售后服务
➢培训服务
XX深知对客户人员进行培训的重要性。

只有经过良好培训的用户才可以减少重复操作。

同时，一个良好的信息系统要求一个训练有素的队伍进行操作和维护，以使整个运行成本降到最低并且大大提高工作效率。

因此，我们为用户设计了一个专门的培训计划，培训不同层面的系统工程师，通过培训使他们能够高效率地完成工作。

1培训资料
培训资料以印刷资料为主，同时应客户要求，可以提供PPT、WORD技术文档资料。

培训印刷资料包括：最简操作流程、常见问题疑难问答、用户安装使用手册。

2培训内容
培训内容见下表
➢售后服务
XX制定专门的服务体系，以及设立专门的服务团队，及时服务项目。

1、质保服务
a、XX随产品向招标方免费提供一年原厂保修服务，保修期根据设备（包括所有零部件）客户验收合格之日算起，除人为损坏情况外。

b、XX承诺提供的证书载体是全新的、包装完好的、符合国家有关质量、安全、环保标准的；
c、XX保证可以按照招标文件规定的技术要求和范围进行产品的设计和制造；
d、如招标方无特殊要求，所有货物必须运送到招标方指定的交货现场后才能拆封；
e、XX保证所提供的产品符合相应的国际标准或中国有关部门最新颁布的相应的正式标准；
f、XX保证所提供的产品出厂合格率 100%；到达用户现场的开箱合格率100%；在质量保证期内的产品故障率控制在 3‰以内；
g、XX保证所提供的产品经正确安装、正常使用和维护保养，在其使用寿命期内具有可靠的性能；
h、XX保证提供的所有软件产品为自主研发，并具有在中国境内的合法使用权；
i、XX保证提供的所有产品对用户均有合法的使用授权；
J、XX将为招标方提供整套免费的培训方案。

2、热线电话支持
提供5×8小时现场技术支持服务和7×24小时热线电话服务，快速、优质的实时响应服务。

客户服务热线电话：。

客户经理手机服务电话：，即时响应。

电话响应时间：对最终招标人服务请求的响应时间不超过1小时，用中文，提供故障解决方案、日常运作等问题的咨询解答。

3、现场服务
在设备保修期内，当系统出现紧急故障时，根据招标人需要，远程不能解决问题的，XX将安排售后工程师进行现场服务。

技术人员响应时间最长不超过48小时。

紧急情况下，根据部里要求，最迟应24小时内赶到现场并提供现场分析，恢复客户正常使用等技术支持。

4、原厂商级的服务
XX对本次项目中提供的产品提供原厂商级的支持和售后服务。

5、定期巡检服务
定期巡检、维护和健康检查。

乙方应每个季度到产品供应的甲方分支机构了解产品使用过程中的问题、听取建议并解决存在的问题。

6、技术支持
在保修期内，XX将为招标人提供免费的远程技术支持服务，服务内容包括： 传真支持
传真号码：时间5×8小时（响应时间不能超过2小时）。

●远程邮件支持
E－mail：时间5×8小时（响应时间不能超过2小时）。

●网站支持
XX信息安全专业服务网站：；
●远程调试支持
支持远程调试功能，XX将针对招标人问题提供远程调试服务。

7、配套软件升级
用户的系统平台升级后XX及时做出新的配套软件来进行支持，免费提供由于操作系统升级引起的CSP驱动程序升级服务。

8、回访
XX售后服务团队将对客户每月做定期电话回访，征集客户意见。

9、应急维护
为了保证对项目单位所提出的维修要求作出实质性反应，XX提供应急策略。

XX提供的应急响应服务如下：
✓紧急事件处理流程
XX对紧急事件定义为：当故障影响到或将要影响到用户正常工作，对于紧急事件的响应启动应急响应预案。

用户出现问题可直接给北京中心通报，或给分中心技术支持通报。

在远程不能解决问题的情况下，就近技术支持到现场，带上备件或发出备件。

✓应急处理方式
应急处理方式我们根据总结的经验，采用如下步骤：
●了解客户使用环境：操作系统、应用情况、客户端主要应用软件
●故障显示情况：表现
●采用对应措施（常见应对方式）
●如果仍然不能解决问题，反馈到技术开发、资深技术人员，同时准
备备件，发货，或直接到现场。

✓事后分析报告
分析事故造成的原因，和所造成的后果，并且分清责任。

描述修补的具体手
段，以便在以后的项目经理联络会议中讨论。

10、北京XX科技有限公司分支机构及售后服务体系
➢保修服务
XX对本项目中提供的产品实行原厂商级的支持和保修服务，保修期均为一年。

在一年内，将对产品功能的维护、损坏更换、升级及客户化定制系统的维护、功能的扩充，提供免费的技术服务。

➢备货服务
XX对客户采购产品进行常规备货。

为保障免费更换工作的及时响应，XX 将在库房中提供不小于实际供货产品的1%的备品。

➢配套软件升级支持
用户的系统平台升级后XX及时做出新的配套软件来进行支持，免费提供软件程序升级服务。