物业项目管理机构运作及管理制度子目录一、·镇2期物业管理拟采取的服务模式二、内部管理架构三、管理机构设置四、工作流程五、管理思路及采用的管理机制六、管理工作的控制方式七、各项管理制度八、内部岗位责任制九、管理运作制度十、物业管理人员的考核标准项目管理机构运作及管理制度一、物业拟对“·镇2期”项目采取的服务模式根据《物业管理条例》和《省物业管理条例》及招标书中的要求，实现物业管理的一体化、社会化、企业化和规模化，正确处理好管理与服务的关系，以完善的机制管理员工，以优质的服务奉献给住户，把“依法管理、业主之上、服务第一”的要求落实到实处，建立精干、高效、有利抓工作落实的管理机构，运用科学管理方式和先进的管理手段，形成具有“指挥灵活、管理严格、运作规范、工作落实、服务优质”等特点的管理模式。

为保证本项目有一个高起点的物业管理水平及服务质量，并力求在较长时期内令其具备保值、升值的潜力，市物业服务有限责任公司凭借其在物业管理领域多年的管理经验、先进的管理模式、超前的服务理念，有决心、有信心成功承接小区的前期物业管理工作，将IS09001质量管理体系、IS014001环境管理体系酒店式、健康式物业管理的全新理念全程导入到该项目的物业管理工作中，全心全意为即将入驻的每一位物业使用人展现一个安全、清洁、优美、舒适、方便的购物与居住环境，让每一位业主亲身体会到物业高品质的服务。

在传统物业管理的基础上，以促进业主身心健康为目的，采用现代化的复合型的管理手段，结合社会各方面的资源，全面保障业主生活质量的、全新的物业管理模式，全方位地保障健康生活理念的延续。

健康物管首先还是一种建立在传统的物管基础上的物业管理模式，因此包括了传统物管的基础项目：保安、保洁、绿化就、设备保养维修。

健康物管以保持业主的身心健康为主要出发点，配备有必需的设备和专业人员，建立每位业主的健康档案并定期对业主的身心健康进行测评，根据业主的健康情况制定相应的健身计划，对业主的心理健康做出指导。

同时，借助社会及社会医院的力量，将业主健康情况实施管理，保障每位业主的健康。

开展丰富的社区活动是健康物管的一贯亮点，它并不是两月或三月开展一次的小区活动，而是建立为一贯体系，针对业主的年龄、职业、爱好取向制定丰富多彩的活动系列。

所有社区活动都将由业主亲自组织、安排，充分调动业主的参与性和积极性，同时，在活动中保持一种和谐的邻里关系，促进邻里关系的良性发展，有效对一些邻里之间的矛盾进行调解。

在客户服务中心内设立求助中心，对突发、紧急事件进行处理，并提供业主各项家政服务，提供对业主所需的常用信息提供查询，帮助有需要的业主。

设立志愿者队伍，利用志愿者的空闲时间，做些对小区有益的事情，并对有需要的人提供帮助。

物业管理服务模式我公司根据本项目的设计特点及目标市场定位，特设计了“向日葵”物业管理模式，为业主全身心、全方位、全天候提供服务，它包括以下主要内容：微笑服务：物业管理人员将以发自内心的真诚，微笑面对业主、微笑服务业主，以微笑创建美好的生活氛围；尊荣服务：本项目未来的业主及住户，将像太阳一般受到物业管理企业全体员工的尊敬，一切服务的开展将始终确保以业主需求为导向为中心；全员服务：业主的所有要求，都可以向任何一位物业管理人员提出，所有的物业管理人员，都会保证及时跟进和完成并达到业主的满意；团队服务：物业管理企业将以团队的合力，最全面地解决业主的生活疑难问题，在·镇，不是某个人在服务，而是整个团队在服务；全天服务：本项目将采用全封闭的管理方法，避免来自外界的干扰，同时，24小时提供安全巡逻、维修值班服务，最大限度保证业主的生活舒适。

二、内部管理架构（见图1）我公司经理亲自主管物业管理，将该小区管理作为工作重点。

小区物业服务中心实行主任负责制。

成立业主委员会对管理工作实施民主监督，业主委员会为社会团体，成员为兼职，设主任一名、副主任两名，委员6~8人。

设立“·镇2期物业服务中心”，物业服务中心为内部独立核算单位，坚持把社会效益和环境效益放在首位，走“取之于民，用之于民，自我运转，自我积累，自我发展”的道路，依法对本小区实行全面管理，物业服务中心主任由总经理聘任，对总经理和业主委员会负责，履行国家《物业管理条例》和《省物业管理条例》中规定的职责。

因本小区是个较大小区，内部管理机构必需符合本小区管理要求，设高效、精干、科学的管理机构，拟设“三部、三室、三队”。

图1 管理架构示意图三、管理机构设置（见图2）根据国家《物业管理条例》和《省物业管理条例》设置民主自治的小区业主委员会，代表业主，住户的利益，直接监督、检查小区物业管理合同履行情况。

设立小区物业管理顾问委员会，聘请有关物业管理专家进行物业管理咨询，推动物业管理向高层次发展。

设置市物业服务有限公司直接领导下的·镇2期物业服务中心。

服务中心内设高效、精干、实用的“三部、三室、三队”，各部又根据不同专业分工为若干组、班，分别为：小区客服部：内分住宅管理组和商业管理组。

工程维修部：内分土建班、机电班、水工班。

社区文化部：内分精神文明组、家政服务组、康乐商业组。

秩序维护队：内分护卫分队、交通管理分队、消防分队（兼）。

环境保洁队：内分清扫队、疏通队。

绿化养护队：内分草坪组、修剪组、植保组。

电脑档案室：内分计算机系统管理、原始档案库存管理。

财务核算室：内分财务核算、电算化控制、各种管理费和有偿服务费的收缴。

值班调度室：协调各部、室、队的业务工作；协调服务中心主任处理日常工作事务，力求高效、快捷，提高指挥效能。

为方便业户，在发生紧急事件时，在计算机系统的辅助下该调度室将成为物业服务中心的指挥救急中心。

物业服务中心主任（项目经理）：在总公司领导和业主委员会监督下全面负责制。

图 2 机构设置示意图四、工作流程（见图3）◇管理思路1、计划目标管理市物业服务有限公司根据国家《物业管理条例》和《省物业管理条例》和招标书中的要求，按照《普通住宅小区物业管理服务等级标准》中的一级标准制定各项系统指示，并作出在两年内成为省级优秀管理住宅区的具体创建方案。

依据此方案，服务中心主任向公司立“军令状”，并签订目标管理责任书。

公司按此检查、督促、指导服务中心工作，对服务中心主任业绩进行定期考核及奖惩。

2、督导管理服务中心主任在现场要广泛采取督导管理方式，对各职能部门实施指标和指导管理，保证管理工作正常运作。

具体有以下四种方法：（1）经济管理：物业服务中心与员工签定劳动合同，明确员工的权利和义务，制定与员工所在岗位和工作成绩挂钩的工资制度，以此来调动员工积极性。

（2）法规管理：制定一套完整的规章制度和工作程序（见流程表），以此来规范员工的言行，提高工作效率和工作质量。

（3）行政管理：坚持每月每周制定详细的工作计划，每天上班前20分钟组织各部门负责人布置当日工作，下达任务，总结前一天工作，分析存在问题，提出解决办法。

每月进行总结一次，进行讲评，分析和解决问题。

（4）宣传教育管理：通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神、职业道德、责任意识，树立员工与物业服务中心利益一致性的认同感和“区荣我荣”的使命感，加强员工培训，培养“八荣八耻”的认知感，不断提高员工自身素质和工作水平。

3、全面质量管理（TQC：Total Quality Control）服务中心将根据质量管理和质量保证国际性中有关服务行业的要求，全面推行质量管理，成立以主任为组长的全面质量管理（QC）小组，制定质量管理操作规程标准（见流程表），各级管理人员要认真检查质量情况，发现质量问题及时纠正，使工作质量不断提高。

4、协调管理住宅区运用协调管理的方法解决在管理服务过程中经常发生的各部门之间、部门与员工之间、员工与员工之间、员工与业主之间的矛盾和冲突。

一是要鼓励员工、业主对管理服务工作提合理化建议、批评意见和投诉，增强服务气氛和管理凝聚力，把存在问题及早暴露出来，从而防止严重后果发生；二是解决因员工士气低落，服务质量低劣，造成业主不满情绪增加量，若说服或协商无效可采用行政方法，运用行政纪律与指令和通过法律手段加以解决。

5、实行值班经理日常管理责任制物业服务中心成立24小时值班经理调度室，实施值班经理责任制，由服务中心主任和各部门负责人轮流24小时值班。

值班经理当班时行使主任日常工作的指挥权，及时处理日常事务和突发事件，协调各部门的工作，接待住户投诉，保证管理机制的高效率运转。

◇管理机制（见图4）1、激励机制（见图5）物业公司经理直接领导服务中心主任（项目经理），带领全休人员工按照《物业管理条例》、《前期物业服务合同》对小区实施综合性的统一管理，接受业主委员会和有关部门监督，实现各项管理指标，根据精简高效、垂直管理与横向调控图 5 激励机制图激励机制重在发挥员工工作效能和积极性，树立员工正确的工作价值观，尊重个人感情，并且针对个性心理做适时的思想工作。

在实际工作中以奖为主，以惩为辅坚持优胜劣汰，奖惩分明，使员工忠于企业，一专多能，精业求精。

在提升上不拘一格，实行能者上，相形见绌者下。

通过，增强员工的自信心和认同感。

2、监督及自我约束机制（见图6）监督机制包括实现政府各职能部门（收费标准、管理质量、消防、治安环境等方面）、业主委员会和广大业主对服务中心的日常工作进行检查和督导，同时服务中心各职能系统又能相互起到良好制约和监督作用。

物业服务中心组织行为及所有内、外部管理制度要合乎法规、政策要求，并能充分履行委托合同中所规定的权利和义务，接受业主和委员会和业主大会的监督，同时定期向其汇报。

自我约束机制是物业服务中心在独立核算的基础上，坚持微利保本、量入为出的原则，遵守行为道德规范和自律标准；全休员工遵循员工守则规定，按操作规程严格执行各部门职责，各部门每周对班组进行工作检查，班组负责人每日检查下属员工工作。

图 6 监督及自我约束机制3、信息反馈和处理机制（见图7）图7 信息反馈网络图值班调度室是承担信息控制中心的职能，包括信息的收集、处理和提供。

收集包括对业主、住房等外部流动信息以及内部信息的归集，是制订目标、政策、规划、合理分配资源的主要依据，为保证信息反馈通道畅通，中央值班调度室通过投诉电话、闭路电视监控、各专业组配备的无线对讲机等现代电子工具及时反馈住宅区每个角落发生的任何情况，经计算机辅助管理系统处理，跟踪回访。

信息反馈和处理要保持指令权、检查权和处理权的高度统一，避免责权分离所造成的管理失控。

质量控制上，对不规范的服务制定纠正措施和预防措施。

六、管理工作的控制方式1、严格的岗位责任制和完善的管理规章，实行规范化运作。

2、近乎量化的考核办法，严格的考核制度和淘汰制。

3、实行物业服务中心事务责任制，服务中心主任对一切管理服务工作均有监督、检查、催办的权力，服务中心的运作控制更加严密。