电商客服绩效考核表
工作上 5 分
b.能侦测市场竞争信息,能做出相应对
策
3分
c.被动接受市场竞争信息,对策滞后缺乏执
行
1分
5 a.主动有计划地策划站内各项营销活动,例如节日活
动、论坛 和
帮派的建立,旺旺群或者 QQ 群建立和管理
等
5分
意见和指导
页脚内容
酷奇奇各岗位说明书(酷奇奇工作考核制度)
b.能策划站内营销活动,但缺乏整体性和效
详情描述
标准 分值 权重 数据 标准 得分 加权得
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酷奇奇各岗位说明书(酷奇奇工作考核制度)
点
分
>=100% 100
100%>?>=90% 85
指标完
成率 实际销售额/计划 1
(成交 销售额(A 万/月)
额)
90%>?>=80% 80%>?>=70% 70%>?>=60% 60%>?>=50%
a.总是愿意快速的协助相关同事进行工作
100
b.可以有效的协助相关同事进行工作
80
c.有时会抱怨相关同事提出的要求
60
d.基本不愿意配合相关同事提出的要求
0
三、个人状态(占比 20%)
心态:对目前工作所表现出的个人应对态度(3 选 1)
a.总是抱有信心,并始终积极努力的做好工作
100
b.能完成工作,但较少主动承担过多的职责
实际/目标 【100% 100%以上)=3 分 【90% 80%)=2 分 【80% 70%)=1 分 【70%以下)=0 分
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酷奇奇各岗位说明书(酷奇奇工作考核制度)
式
工作 消 表现 费 【满 者 分 30 搜 分】 索
行 为 软 件 工 具 应 用
市 场 竞 争 研 究 站 内 营 销
5 a.根据数据和分析准确判断顾客搜索习惯并且精准投
70
55 30%
40
25
50%>?>=40% 10
<40% 0
>=45% 100
咨询转 最终下单人数/咨
2
化率
询人数
45%>?>=40% 40%>?>=35%
80 30%
60
<35% 0
本旺旺落实且最
终付款:销售额 / 3 客单价
下单付款人数(有
效客单价)
>=224 100
224>?>=200 80 5%
配 5 以公司领导和上级反馈
合
为主
公
司
或
者
上
级
工
作
安
排
很好=5 合格=3 一般=1
个人 心
状态 态
指标 能
【满 力
分 5】
附加 积
分
极
【满 主
分
动
15】 额
外
3 对目前工作所表现出来 的个人应对态 度
2 个人能力与目前工作契 合程度
很好=3 合格=2 一般=1 很好=2 合格=1 一般=0
5 在本份工作范围之外积 依据实际情况加分,不超过
60
>32 0
100
上级打分
80 10%
60
0
100
上级打分 80 20%
60
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酷奇奇各岗位说明书(酷奇奇工作考核制度)
和专度性(主观判 0
断)
100
按照主管要求完 5 满意度 成分配的任务/平
时的工作表现
上级打分
80 60 20% 40
0
推广绩效考核
KPI 定 分 考核 义 值 指标
工作 流 10 指标 量 【满 IP
极承担未完成 的工作
5分
5 完成上级安排的额外工 依据实际情况加分,不超过
作
5分
意见和指导
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酷奇奇各岗位说明书(酷奇奇工作考核制度)
付 出 积 极 建 议 合计
5 对部门或者公司的管理 依据实际情况加分,不超过
和营销提出有 价值的建
5分
议
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酷奇奇各岗位说明书(酷奇奇工作考核制度)
按照主管要求完 6 满意度 成分配的任务/平
时的工作表现
时间 序号 KIP 指标
详情描述
指标完
交易纠纷成功解
1 成率 决数/交易纠纷数
(纠纷)
平均每个客户的
首次响
2
旺旺首次响应时
应时间
间
通过抽查,发现客
聊天记 服服务的态度,心 3
录 态与质量,越优越
好(主观判断)
80
c.工作内容适中,难度较大
80
d.工作内容适中,难度一般
70
e.工作内容少,难度低
60
二、团队精神(占比 30%)
沟通:与任务相关的程序、策划的沟通说明能力(4 选 1)
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酷奇奇各岗位说明书(酷奇奇工作考核制度)
a.总是能快捷有效的明确设计意图和需求
100
b.可以通过有效沟通了解设计意图
考核关键点:1.工作质量 2.工作完成及时性 3.工作饱和度 4.工作任务完成率
一、工作表现(占比 50%)
质:是否能够能够按照要求的品质完成任务(4 选 1)
a.总是能够根据规划要求完成任务,基本无需修改
100
b.大方向正确,但需要进行细节调整
80
c.设计内容偶有偏差,需要一定时间修正
60
d.设计方向经常产生偏差,返工率高
能
上
3分
c.缺乏个人技能上的进
步
1分
项目 做计划 指标 之前与 【满 相关人
分 员充分 20】 沟通
执行中 督促项 目进度, 发现问
5
很好=5 合格=3 一般=1
5
很好=5 合格=3 一般=1
意见和指导
页脚内容
题及时 反 馈给 上级
项目结 束后编 写书面 总结和 数据收
集 计划达
成率
团队 配 5 协作 合 指标 客 【满 服
200>?>=180 60
<180 0
>=98% 100
旺旺回 回复过的客户数/ 4
复率 总接待客户数
98%>?>=95% 80 5%
95%>?>=92% 60
<92% 0
平均每个客户的
首次响
5
旺旺首次响应时
应时间
间
<=29 100
33>=?>29 80 5%
35>=?>33 60
>35 0
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酷奇奇各岗位说明书(酷奇奇工作考核制度)
淘宝运营很多岗位不能量化考核,怎么建立一个完善的绩效考核体系是我们需要
迫切解决的问题。以下是我花了半天时间整理出来的,希望对大家有用!
美工绩效考核要求
特殊说明:考核指标由工作业绩、工作态度、团队合作、日常考核四部分组成。
工作业绩:按照岗位职责要求和工作目标、计划,按时、保质、保量完成工作。
60
c.表现消极,对产品的信心不强
0
能力:个人能力与当前工作的契合程度(4 选 1)
a.完全符合工作需求,并能充分发挥自己的特长
100
b.基本符合当前工作的需求,并能不断提高完善自己
80
c.与当前工作的需求尚有差距,需要尽快提高自身能力
60
d.完全不符合工作的需求
0
售前客服绩效考核
时间
序号 KIP 指标
果
3分
c.缺乏组织站内营销活
动
1分
站 5 a.主动有计划地策划站外各项营销活动如论坛、博客、
外
贴吧 5 分
营
b.能策划站外营销活动,但缺乏整体性和效
销
果
3分
c.缺乏组织站外营销活
动
1分
专 5 a.能主动学习研究岗位技能和理论并且有效运用到实
业
际工作上 5 分
技
b.被动接受岗位技能和理论培训,能运用到工作
0
量:是否能够根据开发计划,在要求的时间段能完成工作内容(4 选 1)
a.总是能准时甚至提前完成任务
100
b.基本能准时完成任务,偶有延时
80
c.时常超出要求完成时间
50
d.总是不能准时完成任务
0
责:在项目开发中承担的职责的多寡及轻重(4 选 1)
a.工作内容多,难度较大
100
b.工作内容多,难度一般
通过观察在工作
专业知
4
过程中与客人的
识
话语交流熟练度
100 80 上级打分 60
40 0
售后客服绩效考核
得分汇总
标准
加权得
标准 分值 权重 数据
得分
点
分
>=90% 100
90%>?>=70% 70%>?>=60%
80 40%
60
<60% 0
<=26 100
30>=?>26 32>=?>30
80 10%
实际/目标 【100% 100%以上)=3 分 【90% 80%)=2 分 【80% 70%)=1 分 【70%以下)=0 分
实际/目标 【100% 100%以上)=3 分 【90% 80%)=2 分 【80% 70%)=1 分 【70%以下)=0 分
实际/目标 【100% 100%以上)=3 分 【90% 80%)=2 分 【80% 70%)=1 分 【70%以下)=0 分
80
c.需要多次沟通和说明才能了解意图