中，会面临很多挑战：有些客户很难相处；有些客户行为古怪；有的喜欢挖苦别人；有的一点儿通融的余地都没有。

对待各种形形色色的客户，呼叫中心坐席员需要依据他们的特点讲究沟通的策略。

9.2.1用恭维的语气拒绝对方时，可以先恭维对方。

例如有人邀请你去参加宴会，但你不想去，或者去不了，你可以婉转转移对方的注意力。

在你真的只能说“不”的时候，可以不用直接跟客户说“不”，可以把客户的注意力转移“你还可以为他做什么”上面。

比如，客户希望你能够把他已经用坏的产品换掉，这时你可以说：“您看，产品出了问题，我也挺遗憾的，要不这样，我让我们的技术人员帮您维修一下，可以吗？”虽然你帮不了客户，但是可以用你的真诚感到客户，让他了解你是真的想帮助他，只是你真的无法满足他的要求。

客户提出无理要求，并不是蛮横无理，只是希望通过这种方式引起重视。

所以在与客户交流的时候，语言交流的技巧对于客户是否满意起了重要的作用让我们能一起来看看语言交流的方法与技巧。

9.2.2倾听的技巧１.倾听的意义交流并不是相互讲话听听而已，呼叫中心坐席员必须学会倾听。

只有倾听，呼叫中心坐席员才能学着去了解客户，决定如何进行最有效的交流、提供最有效的服务。

设法成为好的倾听者是重要的交流技巧，理由有以下几点：第一，倾听能使呼叫中心坐席员和客户谈话的对象协调，能使呼叫中心坐席员了解客户的需求从而达到交流。

第二，如果交谈中客户认为他说的话坐席员根本不听，对交流会造成很大影响，会立即给他们带来挫折感。

把客户的话当成网球比赛，而不是高尔夫球比赛。

在网球比赛里，两位球员互相影响、互相作用、互为牵扯。

但是在高尔夫比赛，两个人各自打球，其中一人打球时，另一位仅是等待。

电话交谈时应尽量避免高尔夫球形式。

善于倾听是电话服务的关键。

呼叫中心坐席员的倾听态度是走向成功倾听的重要一步。

要知道听是被动的，积极倾听是主动的，积极请倾听主要包括以下几个方面。

●保持冷静：多听，少说，集中精力听客户所讲的每一句话。

●鼓励回应：听的过程中时时给予发出讯息者以积极的反馈，表示自己在听。

●镜子感应（设身处地）：认同其他人的感受或设身处地从他人角度思考问题。

●澄清事实：听的过程当中充分了解事实的真相，可以进一步延续对话。

●意译：对于不明白的问题通过反馈给讯息发出者以确认或修正的方式意译对方的话语。

●例句：您刚才是说．．．．．．对吗？●以静默引发犹豫不决的人：对于犹豫不决没有主意的人，以静默等待的方式多听他讲，请他给予准确答复。

●一次性妥善处理客户投诉●正确有效地处理问题。

●提高与同事之间的合作效率有效的倾听意味着讲话要少，客户讲你倾听（双方之间的比重通常为80:20，甚至达到90:10），不轻易打断顾客，除非谈话已经偏离正题，或者你无法理解对方的意思。

要真正留心谈话内容，而不要假扮倾听。

一定要对一些重要的事情进行记录。

３.倾听的技巧（１）确保了解谈话意思●要确保你已经准确理解谈话的内容。

●当遇到不明白的问题时一定要提出来。

●不是对对方的谈话给予一些总结性反馈，以确保双方谈论的话题就有一致的见解。

●对于一些自己不愿听到的东西主观上不要有意进行疏忽。

（２）显示出倾听●通过一些方式向对方显示你在认真听。

●电话沟通中无法通过眼神交流和身体语言的帮助，那语调则成为唯一可以表达倾听的途径。

（３）建立与对方的关系●与对方建立友善的关系。

●在进入解决问题的过程前，给对方足够的空间发泄情绪。

●让对方知道你站在他的立场上来思考问题。

●称呼对方的名字。

●强调你们将会采取的有利于他的行动。

●把对方当做共同解决问题的一个成员。

（４）诊断式倾听●把倾听过程也当做一个诊断问题的过程。

●勇于承认错误并道歉。

尽管问题并不是由你造成的，但你代表了整个公司的形象。

●尽管客户的要求和投诉的问题听起来比较耳熟也千万不要在收集到足够的信息之前轻易下结论。

●寻找问题解决途径，而不是故障。

要知道，向客户强调你所能做的事情给客户留下深刻良好的印象。

（５）其他倾听技巧●尽量把讲话减至最低程度。

呼叫中心坐席员讲话时，便不能倾听客户良言，可惜许多人都忽略了这一点。

●建立协调关系：试着了解你的客户，试着你他的观点看事情。

这是提高倾听技巧的重要方法之一。

●表现兴趣的态度。

不时重复关键信息并适当发问是积极沟通的关键。

●试着将注意力集中到客户谈话的要点。

努力地检查思索过去的事情和统计资料，以及确定客户谈话的本质。

●抑制争论念头。

打断他的谈话，纵使内心有这种念头，也会造成交流的阴影。

学习控制自己，抑制自己争论的冲动。

放松心情，记下要点已被一会儿交谈之用。

●不要主观臆断。

主观臆断几乎总是会引导呼叫中心坐席员远离他的真正目标。