过学习本课程，你将能够：
●认识沟通过程中的常见问题；
●学会选择合适的沟通渠道；
●掌握倾听的技巧。

沟通的过程（new）
一、发送者常见的问题
在沟通过程中，将信息发出去的人称为发送者。

一般来说，发送者常见的问题有两个：一是听众错位，二是表达不当。

1.听众错位
听众错位主要表现在应该与上司沟通的，却与同事沟通，这也称为传递负面信息。

传递负面信息
在组织沟通中，负面信息不能对同事以及下属传递，不能向他人传递，而应该是向上级传递。

【案例】
卡住参战消息
中美朝鲜战争期间，麦克·阿瑟在东京有个幕僚。

前线告诉幕僚，在战争中抓住了中国志愿军，说明中国已经参战了。

然而该幕僚通过使用各种谎言，卡住这一
信息，防止往上传。

最后战争惨败时，上级都不知道突然冒出的三十多万志愿军战
士来自哪里，造成了非常严重的后果。

判断一个组织是否高效，一个很重要的标志就是坏消息向上传的速度。

只有以最快的速度向上传递，上级才能在得知坏消息后及时做出反应。

一个人在组织中不传递负面信息，很重要的表现是政治素质。

这里的政治素质不是指爱党爱国，而是领导人的政治素质。

在组织中，传递负面信息往往会带来严重的后果。

【案例】
寇准的政敌
北宋名将寇准有一个政敌A。

寇准失去宰相头衔后，其朋友B想帮寇准把政敌A杀掉，让寇准重新当宰相，这让寇准很高兴。

在B准备杀A的前一天晚上，
寇准不小心酒醉，将这件事告诉了别人。

第二天早晨，B还没动手，A就先动手杀
掉了B，寇准也因此一辈子都没有再当上宰相。

在团队当中，引发团队混乱的一个重要源头，就是负面信息随便传递。

【案例】
八年的交情
A、B、C是某企业的三名员工，A是B的上级，B是C的上级，其中，A和
B共事已有八年，关系一向很好。

最近两人闹了点小误会，B在家里面生闷气，C
跑来向B咨询问题，见B不高兴，就问原因。

B说：“那还不是因为A。

”C问：“A
怎么了？”B给A搜集了三大证据罪状，C边听边点头，并又给A加了七条罪状。

C的理解让B感觉舒畅很多。

然而，没过多久，A在半夜给B打电话：“我听说你在背后给我罗列了十大罪状，有这么回事吗，咱们俩关系这么好，有什么事你不当面跟我讲，在背地里给我
胡说八道。

”就这样，A和B的八年交情告吹了。

在上面的案例中，B对A有意见应该直接对A讲，而不该对C抱怨，结果将两人多年的交情破坏。

总之，任何负面问题都应当往上找，而不是往下找，这是非常重要的组织原则。

听众错位的其他表现
听众错位的其他表现：
第一，应该与同事沟通的，却与上司沟通，即告黑状。

事实上，小的事情双方沟通就可以，无需去告黑状。

第二，应该与自己上司沟通的，却与旁部门上司沟通。

第三，越级汇报。

第四，应该对内的沟通变成对外沟通，即家丑外扬。

2.表达不当
表达不当有很多表现，如有些力量型的人态度张狂具有侵略性、说话咄咄逼人，有些和平型的人过于谦虚、无法传递信心。

事实上，正确的沟通应该是在时间和重要性分配上呈现出倒三角形：
首先，花40%的时间用来建立相互之间的信任。

信任是沟通的基础，没有信任的沟通，根本无法施展沟通技巧。

其次，用30%的时间了解对方的需求。

再次，用20%的时间提供建议，即自己的的想法、对策和建议。

最后，用剩下10%的时间讨价还价，也就是议价。

在沟通过程中，应该时刻秉持这个原则。

二、沟通渠道常见的问题
沟通渠道的常见问题有四个：
第一，应该由正式渠道进行的沟通，却通过非正式渠道进行；
第二，渠道应当正常地向上走，却向周围乱窜；
第三，应该一对一沟通，却选择了会议沟通；
第四，应该会议沟通，却选择了一对一沟通。

这些都是渠道当中可能出现的问题，常常将简单的问题变得复杂。

三、倾听的技巧
概括来说，倾听的技巧有四个：
1.倾听的时间要大于提问的时间
在两个人沟通时，倾听应该占50%的时间，提问占25%。

2.用问话引导谈话的方向
倾听非常重要，但也不能只是听，在沟通过程中，要用问话引导谈话的方向，通过听话了解对方的目的和需求，通过说来说服对方，这三者应当相互配合。

3.身体前倾，用笔做记录，积极回应
在倾听时，应做到身体前倾，侧耳倾听，用笔做记录，并用简单的话配以适当的肢体语言回应对方。

4.统领性倾听
在倾听过程中，主要有五种倾听习惯：第一，忽视听，即完全没有听见对方说什么；第二，假装听，即为了让自己能说，而不是真正地听对方说什么；第三，选择听，只听自己感兴趣和喜欢的；第四，注意听，即用心倾听；第五，统领性倾听，也称为感同身受，为了共同解决问题，而不是对立。

在倾听过程中，只有双方站在相同的立场上，坚持统领性倾听，关系才会变得和谐，沟通的效果才能更好。