界定问题、收集资料、 分析问题、找出根源 运用创造力。
四、 执行管理技能
如何管制？管制太多， 直拨低落、效率不高； 管制不足，出现漏洞， 质量不保
五、 激励考核技能
企业文化：奖励哪种类型的人。 不同员工，不同的激励方法
六、 团队建设能力
团队与团体的区别： 是否具有高度战斗力
团队三要素： 目标集中 团队成员之间关系要和
D(Do)：执行，按对策措施要求予以实施；
C(Check):检查，检查对策措施是否达到预期 的目标；
A(Action)：处置，根据检查结果，采取必要 的措施，巩固已取得的成果，对未达到的预期 目标进一步改进。
目的：明确工作思路， 案例：前厅员工对酒
决定工作程序，确保 店业务、活动了解少，
广义的控制职能还包括根据企业内外环 境的变化，对计划目标和控制标准进行 修改或重新制订。
第二节、饭店管理者应具备的技能
一、 制定计划 如战略规划、年度营
销策划、人员招聘计 划、质量改善计划、 年度预算等。
P（Plan）：计划，找出存在的问题，分析产 生问题的原因，找出影响问题的主要原因，针 对这些主要原因制定相应的对策措施；
第三章--饭店管理的基础理论散性
（2）管理对象的复杂性
管理人、财、物的
管理，尤其是人的管理
的复杂性
（3）管理协调的高难性
二、饭店管理的职能
（1） 计划 计划是指工作或行动
之前预先拟定的具体 内容和步骤。 “凡事预则立，不预 则废” 奥卡姆的剃刀： 把事情变复杂很简单， 把事情变简单很复杂。
谐互助 工作方法一致而有弹性
七、 成功领导技能
协调关系，使软弱的 人更有勇气，使粗心 的人不酿成大错，使 不同利益的人相互支 持；从表面服从到真 心奉献。
八、 主持会议
会议三种类型： 讨论型：沟通意见、
交换信息 传达型：传达信息 共识型：产生共识，
激励为主 不同的类型，主持的
风格不同
决策的技能包含前提 假设、推论能力、信 息收集整理分析、归 纳能力、逻辑判断、 博弈竞局等。
决策还要考虑竞争的 变量、时间与资源的 限制、信息不足或错 误、道德压力，人情 包袱等。
三、 解决问题的技能
丘吉尔：“所谓成功 便是肩负更大重任， 去面对更棘手的问 题。”
企业面临各种困难： 人力不足、士气不振、 设备老旧等。
培训包括评鉴培训需 求、制定培训目标、 编写培训教材、确定 教学方法、应用教学 工具以及评鉴培训成 功的能力。
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开会要区分会议类型， 会前准备工作、议题 选定，参与成员确定、 场地布置、座位安排、 如何控制场面、谁做 记录、如何处理争议， 引导发言，做出结论， 会后如何跟进等。
九、 沟通表达
除了面对面沟通外， 还要掌握电话、传真、 网络、信函等公务沟 通技能，与媒介、外 界的公关等。
十、 培育部属
未来学家约翰 奈斯 比：“未来的经理人 将从监督都转变成教 练与部属的指导者。”
孙悟空带不走二师弟、 三师弟？
（4） 协调
所谓协调，就是指企业 的一切要素、工作或活 动都要和谐地配合，以 便于企业整体目标得到 顺利实现。
管理者对组织机构、工 作和人员进行调整沟通， 以使饭店的业务活动能 够更和谐地进行。
酒与污水定律：烂苹果，清除驴子或栓住驴 子
木桶定律：最短的木板 二者有何不同？
工作形成闭环
不利于回答客人的问
特点：循环前进，阶 梯上升
询，请同学用PDCA循 环法理一个工作思路。
大环套小环
二、 制定决策
英特尔总裁葛洛夫： “我们并不特别聪明， 只不过在激烈竞争中， 比对手做出更多正确 的决策。”
如果你是一家酒店的人力资源总监，你认为人 才应从内容培养还是外部聘任？
彼得原理：雇员趋向 于升到不称职的地位。 有意愿上进的员工， 不一定适合某一个职 位。必须改变单纯根 据贡献决定晋升的机 制。
（3） 指挥
管理的领导职能包括 激励下属，指导和指 挥他们的活动，选择 最有效的沟通渠道， 以及营造良好的组织 氛围等。
上海波特曼丽嘉酒店
唐僧为何能够领导 者？
协调包括企业内部各方面的协调，企业与外部 环境的协调，以及现时需要与未来需要之间的 协调等。
因此，协调被称为“管理中的管理”。
（5）控制
是为了确保企业目标以及为此制定的 行动方案的顺利实现，管理者必须自始 至终根据计划目标派生出来的控制标准 对企业各项活动的进展情况进行检查， 发现或预见偏差后及时采取措施予以纠 正，这是管理工作中的狭义的控制职能。
（2） 组织
组织管理的组织职能决定企业要开展的活动是 什么，这些活动如何分类组合，由哪些职位和 部门来承担这些工作活动，谁向谁汇报工作以 及各种决策应放在哪一层次上制定或执行等等。
手表定理：不能有多 头管理、一个人同时 不能有多个价值观， 一个企业不能同时有 多个主要目标。
不值得定律：不值得 做的事情，不值得做 好。让人做自己认为 值得做、喜欢做的事 情。
管理的主要目的是不是 让每个人做得最好？
华盛顿合作规律：一 个人敷衍了事，两个 人互相推诿，三个人 永无成事之日（三和 和尚没水喝），每个 人的能力都为1，10 个人合作的结果有时 比10大得多，有时比 1还小得多。
饭店管理者的任务，说到底就是协调企业的各 个部分以及企业与环境的关系，以便更好地实 现企业的目标。