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2. 差异化服务策略 由于资源有限，和成本收益的考虑，企业不 可能满足所有客户的个性化需求。 基于此，3PL企业尅根据客户对本企业的价值 将其分为A、B、C三类，采取差异化的服 务策略 C类：采取标准服务 B类：CRM管理重点在于留住客户 A类：提供一对一个性服务
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市场营销
销售
服务支持
管理
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四、实施客户关系管理战略的核心策略
1. 客户知识管理策略 对缺乏关联和目的性的客户数据的系统组织 和整理，将存在于数据中的原有的规律性 展示出来，形成可用于决策的客户知识。 （1）判断客户价值，实行分类管理 （2）挖掘客户需求，完善客户服务。 1. 管理信息化策略
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第2节 物流客户服务的能力
一、定义
客户服务是对物流系统在创造时间与场所效应 客户服务 的表现程度上的衡量。 第三方物流客户服务是指物流企业为促进其产 第三方物流客户服务 品的销售或服务的实施，发生在客户与物流企 业之间的相互活动。
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二、第三方物流企业客户服务的特点
• 客户数量相对少但变化率大 • 服务造成客户不满，通过客户间的彼此交流，将 会影响其他客户，可以用下图来表示这个过程。
供应商
告诉 其他 制造 或零 售商 表达不满 表达不满 流失
制造商或 零售商
流失 告诉 其他 供应 商
第三方物流企业
图3.3 第三方物流企业客户流失示意图
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牛鞭效应
2. 不可分离性（Inseparability）
服务的产生过程与消费过程同时进行。
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3. 服务差异性（Heterogeneity）
原因：服务人员自身因素的影响； 服务质量的检验很难有统一的标准。
4. 不可储存性（Perish ability）
要求企业必须解决一个问题？ 由库存缺乏引起的服务供求不平衡问题
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客户关系管理及在第三方物流中的作用 客户关系管理及在第三方物流中的作用 客户关系管理(CRM)首先是一种将客户作为重要资源的管理理念；同时也是 首先是一种将客户作为重要资源的管理理念； 客户关系管理 首先是一种将客户作为重要资源的管理理念 一套管理软件和技术，以多种信息技术为支持和手段，利用Web、呼叫中心、 一套管理软件和技术，以多种信息技术为支持和手段，利用 、呼叫中心、 移动设备等多种渠道来搜集、追踪和分析每一个客户的信息， 移动设备等多种渠道来搜集、追踪和分析每一个客户的信息，实现企业和客 户的连贯交流和客户资源的循环化管理。 户的连贯交流和客户资源的循环化管理。 客户关系管理对于第三方物流企业发展的作用主要体现在以下方面： 客户关系管理对于第三方物流企业发展的作用主要体现在以下方面：有 效整合双重客户的关键信息，提高市场预测的准确性和市场开发的针对性。 效整合双重客户的关键信息，提高市场预测的准确性和市场开发的针对性。 CRM系统的实施，可以使 系统的实施， 企业获得详细的客户信息， 系统的实施 可以使TPL企业获得详细的客户信息，增强企业市场需求 企业获得详细的客户信息 预测的准确度，减少市场推广和销售策略制定与执行的盲目性， 预测的准确度，减少市场推广和销售策略制定与执行的盲目性，节省时间和 资金，增加销售的成功概率，进而提高销售收入。 资金，增加销售的成功概率，进而提高销售收入。 有利于市场细分和客户定位，提供差异化服务。实施CRM系统有助于 有利于市场细分和客户定位，提供差异化服务。实施 系统有助于 TPL企业分析客户详细的交易数据，从而区分企业的盈利客户、成长性客户、 企业分析客户详细的交易数据， 企业分析客户详细的交易数据 从而区分企业的盈利客户、成长性客户、 低利润客户并制定出相应的服务策略： 低利润客户并制定出相应的服务策略：为具有吸引力的盈利客户提供一流的 服务；为具有成长性的客户提供个性化的服务， 服务；为具有成长性的客户提供个性化的服务，促使其成长为最具价值的客 对于低盈利且成长力不强的客户，则采取适当的策略促使其转向。 户；对于低盈利且成长力不强的客户，则采取适当的策略促使其转向。 有利于培养顾客忠诚度，提高客户满意度，减弱扩散效应。 有利于培养顾客忠诚度，提高客户满意度，减弱扩散效应。物流行业是 典型的客户关系维护型行业，企业运营主要依靠老客户的重复购买。 典型的客户关系维护型行业，企业运营主要依靠老客户的重复购买。CRM系 系 统为TPL企业提供多种与客户沟通的渠道，通过沟通及时了解客户的个性化 企业提供多种与客户沟通的渠道， 统为 企业提供多种与客户沟通的渠道 需求，并对客户的要求做出正确快速反应，从而提高客户满意度； 需求，并对客户的要求做出正确快速反应，从而提高客户满意度；利用客户 在供应链条中的位置，充分发挥满意度的正扩散效应，提高顾客忠诚度。 在供应链条中的位置，充分发挥满意度的正扩散效应，提高顾客忠诚度。
第3章 第三方物流服务管理
第1节 物流服务概述
第1节 物流服务概述 节
一、客户需求等级
图3.1 客户需求层次图
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二、服务的特点
1. 不可感知性（Inseparaility）
是服务产品的最基本特征，也是最显著的特征。 可以从三个层次来理解： （1）服务的很多元素看不见 1 （2）抽象，难描述 （3）接受服务后，不容易觉察或立即感受利益
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二、第三方物流企业客户特点
1. 第三方物流企业客户的双重性 传统企业的客户关系管理一般是一维的 第三方物流企业进行一项服务要同时面对两个或 两个以上服务象， 因此可能出现两种情况： （1）双合同客户。第三方物流企业同时面对两 个或两个以上基于合同基础上的客户。 （2）单合同客户。第三方物流企业拥有一个建 立在合同基础上的客户，但还面对一个即将建立 合同的潜在客户。
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第3节 第三方物流企业客户关系管理
一、客户关系管理的概念 • 1. 客户关系管理的起源和发展 • 2. 客户关系管理的定义 二、3PL企业客户的特点 三、客户关系管理的运作流程 • CRM运作流程图 四、实施客户关系管理战略的核心策略 • 1. 客户知识管理策略 2. 差异化服务策略 • 3. 管理信息化策略 五、 3PL企业客户关系管理的实施建议
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• 2. 客户关系管理的定义
• 国外CRM权威专业网站对客户关系管理的 定义是:客户关系管理(CRM)是一种通过选 择和管理客户达到最大的长期价值的营商 策略,。 • 卡尔松营销公司的定义：通过培养公司的 每一个员工，提高经销商或客户对公司积 极地偏好和偏爱，留住他们并以此提升公 司业绩的一种营销策略。
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• 由以上分析可以看出，任何一个客户（现实客户 和潜在客户）的不满意都可能导致双倍客户的流 失。 • 第三方物流企业存在“三角”客户关系，如图所 示
供应商
服务 服务
制造商或 零售商
服务
第三方物流企业
图3.2 第三方物流企业存在“三角”客户关系图
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• 2. 第三方物流企业客户的变化性
• 牛鞭效应，是供应链管理的基本原理之一,经济学 上的一个术语，指的是供应链上的一种需求变异 放大现象，是信息流从最终客户端向原始供应商 端传递时，无法有效地实现信息的共享，使得信 息扭曲而逐级放大，导致了需求信息出现越来越 大的波动，此信息扭曲的放大作用在图形上很像 很一根甩起牛鞭，因此被形象地称为牛鞭效应。 可以将处于上游的供应方比作梢部，下游的用户 比作根部，一旦根部抖动，传递到末梢端就会出 现很大的波动。
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一、客户关系管理的概念
• 1. 客户关系管理的起源和发展
• 最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触 管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息； • 1985年，巴巴拉•本德•杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营 销理论的研究又迈上了一个新的台阶； • 到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀 （Customer care）。 • 1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念。Gartner Group Inc 在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。而客户作为 供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢？原因之 一在于，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理。 另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，客户信息处理 技术得到了长足的发展。结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。 • 从90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。
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三、客户关系管理的运作流程
CRM有两大功能： • 能有效地标识、联络和获得新的客户； • 能保持现有客户。 CRM功能的有效实施，是建立在客户数据 的集成基础之上的
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面对面
网络
电话
图 3.4 C R M 运 作 流 程
数据获取
数据库
数据分析
反馈到相关部门
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• 客户关系管理（CRM）有三层含义： 1）体现为新态企业管理的指导思想和理念； 2）是创新的企业管理模式和运营机制； 3）是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理 方法和应用解决方案的总和。
• 其核心思想 核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀 核心思想 是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期 和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更 加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有 率。 • CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价 值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不 同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实 现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。