奖励和企业考核提供依据。 • 实施的效应： • 低质量企业 质量成本占年销售额的25% • 高质量企业 质量成本占年销售额的3~5% • ——为企业带来了显著的经济效益。
七、质量成本管理中常见的问题
• 很多人认为质量成本数据的界定、收集太麻烦，此时推进人员的 协调、指导显得尤为重要；
• 害怕暴露本部门的诸多问题而抵抗，所以在初期阶段不宜将其作 为部门绩效的评估指标；
3.鉴定成本
购入品的鉴定成 本
运作（制造或服 务）鉴定成本
外部鉴定成本 检验及测量数据 的处理 各种品质评价
进货检验测试 测量检测设备 供应品的鉴定测试 供货源头的检验及控制计划
有计划的运作中测试、检验、 核查
生产准备、检验与测试准备 制造的特殊测试 制造过程的各种测量 实验室的支持服务
测量检测设备
五、实施质量成本管理的目的
• 适当增加预防成本，使两种缺陷成本与鉴定成本下降， 最终导致质量总成本降低，让过剩的品质成本与鉴定
成本变为公司的利益。
合
格
品
3
单
位
2
成
本
1
①鉴定成本+预防成本 ②内外部缺陷 品质成本
最佳平衡 点
合格率
③总
• 六、质量成本管理实施产生的作用和效益
• 实施的作用： • 提高质量保证能力； • 降低总成本，不断提高经济效益； • 为评定质量管理体系的有效性，评价之路管理的效果，进行质量
• 引发品质成本的主要活动： 检验、宣传、差旅、测试（含委托测试）、实验和试验、设备维修、校 准、信息收集、调查、分析、培训、退换货、安装、审查、质量管理活 动开展、销售额的减少、计划延误等、各项资源配置；
• 计算品质成本的三个基本步骤： A、识别发生质量成本的各项活动（或过程）； B、理清各项活动投入和消耗的资源； C、计算各项资源投入和消耗的成本总额。
1.改善区： 当品质成本处于改善区，重点应增加鉴定成本，提高预防成本来降低总品质成本； 2.无差异区： 该区域的重点就是对影响总品质成本偏移的重要成本、项目加以分析控制，使保持受控； 3.完美区： 此区域重点应放在知识与技术创新上，使总品质成本曲线向下移，并向无差异区域靠近。
十三、成本分配与“无差异曲线分析法”
影响因素
品质 设计品质差异 差异 制造品质差异
品质 预防成本不足
预算 不足
鉴定成本不足
品质 制度 无效
预防性活动未执 行
鉴定性活动未落 实
品质 成本 信息 系统 失准
品质管理决策错 误
品质 客户满意度下降 战略
因素识别 退货不良率高 制造与销售不良率增加 工程中不良率上升 市场不良率增加
增加预防成本，但工程不良率未变化和上升
• 不符合要求的代价：
• 指非计划性而投入到管理活动中的各项费用。通常分为内部（产 品未出厂）不符合要求的代价，即内部缺陷成本和外部不符合要 求的代价，外部缺陷成本。
二、质量成本的发展
美国的质量成本发展史： • J.M.Jran在其品管手册中谈到质量成本，认为是矿中之金；
• 1956~1957A.V.Fdigenbaunzai 哈拂商业评论中，系统地提出工厂、 企业在“运作质量成本”（Operational Quality Cost）概念
预防性活动彻底 检讨 鉴定性活动彻底 检讨 A、检讨品质成本 收集流程的可行 性与可靠性； B、检讨结算项目 的成本的准确性。
改变产品品质战 略和改变目标市 场
十二、朱兰“阶段分析法”
改善区 失败成本>70％ 预防成本<10％
无差异区 失败成本～50％ 预防成本～10％
无差异区 失败成本< 40％ 鉴定成本> 10％
最终产品的降等或降级损失
内部失败的人工成本
处理成本 查找原因或原因分析成本 调查研究等相关成本 生产操作改善措施 返修加工 返修其他成本
2.外部缺陷成本
投诉调查/客户或使用者服务 退货 改型、改装成本(产品回收成本) 保修期内的索赔 产品责任成本 各种罚款 对客户或使用者的安抚 因产品质量引起的销售额减少之损失 其他外部失败成本
预防成本
1 2 2 为差异曲线差异
3
1
3
预算曲线
2% 5%
8%
该切点为不同品 质成本分配的最
佳点
•鉴定成本
•无差异曲线鉴定成本模型
•无差异曲线：为维持某一品质水准，所确定的预防成本与鉴定成 本的关系曲线
•这是一种在预算范围内合理分配各种成本的方法
十四、品质成本计算
• 品质成本的几个组成部分： • 人工：包括人员工资、福利、保险费； • 设备：设备配置、维修、校准、保养、折旧、更换； • 材料：原材料、半成品、成品（含降级损失）； • 能源：水、电、气、油等； • 办公用品：电脑、纸张、复印机消耗； • 直接费用：罚款、赔款、交通运输费、委托测试等；
0.5％～2％ 1％～5％ 2％～10％ 5％～25％
25％～40％ 20％～40％ 50％～90％ 10％～50％
0.5%～5％
十、品质成本改进
•品质成本改进的“大原则”：
•客户满意度与品质成本兼顾，即客户利益与 公司利益兼顾
•基本原则： •A、预防成本与失败成本的杠杆原理：
失败成本 预防成本
• B、预防成本的适时投入原则： • 若将产品寿命周期分为以下几个阶段：
• 1963 美国国防部制订品质制度标准，要求国防部供应商提出相关的 品质成本资料；
• 1967 美国军方出版社美国品质协会出版Quality Cost—what and how？
• 1977 美国品质协会出版《品质成本削减指南》，从战略和经营的角 度分析如何降低品质成本
• 1980 美国品质协会出版《供应商品质成本管理》讲述了任何降低供 应商品质成本；
十五、鉴定成本降低常用的三大原则
• 一、合理的仪器设备预算 • 二、精兵简政 • 标准工时的制定 • 对检查人员进行作业分析， • 如：品质工程师对A/B/C三个检验员每天的工作时间进行连续的观察，
以确定有多少是无附加值时间进行分析来提高工作效率。结果连续观察 结果记录显示（见附表）： • 1、A检查员真正用于检验上的时间仅为23.8％； • 2、完全与工作无关的时间为28.6％； • 3、行走中时间和向主管汇报时间约占26％。 • 故应考虑检查点与现场的距离，是否可以在生产线上加点。向主管汇报 应减少次数，提高汇报效率。 • 三、工作分析来降低成本 • 通过工作分析进行合理的分工和资源配置，来降低人力、物力成本。
• 原始资料收集过程中界定不清，不知如何计算，数据记录的信息 不全，此时推广者应到达第一线，进行动态跟进。
八、质量成本报告
• 质量成本报告是质量管理中非常重要的报告，它为经营与管理提 供决策，为改善提供依据。
• 质量成本报告的内容： • 各项目的实际金额及相互间的关系； • 质量成本与销售额、制造成本、直接工时、总固定资产之间的关
品质测量及管制设备研制
四、质量成本管理理念
• 质量损失代价昂贵；
• 以预防为主；
• 预防成本远比质量损失成本小得多！仅0.5~5%.
• 理念告诉我们：
•
采用质量成本管理，主要通过调整预防成本，成倍地减少总
成本，尤其是质量成本。
•
但它必须平衡两个基本的要求：
顾客满意
企业盈利
• 品质成本是衡量品质管理本身的有效标准。 • 品质成本管理是经济理念、经营理念在品质管理中的应用。
附表：检查员工作抽样记录
抽样项目
工作准备 行走中 取样品 检查中 与作业员交谈 向主管汇报 私人时间 合计
年月日 担当
检查员A 观察次数 百分比
150
7.14
300
14.3
200
9.5
500
23.8
100
4.8
25100
100
备注：
检查员B 观察次数 百分比
检查员C 观察次数 百分比
预算成本
不符合要求的代价
内部缺陷成本
非预算成本
外部缺陷成本
成本判断流 程
此项成本是否针对 此已产生的不良品
否
或失误
是
不良是否
否
出厂
是 外部损失成本
此成本 是否用于 判断不良
否 预防成本
内部损 失成本
是
鉴定
成本
•美国品质管理学会（ASQC)对质量成本的分类 1.内部缺陷成本
设计矫正的措施费用
产 品 或 服 务 设 设计变更造成的损失
• 人 工 费 用＝ • （人员月工资＋月福利＋月保险等）*工作时间÷月工作时间 • 设备折旧费用＝ • （购买价值－残值）*实际使用年限÷规定使用年限 • 产品降级损失＝ • （原级价格－降级后价格）*降级产品数量
增加鉴定成本，但市场不良率未变化和上升
A、预防性成本下降，生产不良率也下降； B、生产不良率与返工成本为负相关； C、鉴定成本下降，市场不良率却下降； D、市场不良率与利润损失率为负相关； E、市场返还率与退货处理成本为负相关。 市场返还率下降，且市场占有率减少。
建议方法 强化设计能力 改善制造技术 增加预防成本 增加鉴定成本
• 1983 美国品质协会再版《品质成本专题》名家谈品质成本及在新世 纪的应用。
• 日本的质量成本发展史：
• 从日本企业的管理体制和经营观念来看，较不重视欧美的成本分析， 其中尤以久米教授的“品质经济学”观点占主流，走的是源头+持 续改进之路。
三、质量成本的分类
质量成本
符合要求的代价
预防成本 鉴定成本
附表：某月品质工作分析表
工作内容
频度
人数
总工时 其他支出
各类品质会议
工程巡查
供应商审查